奔馳女車(chē)主、AI換臉、迪士尼、教培機(jī)構(gòu)，這些關(guān)鍵詞還記得嗎？

    據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)41.16萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)8%，而國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比上年增長(zhǎng)6.1%，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動(dòng)作用明顯。

    但隨著消費(fèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展和各種新興消費(fèi)形式的不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)侵權(quán)事件依然層出不窮，并不斷呈現(xiàn)新特點(diǎn)。

    3月15日，黑貓投訴與微博聯(lián)合發(fā)布《2019消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》，白皮書(shū)依托微博及黑貓平臺(tái)的消費(fèi)熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)報(bào)告的形式全面梳理、盤(pán)點(diǎn)2019年消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)事件、微博消費(fèi)維權(quán)話(huà)題、消費(fèi)投訴行業(yè)、地區(qū)分布，透視消費(fèi)維權(quán)行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)新問(wèn)題、服務(wù)新動(dòng)向。

    值得一提的是，黑貓投訴2019年的投訴量持續(xù)大幅增長(zhǎng)，在8月份和11月份增幅顯著，24小時(shí)有效投訴量突破10000單。2018年有效投訴總量75884，2019年有效投訴總量819629，增長(zhǎng)了980%。2019年，有超過(guò)75.48%的用戶(hù)得到了企業(yè)響應(yīng)，超過(guò)53.45%的用戶(hù)投訴得到有效解決，已完成投訴涉訴金額共計(jì)24億元。

    金融支付成為平臺(tái)全年投訴量最多的行業(yè)，投訴量占比達(dá)29.80%，購(gòu)物平臺(tái)投訴占比24.85%，成為年度投訴第二的行業(yè)，共享服務(wù)、出行旅游住宿、娛樂(lè)生活分別占比10.25%、4.96%和4.68%，位列3-5位。

    《2019消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》中還顯示，2019年微博平臺(tái)爆發(fā)多起消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)事件。例如奔馳女車(chē)主哭訴維權(quán)、學(xué)員退費(fèi)無(wú)門(mén)還陷“套路貸”等，這些事件的不斷發(fā)酵引起了眾多網(wǎng)友的關(guān)注與討論。

    在奔馳女車(chē)主哭訴事件發(fā)生期間，微博用戶(hù)相關(guān)熱議話(huà)題20多個(gè)，總閱讀量超過(guò)59億，討論量達(dá)156萬(wàn)條。

    AI換臉軟件爆紅涉嫌侵權(quán)事件

    某AI換臉軟件受到熱捧，用戶(hù)使用該款軟件只需上傳自拍照片，即可生成換臉視頻，將自己變成影視片段的主角，很多用戶(hù)紛紛曬出自己的視頻。

    但該軟件在走紅的同時(shí)，質(zhì)疑其涉嫌侵犯用戶(hù)隱私的討論也受到輿論高度關(guān)注。有網(wǎng)民指出，這款軟件的用戶(hù)授權(quán)協(xié)議中暗藏玄機(jī)。使用這款軟件的換臉功能，需要同意授予這款軟件人臉照片、圖片等肖像資料中所含的肖像權(quán)利人的肖像權(quán)，這引發(fā)了網(wǎng)民對(duì)個(gè)人隱私安全的擔(dān)憂(yōu)。

    對(duì)此，國(guó)家網(wǎng)信辦在相關(guān)回應(yīng)中就提出：新技術(shù)、新應(yīng)用帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)也給網(wǎng)絡(luò)安全帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，作為管理部門(mén)，國(guó)家網(wǎng)信辦積極支持新技術(shù)、新應(yīng)用發(fā)展，同時(shí)也采取必要措施防范隨之帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

    上海迪士尼禁止外帶食品事件

    上海迪士尼樂(lè)園因禁止游客自帶食品入園被一大學(xué)生起訴引發(fā)熱議，公眾對(duì)迪士尼園區(qū)日常經(jīng)營(yíng)積聚的不滿(mǎn)情緒集中爆發(fā)。人民網(wǎng)發(fā)文四問(wèn)上海迪士尼，中消協(xié)表態(tài)支持大學(xué)生對(duì)上海迪士尼發(fā)起訴訟，認(rèn)為迪士尼對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了限制。而迪士尼依然堅(jiān)稱(chēng)日常經(jīng)營(yíng)合規(guī)、拒不接受調(diào)解的態(tài)度進(jìn)一步加劇了事件的爭(zhēng)議性。

    輿論壓力之下，上海迪士尼做出相應(yīng)改變，表示允許游客自帶食物入園。9月12日，原、被告雙方達(dá)成調(diào)解，被告上海迪士尼補(bǔ)償原告50元（當(dāng)庭給付）。上海迪士尼的態(tài)度由強(qiáng)硬到妥協(xié)，使該事件引起了用戶(hù)的持續(xù)關(guān)注，用戶(hù)博文量趨勢(shì)在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次高峰。

    學(xué)員退費(fèi)無(wú)門(mén)還陷“套路貸”事件

    某大型英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在國(guó)內(nèi)主要城市的分店關(guān)門(mén)，受影響學(xué)員上萬(wàn)人。尤為引人注目的是大量學(xué)員被培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)，從金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)了人均數(shù)萬(wàn)元的培訓(xùn)貸。大批門(mén)店的關(guān)閉導(dǎo)致學(xué)員們無(wú)學(xué)可上，卻還要繼續(xù)還貸款。

    校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多種多樣，如教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迅速擴(kuò)張但后續(xù)運(yùn)營(yíng)難以為繼、經(jīng)營(yíng)不當(dāng)導(dǎo)致資金鏈斷裂等。面對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“跑路”，消費(fèi)者往往陷入維權(quán)困難等處境。

    《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》明確要求，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。學(xué)員退費(fèi)無(wú)門(mén)事件在短期內(nèi)引起了持續(xù)的關(guān)注，也讓大眾更加關(guān)注預(yù)付費(fèi)模式消費(fèi)的安全性。預(yù)付式消費(fèi)因市場(chǎng)覆蓋面廣、進(jìn)入門(mén)檻低、從業(yè)流動(dòng)性大、資金監(jiān)管難，近年來(lái)連續(xù)成為投訴熱點(diǎn)，且已從傳統(tǒng)美容、健身個(gè)體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓(xùn)等單個(gè)消費(fèi)金額較大領(lǐng)域發(fā)展。

    隨著社會(huì)各界的監(jiān)督合力，消費(fèi)者的訴求在浩瀚的信息洪流中被逐漸挖掘，來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的聲音也越來(lái)越多的得到企業(yè)的關(guān)注與重視。消費(fèi)維權(quán)渠道的變化不僅反映了消費(fèi)者維權(quán)觀念和行為的轉(zhuǎn)變，也推動(dòng)著企業(yè)在服務(wù)方面進(jìn)行更積極的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。

    維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，在這一年中，以黑貓投訴為代表的第三方投訴平臺(tái)與政府、機(jī)構(gòu)、媒體、律師、企業(yè)建立起廣泛的消費(fèi)者守護(hù)聯(lián)盟，在積極為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛的同時(shí)，也開(kāi)展了一系列消費(fèi)安全知識(shí)普及工作，在切實(shí)提高消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)侵權(quán)的認(rèn)知水平、優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)等方面取得了顯著成效。