賦能消費(fèi)活力場(chǎng) 金茂解碼奧萊服務(wù)“密鑰”

    近日，關(guān)于“年輕人開始反向消費(fèi)了”的話題，沖上了微博熱搜榜榜首。今年，“反向消費(fèi)”風(fēng)潮驟起，折扣成為“高頻詞匯”，大量消費(fèi)者涌向線下奧特萊斯、品牌折扣店或者線上特賣平臺(tái)。據(jù)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)奧特萊斯分會(huì)統(tǒng)計(jì)，2023年五一及端午假期期間，各大城市多個(gè)奧特萊斯出現(xiàn)人流量翻倍、排隊(duì)搶購(gòu)、銷售額暴增的情況。

    位于北京房山的首創(chuàng)奧特萊斯，今年五一期間創(chuàng)下單日10萬+的客流紀(jì)錄。據(jù)了解，其中耐克旗艦店更以單日單店銷售額超500萬元拿下了當(dāng)日全球耐克門店銷冠。

    據(jù)北京首創(chuàng)奧特萊斯的物業(yè)服務(wù)商——金茂服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，每天商街開門營(yíng)業(yè)之前，物業(yè)方會(huì)協(xié)助主力店鋪?zhàn)龊孟蘖鞔胧⒓优扇耸志S持秩序，直至客流恢復(fù)平穩(wěn)。

    奧特萊斯客流的暴增為商業(yè)運(yùn)營(yíng)方提出新的挑戰(zhàn)，而作為保障商街平穩(wěn)運(yùn)行的重要一環(huán)，針對(duì)奧特萊斯業(yè)態(tài)的物業(yè)服務(wù)伴隨著市場(chǎng)需求，正朝著專業(yè)化、定制化的方向快速進(jìn)化。

    相比普通的購(gòu)物中心，奧特萊斯具有體量大、店鋪多、業(yè)態(tài)全、車流客流集中、節(jié)慶活動(dòng)多等特點(diǎn)，針對(duì)奧特萊斯的物業(yè)服務(wù)，更需因地制宜，并充分結(jié)合業(yè)主、商家以及顧客三方的需求，按需定制。

    去年6月份，金茂服務(wù)通過收購(gòu)首置物業(yè)100%股權(quán)，將全國(guó)17個(gè)奧特萊斯項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)收之囊中，涉及管理規(guī)模超200萬㎡，已成為中國(guó)最大的奧特萊斯物業(yè)服務(wù)商之一。通過專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)，金茂服務(wù)樹立起在奧特萊斯細(xì)分業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)桿，亦為行業(yè)貢獻(xiàn)了優(yōu)秀案例及樣本。

    突破秩序管理難題 化解高量級(jí)車流客流挑戰(zhàn)

    北京首創(chuàng)奧特萊斯，總建筑面積19.7萬㎡，是華北地區(qū)較大的奧特萊斯單體店。對(duì)于物業(yè)管理方來說，首先要直面的即是這一超大體量商業(yè)帶來的巨大客流與車流。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京首奧萊停車場(chǎng)日均接待車輛約12000輛。停車場(chǎng)的秩序管理，是影響顧客購(gòu)物體驗(yàn)第一印象的門面工作。當(dāng)顧客驅(qū)車到達(dá)商街，保安會(huì)在交通指引的過程中，更作為“活地圖”般的存在，根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)指引停車區(qū)位，讓顧客少走冤枉路，疏解擁堵的同時(shí)提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。如遇周末、重大節(jié)假日等人流高峰，為解決車位緊張問題，金茂服務(wù)會(huì)租下奧萊對(duì)面的濕地公園作為備用停車場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)分流管理，與區(qū)域交管部門協(xié)作，助力片區(qū)形成交通大循環(huán)。

    而比停車秩序管理更棘手的，是主力店鋪的客流秩序管理。前面提到的耐克首創(chuàng)奧萊旗艦店面積2000㎡，誘人的折扣力度吸引著大量代購(gòu)群體涌入，使得該店鋪成為非常容易出現(xiàn)人員安全問題的區(qū)域。

    通過中控室固定畫面實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、每日11點(diǎn)進(jìn)行限流、增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視力度等針對(duì)性措施，金茂服務(wù)將客流集中帶來的安全隱患降至最低，保障了主力店鋪的正常經(jīng)營(yíng)。

    北京首創(chuàng)奧萊384家店鋪，每天可能出現(xiàn)各種復(fù)雜情況，如顧客與店員發(fā)生沖突，考驗(yàn)物業(yè)人員快速響應(yīng)、平息事端并最終解決問題的能力。金茂服務(wù)快速、成熟的秩序管理與應(yīng)對(duì)沖突能力，為店鋪提供了安全穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，也獲得了商戶的高度贊譽(yù)。

    1+2+2+n聯(lián)防機(jī)制 應(yīng)急處置與消防管理示范標(biāo)桿

    在北京首創(chuàng)奧萊，若店鋪發(fā)生煙感報(bào)警，一分鐘之內(nèi)至少3人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，三分鐘內(nèi)10人，五分鐘內(nèi)15人，通訊組、處置組、滅火組、疏散組、警戒組全部到齊進(jìn)行應(yīng)急處置，這是物業(yè)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)流程與機(jī)制。任何崗位員工都同時(shí)兼有巡視職責(zé)，若發(fā)現(xiàn)異常，第一時(shí)間報(bào)到物業(yè)中控室實(shí)現(xiàn)及時(shí)處理。

    項(xiàng)目配備智能消防CRT系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)與消防系統(tǒng)融合聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)。中控室的消防主機(jī)設(shè)置4750個(gè)煙感點(diǎn)位，835個(gè)溫感點(diǎn)位，并且每年會(huì)與屬地消防支隊(duì)聯(lián)動(dòng)，對(duì)所有點(diǎn)位進(jìn)行測(cè)試。

    傳承中國(guó)中化HSE安全管理基因，金茂服務(wù)接手首創(chuàng)奧萊后，第一時(shí)間為所有設(shè)備設(shè)施更換、添加標(biāo)識(shí)，尤其是將HSE（健康、安全、環(huán)保）標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，通過1+2+2+N聯(lián)防機(jī)制實(shí)現(xiàn)了橫向到邊、縱向到底、責(zé)任區(qū)交叉的網(wǎng)格化管理。

    以“防火安全委員會(huì)”為核心，金茂服務(wù)組建行政管理和技術(shù)管理兩大團(tuán)隊(duì)落實(shí)管理，再設(shè)置滅火救援隊(duì)、技術(shù)處置隊(duì)，形成第一、第二應(yīng)急救援力量，輔以35個(gè)聯(lián)防組，圍繞“管”“查”“滅”三大重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人、一家有難多家支援的精細(xì)化管理。

    由此，整個(gè)首創(chuàng)奧萊384家店鋪化身384個(gè)責(zé)任田，店長(zhǎng)和店鋪安全員每日上班、下班進(jìn)行店鋪內(nèi)的自查、自檢、自改；聯(lián)防組則定期進(jìn)行聯(lián)防區(qū)內(nèi)的自檢自查工作。每個(gè)月物業(yè)會(huì)邀約技術(shù)處置人員為聯(lián)防組員進(jìn)行自查自檢及安全知識(shí)培訓(xùn)、演練指導(dǎo)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)能力水平。

    此外，技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)還會(huì)邀約每個(gè)聯(lián)防組，對(duì)其他聯(lián)防組區(qū)域內(nèi)店鋪進(jìn)行交叉互查、培訓(xùn)、測(cè)試，強(qiáng)化人員的安全知識(shí)技能、應(yīng)急處置技能。

    在這一管理模式下，北京首創(chuàng)奧萊成為消防安全管理標(biāo)桿單位，獲得北京市消防安全管理達(dá)標(biāo)建設(shè)第二名，并將這一成熟的管理模式和經(jīng)驗(yàn)推廣至其他商業(yè)購(gòu)物中心項(xiàng)目。對(duì)于消防安全管理，預(yù)防治理遠(yuǎn)比應(yīng)急處置更重要。在預(yù)防電氣火災(zāi)方面，金茂服務(wù)將工作重心放在了根源治理上。

    針對(duì)首創(chuàng)奧萊消防控制室內(nèi)電氣火災(zāi)監(jiān)控剩余電流報(bào)警主機(jī)出現(xiàn)安全隱患問題，物業(yè)工作人員充分溝通業(yè)主方，增配1臺(tái)壁掛式“電氣火災(zāi)監(jiān)控主機(jī)”，替換原有主機(jī)，徹底消除隱患；拉通消防維保公司與商戶施工方對(duì)接，將監(jiān)測(cè)探測(cè)器安裝在商鋪配電箱內(nèi)，直接監(jiān)測(cè)到商鋪源頭，并在每年商鋪裝修調(diào)整期，對(duì)相應(yīng)店鋪進(jìn)行消防改造，實(shí)現(xiàn)根源治理。

    此外，針對(duì)餐飲商鋪每日進(jìn)行的油炸煎炒作業(yè)，物業(yè)中心要求餐飲后廚安裝“廚房四寶”報(bào)警裝置，通過后廚現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)探測(cè)器感應(yīng)傳輸至中控室動(dòng)作，中控室第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備報(bào)警，專職消防員及安保人員、后廚人員能夠快速處置，有效預(yù)防和應(yīng)急處置后廚火情。

    品質(zhì)服務(wù)“無小事” 與商戶關(guān)系在日常細(xì)節(jié)中升溫

    “一分鐘響應(yīng)、三分鐘落實(shí)、24小時(shí)值守”三行鮮明大字，貼在首創(chuàng)奧萊物業(yè)中控室的墻上，時(shí)刻提醒物業(yè)工作人員將這一服務(wù)承諾記在心間。

    從活動(dòng)安全保障、施工檢查、管線巡視，到煙道清洗、管道設(shè)施搶修、協(xié)助商戶處理店鋪跑水、丟東西等日?，嵥槭聞?wù)，首創(chuàng)奧萊物業(yè)服務(wù)中心用滲透進(jìn)細(xì)節(jié)的態(tài)度與行動(dòng)，展現(xiàn)了金茂服務(wù)品質(zhì)“無小事”的服務(wù)密度和溫度。

    每年的7月份-8月份是品牌商裝調(diào)整期，物業(yè)服務(wù)中心積極主動(dòng)開展商戶商裝服務(wù)工作：商鋪裝修進(jìn)場(chǎng)前協(xié)助審圖，過程中與品牌工程、設(shè)計(jì)、施工方對(duì)接進(jìn)行初步交底及施工規(guī)范，施工中現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)天地墻的規(guī)范及工藝要求等，大大加快品牌商裝進(jìn)度，助力商鋪順利亮相開業(yè)。

    例如在安踏店鋪商裝期間，物業(yè)人員協(xié)助安踏品牌順利取得房山區(qū)消防救援支隊(duì)下發(fā)的“開業(yè)前合格證”，由此得到安踏商戶和裝修公司的點(diǎn)贊。

    還有部分門店因跑水、漏水造成損失，需要走保險(xiǎn)理賠流程。物業(yè)人員積極協(xié)助商戶與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，快速高效解決問題，最終將原本需耗時(shí)一兩個(gè)月的流程縮短至半個(gè)月，這樣的暖心服務(wù)，獲得了多家商戶的感謝，也讓雙方關(guān)系進(jìn)一步升溫。

    不僅如此，金茂服務(wù)積極為業(yè)主方分憂，推進(jìn)商街節(jié)能降耗，如將4座景觀水系改用中水，全年節(jié)約能源4.22萬元；通過公區(qū)全部更換雷達(dá)燈、調(diào)整熱風(fēng)幕開啟時(shí)間等措施，預(yù)計(jì)節(jié)約電費(fèi)17.43萬元。

    金茂服務(wù)接管一年多來，北京首創(chuàng)奧萊整體出租率由97%上升至99%，近乎滿租狀態(tài)。

    2023年初至今，北京首創(chuàng)奧萊共接待國(guó)家級(jí)、市級(jí)、區(qū)級(jí)以及鎮(zhèn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀檢查近300余次，作為房山區(qū)乃至北京市重點(diǎn)標(biāo)桿單位受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視及認(rèn)可。

    無疑，高難度復(fù)雜業(yè)態(tài)是現(xiàn)階段物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要表征之一。通過在奧特萊斯這樣規(guī)?？捎^且品牌價(jià)值高的優(yōu)質(zhì)非住項(xiàng)目的探索與實(shí)踐，金茂服務(wù)橫向拓寬了服務(wù)賽道，縱向深耕了專業(yè)賽道，將PM、IFM業(yè)務(wù)在不同項(xiàng)目落地、深耕，形成差異化、特色化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

    與此對(duì)應(yīng)的是，在非住細(xì)分業(yè)態(tài)領(lǐng)域或賽道有一定當(dāng)量和濃度的物企，更容易得到資本市場(chǎng)偏愛和認(rèn)可。金茂服務(wù)在商服板塊收入占比顯著增加的同時(shí)，更強(qiáng)有力提升了其在高端商業(yè)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

    “北京首創(chuàng)奧萊不單純是一座購(gòu)物中心，也是北京市4A景區(qū)”，金茂服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“商業(yè)購(gòu)物中心作為城市的流動(dòng)空間，是城市面貌的一張名片，城市生活方式的一種引領(lǐng)。金茂服務(wù)將以更高品質(zhì)、更加專業(yè)細(xì)致的管理服務(wù)，改善區(qū)域環(huán)境，打造商業(yè)地標(biāo)，為城市增添活力與精彩。”

    （CIS）