科技協(xié)同人力賦能用戶體驗(yàn) 捷信服務(wù)升級(jí)背后的“智能金融”

    本報(bào)記者 李冰

    當(dāng)下，隨著人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的崛起，金融行業(yè)正跨入與科技深入融合的階段——智能金融。

    已有越來(lái)越多的消費(fèi)金融公司開(kāi)始在運(yùn)營(yíng)層面不斷加碼，不斷優(yōu)化對(duì)存量用戶的服務(wù)質(zhì)量，和在場(chǎng)景化方向?qū)で蟾嘈碌南M(fèi)入口，通過(guò)強(qiáng)化平臺(tái)的科技能力和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵指標(biāo)，從而達(dá)到降低服務(wù)成本和提高用戶體驗(yàn)?zāi)康摹?/p>

    據(jù)悉，目前人工智能的語(yǔ)音機(jī)器人和基于自然智能的文本聊天機(jī)器人、人臉識(shí)別技術(shù)、OCR文字識(shí)別技術(shù)等都已被捷信應(yīng)用于消費(fèi)金融領(lǐng)域。

    目前，不止持牌系消費(fèi)金融公司，也有不少中大型銀行也把眼光轉(zhuǎn)向了服務(wù)流程的改造，希望跳出現(xiàn)有服務(wù)模式，重新思考和設(shè)計(jì)與用戶之間的交互。

    以交通銀行、招商銀行為代表銀行機(jī)構(gòu)紛紛建設(shè)了超級(jí)柜臺(tái)、智能柜臺(tái)等項(xiàng)目，不斷加大機(jī)器代替人工的力度，以減少作業(yè)型人力的投入。從市場(chǎng)反饋的效果來(lái)看，用戶體驗(yàn)確實(shí)得到了改善，傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式也發(fā)生了巨大變化。

    據(jù)了解，捷信目前的客戶服務(wù)渠道主要集中在手機(jī)客戶端、微信公眾號(hào)，且通過(guò)這幾類方式觸達(dá)平臺(tái)的用戶已占到總獲客量的一半左右。

    “我們還一直致力于打造多渠道的體系，倡導(dǎo)7×24小時(shí)的全方位服務(wù)理念，讓客戶非常容易接觸到我們，并可以及時(shí)地享受到我們提供的金融服務(wù)。”捷信消費(fèi)金融有限公司運(yùn)營(yíng)和總務(wù)部部長(zhǎng)胡泊先生如是說(shuō)。據(jù)胡泊先生的介紹，目前平臺(tái)的智能回復(fù)可以回答客戶70%以上的問(wèn)題，大概有15%到20%的問(wèn)題需要有一定的人員干預(yù)，“整體看起來(lái)，客戶和機(jī)器人進(jìn)行交互，大概可以占到85%到90%，只有10%左右的復(fù)雜問(wèn)題，需要后面真實(shí)的人力坐席進(jìn)行回答。”

    捷信認(rèn)為，這不僅僅是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的不斷優(yōu)化，更是其構(gòu)建起面向未來(lái)的、真正不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（編輯 白寶玉 策劃 李冰）