國美葉石硯：實(shí)現(xiàn)對商品全生命周期不同階段的服務(wù)創(chuàng)新

    在國美近日發(fā)布的2018全年業(yè)績報中，服務(wù)收入也有數(shù)據(jù)體現(xiàn)。截至2018年12月31日止，國美零售（00493.HK）GMV達(dá)1326億元（單位：人民幣，下同），服務(wù)GMV同比提升51%，家電安裝量同比增幅為20%。

    在這份年報中，國美還披露了作為服務(wù)總平臺國美管家的用戶和設(shè)備家電管理數(shù)據(jù)，分別為1500+萬和3000+萬。

    “國美管家是一個定位于高質(zhì)量家電售后服務(wù)交付平臺，旨在通過‘購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養(yǎng)-以舊換新-再次購買’的商業(yè)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)對商品全生命周期不同階段的服務(wù)創(chuàng)新。”談及國美管家的定位，國美管家售后公司總經(jīng)理葉石硯說道。

    一片肥沃的土壤

    近幾年的消費(fèi)升級中，除了人們更熱衷于買質(zhì)量更好、品牌更大、功能更全的商品，和享受型、娛樂型、發(fā)展型消費(fèi)占比提升以外，服務(wù)型消費(fèi)開始出現(xiàn)在大眾視野中。尤其是2018年，人均服務(wù)消費(fèi)比重提升了1.6個百分點(diǎn)，僅北京市服務(wù)性消費(fèi)對總消費(fèi)增長的貢獻(xiàn)率便達(dá)到82.6%，成為帶動消費(fèi)增長的主要力量。

    其中，家電后服務(wù)市場因其專業(yè)化程度低、市場潛力巨大而顯得特別吸引人。從目前國內(nèi)家電市場看，家電產(chǎn)品存量龐大，截至2018年，中國家電市場保有量已達(dá)70億，由此形成的家電維修、養(yǎng)護(hù)及清潔、回收等需求非常可觀，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2020年家電后服務(wù)市場規(guī)模將達(dá)萬億。

    這是一片非常肥沃的土壤。

    市場也表現(xiàn)出對家電后服務(wù)的“熱情”。這幾年從產(chǎn)品延伸到服務(wù)的制造端企業(yè)不在少數(shù)，比如海爾、美的等家電品牌，他們希望在增速放緩的家電市場發(fā)掘新的增長機(jī)會，改善收入結(jié)構(gòu)。但囿于品牌的界限，都是關(guān)起門來做自己的事，還很難做到開放和共享用戶資源，企業(yè)之間的服務(wù)資源很難融合。

    這就像每個制造企業(yè)只賣自己的品牌，消費(fèi)者要想看遍所有品牌就要跑很多家店，但零售商的出現(xiàn)，綜合各廠商的產(chǎn)品，進(jìn)行集中展示和銷售，讓消費(fèi)者免于東奔西走。從開放、共享的角度來說，零售商的優(yōu)勢很明顯，那么從這個角度來說，家電零售商來做家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化平臺，仍然值得期待。

    就拿國美來說，在家電后服務(wù)市場已經(jīng)布局3年，力推服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，如今國美服務(wù)規(guī)?；饾u顯現(xiàn)，從家電品牌商云集的后服務(wù)市場中占得一席之地。

    從國美的2018年報看，服務(wù)對業(yè)績的貢獻(xiàn)穩(wěn)步增加，2018年服務(wù)GMV同比增長51%，國美管家的用戶數(shù)量達(dá)1500多萬。粗略計(jì)算下，如果激活全部1500萬用戶，按照每個用戶每年僅參與一次壁掛空調(diào)（128元/次）或滾筒洗衣機(jī)清洗（128元/次）的服務(wù)來算，這已經(jīng)是一個近兩百億的大收入。

    葉石硯認(rèn)為，國美以家電銷售起家，從產(chǎn)品品類來看集合了全部的家電品類，從廠商合作來看，國美幾乎與所有主流品牌都有非常密切的合作關(guān)系。

    亟待產(chǎn)業(yè)化王者

    不僅家電后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的盤子大，極具吸引力，這個市場更是一個經(jīng)常為人詬病、亂象頻出的產(chǎn)業(yè)，亟待標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品化的產(chǎn)業(yè)破局。毫不夸張地說，誰先引領(lǐng)了家電后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，做成品牌化，誰就將成為這個領(lǐng)域的王者。

    先不說后面的維修保養(yǎng)，就連從買家電到使用家電，消費(fèi)者都無法掌握主動權(quán)。據(jù)悉，像空調(diào)、油煙機(jī)、灶具這類產(chǎn)品在家電行業(yè)內(nèi)有“半成品”之稱，消費(fèi)者從付錢那一刻開始只是買到完成了整個購買流程的一半環(huán)節(jié)，上門安裝則是另一半重要的環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的安裝不僅關(guān)系到消費(fèi)者的等待時間，甚至安裝的質(zhì)量在很大程度上影響著產(chǎn)品的使用性能、使用壽命，甚至使用安全。

    安裝是大事。國美推動服務(wù)專業(yè)化的第一步棋就是送裝同步，也就說在國美購買無論是安裝簡單的洗衣機(jī)還是復(fù)雜的空調(diào)、煙灶、熱水器，國美都能做到送貨、安裝同步進(jìn)行。2018年，國美全品類安裝量515萬臺，同比提升20%。

    送裝同步只是國美服務(wù)產(chǎn)品中的一個SKU。在實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，國美管家的服務(wù)產(chǎn)品SKU由300個增長至800個，不僅涵蓋維修、保養(yǎng)、清潔、回收等常見的后服務(wù)，還包括送裝同步、一次到家、套購服務(wù)等產(chǎn)品。讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由，已經(jīng)成為國美致力于提升服務(wù)品質(zhì)的動力源泉。

    葉石硯還從服務(wù)社會化的角度描述了國美對于服務(wù)的布局，包括國美管家、安迅物流兩大服務(wù)主戰(zhàn)場。目前，安迅物流向全社會開放，第三方客戶包含小米、優(yōu)梵藝術(shù)、統(tǒng)一等企業(yè)；而服務(wù)社會化的第三方客戶則有包括工商銀行、中海物業(yè)等近20家企業(yè)，2018年，第三方服務(wù)業(yè)務(wù)占比為8%，預(yù)計(jì)2019年該業(yè)務(wù)占比將提升到15%。