訂單與投訴雙升 生鮮電商如何接招

    本報(bào)記者 賈麗

    “小區(qū)門口的生鮮超市三個(gè)月內(nèi)關(guān)閉了兩家。”位于北京北五環(huán)某高端小區(qū)的物業(yè)告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，在短短幾個(gè)月內(nèi)，小區(qū)門口本來(lái)火爆的店面遇冷，即使房東給予了店鋪?zhàn)饨饍?yōu)惠，但很多經(jīng)營(yíng)者依舊因?yàn)橘Y金困難退租。

    而與之形成對(duì)比的，則是撐過寒冬的大型生鮮電商迎來(lái)了新的局面。“隨著疫情期間消費(fèi)習(xí)慣的改變，近幾個(gè)月生鮮電商迎來(lái)大爆發(fā)，盒馬、每日優(yōu)鮮等生鮮電商平臺(tái)商品被搶購(gòu)。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示。但其同時(shí)指出，也有不少平臺(tái)因訂單陡增出現(xiàn)了物流負(fù)荷太重、商品品質(zhì)量差、缺貨等問題。

    高損耗低毛利卡脖子

    據(jù)天眼查APP數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)生鮮電商行業(yè)企業(yè)共有10210家。經(jīng)過兩年的快速發(fā)展，如今生鮮電商行業(yè)呈現(xiàn)出冰火兩重天的景象。一方面，大中型生鮮電商備受資本青睞，近期更是融資消息不斷；另一方面，小型生鮮電商在夾縫中求生存，尤其是在疫情沖擊下，面臨著資金鏈斷裂風(fēng)險(xiǎn)。

    記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，近日，每日優(yōu)鮮獲4.95億美元融資，創(chuàng)線上生鮮超市有史以來(lái)最高額融資紀(jì)錄；興盛優(yōu)選融資8億美元，成為社區(qū)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的最高融資額；誼品生鮮融資25億元人民幣；同城生活在融資2億美元后，與鄰鄰壹合并再融資數(shù)千萬(wàn)美元；十薈團(tuán)也已經(jīng)歷了三輪融資。

    粵成投資董事長(zhǎng)洪仕斌在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示：“生鮮電商看起來(lái)美好卻非常難做，眾多有著實(shí)體優(yōu)勢(shì)資源的大型企業(yè)如永輝、海吉星商城都挺不住退出了，看似繁榮的行業(yè)每年都有幾十家企業(yè)倒閉，生鮮電商是一塊難啃的骨頭。在資本進(jìn)入的前期，燒錢成為電商的必經(jīng)之路，然而大部分企業(yè)都面臨著高成本、低毛利的盈利難問題，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?duì)于沒有持續(xù)資金支持的中小企業(yè)而言，生鮮電商常常就是‘夢(mèng)一場(chǎng)’。”

    而在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，定位不清晰、沒有自建的物流網(wǎng)絡(luò)、頻繁被投訴也成為生鮮電商亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題。

    退款難等問題凸顯

    上半年，生鮮電商平臺(tái)流量激增，部分大型生鮮電商的月訂單量甚至同比大增300%。但與此同時(shí)，問題也接連出現(xiàn)。

    8月10日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2020年上半年受理的全國(guó)435家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。該報(bào)告顯示，僅2020年上半年，就有超16家生鮮電商被集中投訴，其中不乏已經(jīng)歷多輪融資的知名生鮮電商，發(fā)貨問題、退款難成為熱點(diǎn)投訴問題。

    數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，受理投訴中涉及的生鮮電商平臺(tái)包括本來(lái)生活、美菜網(wǎng)、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、中糧我買網(wǎng)、多點(diǎn)、永輝生活等。而在此前，迷你生鮮、兩鮮、美團(tuán)買菜、餓了么有菜、百果園等也被消費(fèi)者投訴。

    具體來(lái)看，用戶投訴主要集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)訂餐等方面，占比分別為83.30%、3.80%、3.80%。其中，發(fā)貨問題、退款問題、售后服務(wù)、訂單問題、商品質(zhì)量、客服問題是2020年上半年生鮮電商被投訴的主要問題。

    “疫情期間，生鮮電商行業(yè)的滲透率快速提升，但投訴也非常多題。行業(yè)自身的優(yōu)勝劣汰機(jī)制將發(fā)揮作用，兼并重組、倒閉消失依舊會(huì)大量存在。”海豚智庫(kù)創(chuàng)始人、電商天使投資人李成東在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示。

    “生鮮電商還會(huì)有很多機(jī)會(huì)，但企業(yè)在資本來(lái)臨前，首先要保證自己活下來(lái)。這是個(gè)前期需要大規(guī)模燒錢的行業(yè)，很多企業(yè)因自身盈利模式不佳等撐不過去就快速夭折了。生鮮電商看似繁榮，‘新兵’還需謹(jǐn)慎進(jìn)入。”洪仕斌認(rèn)為。