非必要不再跑現(xiàn)場(chǎng)的保險(xiǎn)理賠員

    8月21日下午6點(diǎn)20分左右，從事車輛智能升級(jí)工作的肖冰（化名）駕車經(jīng)過(guò)深圳南山區(qū)南坪快速路入口時(shí)，被一輛試圖右轉(zhuǎn)的紅色小轎車剮蹭。

    已有15年駕齡的肖冰下車?yán)潇o處理，拍照留存。因?yàn)橼s時(shí)間，他向?qū)Ψ教嶙h，以1500元私了此次事故。對(duì)方車主明顯是新手，還是選擇了給保險(xiǎn)公司電話報(bào)案。

    令他意外的是，保險(xiǎn)公司對(duì)此次事故的處理時(shí)間大概只花了10分鐘。

    對(duì)方車主報(bào)案之后，就很快接到產(chǎn)險(xiǎn)公司理賠員的電話。報(bào)案人與理賠員加上微信，提供現(xiàn)場(chǎng)照片、雙方車架號(hào)、整車帶車牌照片、雙方損失情況、雙方駕駛證行駛證后，即收到處理完結(jié)的回復(fù)。

    理賠員用微信語(yǔ)音告訴報(bào)案車主，“雙方車主拿著我給您發(fā)的定損代勘信息去修車廠定損就可以了。”

    “真沒(méi)想到能這么快。”肖冰不由贊嘆車險(xiǎn)報(bào)案如今的處理流程。

    客戶車險(xiǎn)理賠流程優(yōu)化的背后，也離不開(kāi)理賠鏈條上查勘定損核賠人員等群體相應(yīng)的變化。

    在某第二梯隊(duì)財(cái)險(xiǎn)公司做過(guò)十多年車險(xiǎn)查勘員的沈巍（化名）說(shuō)，近兩三年因?yàn)檐囯U(xiǎn)理賠線上化的應(yīng)用推廣，不僅查勘定損員的人數(shù)有所減少，整個(gè)查勘定損理賠流程的人員配置也都有了優(yōu)化。

    以前查勘員屬于前臺(tái)人員，他們的工作是要去事故現(xiàn)場(chǎng)、拍照、上傳系統(tǒng)，在客戶把相關(guān)單證交到保險(xiǎn)公司后，理算和核損等工作由保險(xiǎn)公司后臺(tái)核賠人員來(lái)完成。

    現(xiàn)在，接到客戶理賠報(bào)案后，他們先判斷是否需要去現(xiàn)場(chǎng)。如果是小事故，諸如兩車的擦擦碰碰或者單車事故，在責(zé)任很明確的情況下，不用再跑現(xiàn)場(chǎng)。由客戶在手機(jī)APP上操作，上傳照片即可處理，如果拍照清晰還可以即時(shí)直接定損解決。

    不過(guò)，那些大的、復(fù)雜的案子仍需要去現(xiàn)場(chǎng)的，還是需要查勘員把單證等資料收齊，錄入系統(tǒng)，并且要盡量當(dāng)天理算完，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司都有“結(jié)案率”的考核，這是查勘員面臨的新壓力。

    這相當(dāng)于，現(xiàn)在的查勘員既是前臺(tái)也是后臺(tái)，要把一部分后臺(tái)“核賠”工作也負(fù)責(zé)起來(lái)了。當(dāng)然，查勘員也都接受了理算和核損的相關(guān)培訓(xùn)。

    在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)公司后臺(tái)人員則實(shí)現(xiàn)了減少。“比如，原來(lái)一個(gè)核賠組可能有7至8個(gè)核賠人員，現(xiàn)在只要2個(gè)就夠了，他們只要從系統(tǒng)上看看數(shù)據(jù)，直接就進(jìn)入到財(cái)務(wù)支付賠款的流程了。”沈巍看到了直觀變化。

    實(shí)際上，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化與智能化的不僅是車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，隨著保險(xiǎn)與技術(shù)的深度融合，整個(gè)行業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到核保理賠等眾多領(lǐng)域均發(fā)生了革命性改變。

    中國(guó)平安核保保全作業(yè)團(tuán)隊(duì)作業(yè)支持組經(jīng)理蘆丹丹坦承，核保核賠在保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中起到非常重要的作用，如今均已廣泛運(yùn)用智能化，尤其核保端在客戶投保至承保各環(huán)節(jié)已深度應(yīng)用。比如，投保申請(qǐng)環(huán)節(jié)的“客戶畫(huà)像”，是應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)模型使客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況更全面、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)更精準(zhǔn)；在投保審核環(huán)節(jié)，利用AI（人工智能）技術(shù)致力于改善審核效能，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)預(yù)警、智能調(diào)度，使管理方式變得更加科學(xué)，運(yùn)營(yíng)也更加高效。再如，人工審核優(yōu)化方面，應(yīng)用OCR（精準(zhǔn)識(shí)別圖像）、NLP（自然語(yǔ)言處理）識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并將信息結(jié)構(gòu)化；核保專業(yè)知識(shí)注入方面，通過(guò)知識(shí)圖譜，建立AI大腦并輸出評(píng)估建議，幫助審核人在審核過(guò)程中更快速地全面掌握主要風(fēng)險(xiǎn)并得出準(zhǔn)確結(jié)論。“我們的人工審核效率比以前提升了2倍。”蘆丹丹說(shuō)。

    據(jù)了解，平安人壽核保團(tuán)隊(duì)采用集中作業(yè)模式，總部約有300人，另有部分人員分散在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)?；诳萍假x能，部分資深核保人士或轉(zhuǎn)崗為模型訓(xùn)練師，或轉(zhuǎn)崗為培訓(xùn)講師，可空余出人力給前線內(nèi)勤人員輸出咨詢支持。

    統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科技投入總規(guī)模達(dá)319.5億元。艾瑞咨詢預(yù)計(jì)，未來(lái)3年中國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科技投入規(guī)?？杀３纸?5%的快速增長(zhǎng)。到2023年，中國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科技投入將達(dá)546.5億元。