官微被圍攻、遭消費(fèi)者股東集體訴訟 蘋(píng)果售后管控能力與高售價(jià)不符

    ■本報(bào)記者 賈麗

    近日，Apple支持官方微博正式宣布上線。在蘋(píng)果看來(lái)，這是其與消費(fèi)者拉近距離的一種方式，卻意外引發(fā)消費(fèi)者集體投訴。

    《證券日?qǐng)?bào)》記者看到，名為“Apple支持”的蘋(píng)果官方微博擁有超16萬(wàn)粉絲，自上線以來(lái)僅在第一天就發(fā)布了三條內(nèi)容，然而每一條都遭遇到粉絲“圍攻”。粉絲中有大量用戶到評(píng)論區(qū)進(jìn)行投訴，涉及iPhoneXR黑屏、輸入法卡頓、iPhoneX閃退、信號(hào)出問(wèn)題、耳機(jī)失靈等問(wèn)題，同時(shí)還有眾多粉絲對(duì)售后體驗(yàn)太差、客服問(wèn)題處理遲緩、推諉等情況進(jìn)行投訴。

    而蘋(píng)果的麻煩還不止于此。據(jù)了解，在遭遇銷(xiāo)量下滑的同時(shí)，蘋(píng)果公司目前正陷入多場(chǎng)消費(fèi)者的集體訴訟風(fēng)波中，涉及面部識(shí)別、iPhone休眠/喚醒鍵缺陷等，其還面臨來(lái)自股東的不滿。

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“目前無(wú)論是蘋(píng)果官微遭到粉絲吐槽還是其被用戶訴訟，都是以往蘋(píng)果過(guò)于強(qiáng)勢(shì)導(dǎo)致的用戶情緒的集中爆發(fā)。此前蘋(píng)果對(duì)產(chǎn)品充滿自信，對(duì)消費(fèi)者的投訴等反應(yīng)是遲鈍的，與用戶對(duì)話的距離較為遙遠(yuǎn)，乃至其在今天微博被討論和遭遇集體訴訟。同時(shí)，這些事件也反映出蘋(píng)果在中國(guó)極其缺乏本土化、產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)計(jì)存在缺陷，蘋(píng)果應(yīng)該認(rèn)真反思其內(nèi)部存在的巨大問(wèn)題。”

    消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)集體宣泄

    蘋(píng)果售后被指僵化、傲慢

    近日，蘋(píng)果也接地氣地高調(diào)上線了官方微博，卻遭遇到了尷尬局面：其自上線以來(lái)，一共發(fā)布了三條微博，收獲了16萬(wàn)粉絲。在第一條微博中的1.4萬(wàn)條粉絲留言中，有八成以上的均為消費(fèi)者投訴和問(wèn)題反映，不過(guò)蘋(píng)果官微幾乎對(duì)其一一進(jìn)行了回應(yīng)。

    該官微被外界視為是自蘋(píng)果手機(jī)誕生后，蘋(píng)果開(kāi)通的第一條便于國(guó)外用戶溝通產(chǎn)品以及反饋的官方渠道，如今卻成為消費(fèi)者投訴的唯一渠道。

    第一手機(jī)界研究院院長(zhǎng)孫燕飚表示：“蘋(píng)果開(kāi)通官微，順應(yīng)了中國(guó)行業(yè)現(xiàn)狀，與粉絲建立溝通渠道，但蘋(píng)果原有的售后服務(wù)體系過(guò)于古板，使得中國(guó)消費(fèi)者與蘋(píng)果官方之間沒(méi)有直接的溝通。同時(shí)蘋(píng)果售后對(duì)消費(fèi)者投訴問(wèn)題的處理有一定的推諉和傲慢，導(dǎo)致官微開(kāi)通之際，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)過(guò)往不對(duì)等的集體宣泄。該事件也反映了目前蘋(píng)果在中國(guó)仍有基數(shù)龐大的用戶群，但蘋(píng)果手機(jī)生命周期較長(zhǎng)，其更多問(wèn)題正在不斷暴露和發(fā)生。”

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“從消費(fèi)者的反應(yīng)來(lái)看，蘋(píng)果售后人員較為強(qiáng)勢(shì)，體系較為僵化，很多用戶投訴無(wú)門(mén)、問(wèn)題被售后相互推諉，而蘋(píng)果方面也沒(méi)有及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)匕矒?，使得?wèn)題不斷積累如今集中爆發(fā)，這說(shuō)明蘋(píng)果售后體系存在很多問(wèn)題。同時(shí)，蘋(píng)果手機(jī)有較高的銷(xiāo)量，但用戶的投訴率也較高，也反映出蘋(píng)果手機(jī)質(zhì)量正在下降。”

    盡管蘋(píng)果產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)保持了一定的份額，但其產(chǎn)品和服務(wù)卻問(wèn)題不斷。近年來(lái)，有關(guān)蘋(píng)果產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題成為消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。

    據(jù)上海市消保委統(tǒng)計(jì)，僅在2016年和2017年，其共收到投訴4021件和2615件，投訴內(nèi)容涉及電池質(zhì)量、意外關(guān)機(jī)、賬號(hào)被盜、售后服務(wù)等多個(gè)方面。

    奧維云網(wǎng)手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)紫治鰩煆埥痍?yáng)表示：“iPhoneXR、iPhoneXS等一代蘋(píng)果全面使用intel基帶，由此帶來(lái)的一系列問(wèn)題確實(shí)證明了iPhone的質(zhì)量出現(xiàn)下滑。這也從側(cè)面反應(yīng)了在國(guó)產(chǎn)安卓陣營(yíng)的沖擊下蘋(píng)果對(duì)供應(yīng)鏈的管控能力正在減弱。蘋(píng)果官微上線后出現(xiàn)大量評(píng)論區(qū)投訴，一方面是因?yàn)閕Phone單一機(jī)型用戶數(shù)量極其龐大，另一方面主要在于蘋(píng)果手機(jī)在如此高昂的售價(jià)下依舊出現(xiàn)高頻質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法滿足消費(fèi)者的高期望。”

    遭遇消費(fèi)者、股東多起訴訟

    蘋(píng)果多問(wèn)題集中爆發(fā)

    而除此之外，蘋(píng)果麻煩不斷，目前其在多個(gè)國(guó)家都遭遇到了多起訴訟。在美國(guó)，大量消費(fèi)者針對(duì)蘋(píng)果發(fā)起了訴訟，消費(fèi)者或者權(quán)益組織指控蘋(píng)果故意隱瞞了信息，損害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)利。同時(shí)，因被指iPhone休眠/喚醒鍵存在缺陷，蘋(píng)果還正陷入一場(chǎng)集體訴訟風(fēng)波，多款iPhone機(jī)型涉及其中。

    訴訟中指出，蘋(píng)果公司涉嫌出售休眠/喚醒鍵有缺陷的iPhone，故意對(duì)消費(fèi)者隱瞞產(chǎn)品存在的問(wèn)題，要求其賠償相應(yīng)損失。

    而此前蘋(píng)果因MacBookPro蝴蝶鍵盤(pán)設(shè)計(jì)惹上至少三起集體訴訟，同時(shí)蘋(píng)果又因AppleWatch智能手表再次惹上一起集體訴訟。

    除了面臨外界的指控，在內(nèi)部蘋(píng)果也是戰(zhàn)火不斷，其甚至引來(lái)股東的不滿。

    近日，蘋(píng)果股東向蘋(píng)果現(xiàn)有高管發(fā)起訴訟，訴訟指出，蘋(píng)果高管“違背信用責(zé)任、管理不善，造成企業(yè)浪費(fèi)，違背誠(chéng)實(shí)服務(wù)的責(zé)任”。原告代理律師稱(chēng)，包括喬布斯和庫(kù)克在內(nèi)的個(gè)人被告帶領(lǐng)公司違反反壟斷法律，發(fā)布錯(cuò)誤和誤導(dǎo)的財(cái)務(wù)代理聲明，壓低員工工資。蘋(píng)果目前還正遭受著員工發(fā)起的集體訴訟。

    張金陽(yáng)表示：“雖然蘋(píng)果的市盈率目前僅有16倍左右，但是其市值巔峰畢竟近萬(wàn)億美元。如果蘋(píng)果依然依靠硬件作為其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的來(lái)源，那么作為曾經(jīng)全球市值第一的公司而言，其未來(lái)的成長(zhǎng)性是堪憂的。因此，一旦蘋(píng)果銷(xiāo)量下滑，市場(chǎng)對(duì)其未來(lái)成長(zhǎng)的預(yù)期就會(huì)有巨大的變化，可能會(huì)對(duì)股東造成損失，引發(fā)股東和員工的不滿。”

    他認(rèn)為，“這些訴訟的背后反應(yīng)了蘋(píng)果的‘硬件焦慮癥’：想要在硬件方面取得銷(xiāo)量與利潤(rùn)雙重的第一。這需要其有巨量的資金投入、天才的創(chuàng)意和對(duì)于消費(fèi)者心理的絕對(duì)把控，僅靠硬件這顯然是不可能實(shí)現(xiàn)的。與此同時(shí)，蘋(píng)果產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、售后體系、內(nèi)部治理等問(wèn)題也在集中爆發(fā)。雖然蘋(píng)果最近一直在大力推行軟件與內(nèi)容服務(wù)，但短期內(nèi)不會(huì)改變現(xiàn)狀，所以，蘋(píng)果銷(xiāo)量下滑才會(huì)引起如此巨大的反應(yīng)，當(dāng)然這也與美國(guó)司法環(huán)境中對(duì)于集體訴訟的支持有關(guān)。”