本報記者 賈麗
國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺日前聯合發(fā)出倡議,倡議廣大實體店經營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動。對此,多家零售企業(yè)積極響應號召。
電商天使投資人、前京東電商戰(zhàn)略分析師李成東在接受《證券日報》記者采訪時表示,我國對消費者權益保護相關部門已經形成廣泛聯合和協(xié)作,消費者權益保護體系越來越完善。隨著我國轉向高質量發(fā)展階段,“七日無理由退貨制度”有望實現線上線下全覆蓋。
從線上延伸到線下
各方共建消費者權益保護完善體系
3月15日,國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺聯合發(fā)聲,倡議廣大實體店經營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動。該倡議指出,秉承“自愿承諾、承諾即受約束”的原則,鼓勵實體店經營者承諾實行七日無理由退貨。同時,鼓勵經營者承諾更長時間的無理由退貨。
在倡議發(fā)出后,包括國美等在內的多家零售企業(yè)積極響應號召。其中,國美方面表示加入“七日線下購物無理由退貨承諾”,并推出真選標準、選品規(guī)范的制定推廣,進一步維護消費者權益。
實際上,早在三年前,同樣是在3月15日,中國消費者協(xié)會啟動倡導線下實體店無理由退貨承諾踐諾活動,在全國范圍內拉開線下實體店無理由退貨承諾的序幕。彼時,蘇寧易購、國美、沃爾瑪、便利蜂、一得閣、日日順、立昇、京東商城等企業(yè)都響應并做出承諾。
“消費者權益保護法中的‘七日無理由退貨’規(guī)定,目前效力只針對線上消費,在線下其目前仍只是倡議階段,在此次相關部門的倡議中,商家仍是自愿參與,不是必須參與。不過,從目前效果來看,主流的零售企業(yè)都積極響應。無論線上、線下,七天無理由退貨對于消費者而言都是相對比較有利的,可以在一定程度上保障其權益。”易觀流通行業(yè)分析師陳濤在接受《證券日報》記者采訪時表示。
為推進消費者相關權益的實現,中國消費者協(xié)會制定了《中國消費者協(xié)會倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》。如今,國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺聯合發(fā)出倡議再次強調這一權益,業(yè)界認為,這體現了我國構建消費者權益保護完善體系的決心,在消費者權益保護上的相關法律法規(guī)也在逐漸健全。
李成東認為,實現這一服務在線下線上的一體,是對消費者的保護,也是大勢所趨。當下,線下實體店受線上、物流發(fā)展較快、疫情等多方因素影響,處于弱勢,零售商加強用戶體驗,線下才會更有優(yōu)勢,并對線上形成引流。在當下的新零售中,零售企業(yè)線上線下逐漸統(tǒng)一,并在產品品質價格、后臺等方面統(tǒng)一,服務保持一致體現了零售商構建新零售的決心。
線上線下服務一體化是大勢所趨
企業(yè)先行推動高標準行業(yè)規(guī)范
此次國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺聯合倡議,承諾的經營者應當嚴格履行退貨承諾。對消費者的合理訴求不拖延,及時辦理退貨,及時向消費者返還已支付的商品價款,提高消費者滿意度;承諾的經營者應當在營業(yè)場所醒目位置,向消費者公示本店無理由退貨規(guī)則。在銷售商品過程中,主動向消費者說明;經營者履行承諾的情況,接受相關部門的監(jiān)管和社會公眾的監(jiān)督。
這一倡議在及時性、透明性、切實落地等方面,多維度提倡零售企業(yè)切實保護消費者合法權益。
近年來,不僅是家電、電子產品等品類在零售企業(yè)全渠道銷量增長,網紅產品也是層出不窮,各行業(yè)虛假宣傳等亂象依舊存在。同時,直播電商、社交電商已成為消費者主流消費方式,過度包裝等新問題頻出。行業(yè)需要企業(yè)起帶頭作用,推動建立高標準行業(yè)規(guī)范,切實保護消費者合法權益。
據中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》,2020年全國消協(xié)組織受理商品類消費者投訴439351件,其中家用電子電器類共94366件,占商品投訴總量的21.5%。而售后服務已經超越質量問題,占總投訴量的近七成。業(yè)內預計,去年全年直播相關投訴舉報同比增長超500%。
國美方面透露,在推動售后服務升級上,除了實現“七日無理由”在線上線下的全覆蓋,目前,國美與中國商業(yè)聯合會攜手,啟動《零售買手選品規(guī)范》(簡稱《規(guī)范》)團體標準的制定工作,為零售業(yè)樹立選品和服務標尺。
中國商業(yè)聯合會副會長張麗君表示,《規(guī)范》將是行業(yè)首個規(guī)范零售選品要求的團體標準,對零售業(yè)選擇商品及品牌提出要求,將對滿足消費者的品質需求有積極意義。隨著更多零售企業(yè)及電商在線上線下服務統(tǒng)一,行業(yè)整體的標準也將逐步提升。
陳濤認為,隨著新零售發(fā)展,行業(yè)應建立適應線上線下融合發(fā)展的標準規(guī)范、競爭規(guī)則,引導實體零售企業(yè)逐步提高信息化水平,將線下物流、服務、體驗等優(yōu)勢與線上商流、資金流、網絡化融合全渠道布局。“七日無理由退貨”可以解決線上消費中“所見非所得”的痛點。線上、線下服務內容、服務品質的一致化是趨勢。企業(yè)在具體實施中,線上的優(yōu)質服務可以引入線下,線下的優(yōu)質服務也可以借鑒到線上。
(編輯 孫倩)
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