消費(fèi)金融線下場(chǎng)景遭重挫 AI機(jī)器人成抗“疫”生力軍

    今年春節(jié)原本是消費(fèi)的旺季，但由于新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)，直接沖擊餐飲、旅游、教育、零售等消費(fèi)金融線下場(chǎng)景業(yè)務(wù)。

    記者從多家持牌消費(fèi)金融公司采訪了解到，疫情對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)短期帶來影響，剛需的消費(fèi)從線下向線上轉(zhuǎn)移，預(yù)計(jì)線上消費(fèi)金融將呈現(xiàn)增長(zhǎng)，行業(yè)長(zhǎng)期向好趨勢(shì)不變。

    同時(shí)，多家消費(fèi)金融公司復(fù)工在即，但疫情對(duì)于行業(yè)的挑戰(zhàn)在于遠(yuǎn)程辦公，尤其是催收和客服坐席是消費(fèi)金融業(yè)務(wù)重要組成部分，亦是勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)，如何保證業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)安全，不影響公司正常運(yùn)營(yíng)，成為當(dāng)下較為突出的挑戰(zhàn)。

    據(jù)了解，為了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，多家消費(fèi)金融公司均充分利用AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等科技手段突圍，包括馬上金融啟動(dòng)“云呼叫中心”辦公機(jī)制，在系統(tǒng)監(jiān)控下移動(dòng)辦公；招聯(lián)金融啟用了約5000個(gè)招聯(lián)智能機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，覆蓋對(duì)客戶提醒等多場(chǎng)景服務(wù)；中郵消費(fèi)金融則及時(shí)暫停人工現(xiàn)場(chǎng)催收，全面啟動(dòng)智能機(jī)器人遠(yuǎn)程催收。

    此外，據(jù)記者了解，不管是招聯(lián)金融、馬上金融等頭部消費(fèi)金融公司，還是中郵消費(fèi)金融公司、蘇寧消費(fèi)金融公司等諸多消費(fèi)金融公司，均對(duì)疫情重災(zāi)區(qū)湖北客戶差異化豁免罰息、罰金，合理延后還款期限，以減低受疫情影響客戶的還款壓力。

    對(duì)行業(yè)短期有影響

    疫情爆發(fā)猝不及防，春節(jié)期間各地大面積爆發(fā)，大部分市民都深居簡(jiǎn)出禁足家中，短期內(nèi)對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)造成了影響。

    “短期內(nèi)，線下實(shí)體消費(fèi)，包括餐飲、旅行，食品零售等，都會(huì)受到影響，而消費(fèi)金融要從場(chǎng)景出發(fā)，如果大家沒有消費(fèi)動(dòng)力的話，那么線下這部分消費(fèi)金融的交易額會(huì)出現(xiàn)下降。”馬上消費(fèi)金融股份有限公司（簡(jiǎn)稱“馬上金融”）CEO趙國(guó)慶對(duì)證券時(shí)報(bào)記者表示。

    他還舉例子，線下服務(wù)體驗(yàn)類服務(wù)短期也將受到非常大的挑戰(zhàn)，例如美容院、教育培訓(xùn)服務(wù)等，需要經(jīng)過一個(gè)周期才能恢復(fù)。

    “短期來看，疫情勢(shì)必會(huì)對(duì)較為依賴場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)的消費(fèi)金融企業(yè)帶來一定的不利影響，尤其是依賴線下場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)的消費(fèi)金融企業(yè)。”中郵消費(fèi)金融公司相關(guān)人士對(duì)記者直言。

    不過，“我認(rèn)為，疫情對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)影響是短期的，是階段性的，相信疫情一定會(huì)過去，中國(guó)消費(fèi)金融行業(yè)長(zhǎng)期利好不會(huì)因?yàn)橐咔槎淖?，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用、用戶改善生活質(zhì)量的需求不會(huì)改變，在今年下半年就會(huì)得到很好的修復(fù)。”趙國(guó)慶表示。

    危機(jī)中暗藏機(jī)會(huì)，“無(wú)接觸”的線上業(yè)務(wù)正在迅速增長(zhǎng)。

    趙國(guó)慶所言非虛。據(jù)記者了解，此前某金融業(yè)大資管線下培訓(xùn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，因?yàn)橐咔槿∠私衲?月和3月安排的多場(chǎng)培訓(xùn)計(jì)劃，并在春節(jié)期間緊急推出APP版線上課程補(bǔ)救替代，以防止“顆粒無(wú)收”。

    趙國(guó)慶表示，在疫情影響下，在家里工作與消費(fèi)成為更好的選擇，“短期內(nèi)交易會(huì)從線下往上遷徙，很多線上公司都推出了‘無(wú)接觸配送’，從線上線下結(jié)構(gòu)看，線上反而可能會(huì)增長(zhǎng)。”

    部分用戶逃廢債

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，由于不少受疫情影響的中小企業(yè)遭遇沖擊，導(dǎo)致一部分雇員和用戶在收入與償債能力方面出現(xiàn)變化，若短期無(wú)法改變，可能會(huì)產(chǎn)生逾期，短期內(nèi)對(duì)消費(fèi)金融公司造成壓力。

    同時(shí)，針對(duì)這一部分客群，馬上金融執(zhí)行“差異化豁免”政策，即針對(duì)湖北及非湖北地區(qū)用戶差異化豁免罰息、罰金，合理延后還款期限。

    不過，趙國(guó)慶坦言，疫情籠罩之下，部分用戶還款意愿出現(xiàn)一定變化，借此機(jī)會(huì)逃廢債，這些因素將推高整個(gè)行業(yè)不良率。

    實(shí)際上，在疫情影響之下，除了業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)層面的困難，更多的則來自風(fēng)險(xiǎn)控制和管理能力的挑戰(zhàn)。

    趙國(guó)慶坦言，在消費(fèi)金融領(lǐng)域，貸后管理屬于勞動(dòng)密集型的工作。當(dāng)下，貸后管理工作人員從全國(guó)各地趕回職場(chǎng)，但各地受疫情影響出現(xiàn)的交通管制、隔離等，會(huì)給催收行業(yè)帶來相當(dāng)大的負(fù)面影響。由于貸后是零售金融貸后管理的核心部分，貸后受到影響，就意味著貸前、貸中都會(huì)受到影響，因此金融機(jī)構(gòu)在疫情面前遇到的挑戰(zhàn)還是比較大的。

    對(duì)于疫情對(duì)貸后管理帶來的變化，中郵消費(fèi)金融表示，為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，該公司為受疫情影響的各類客戶（包括醫(yī)生及公職人員、確診及疑似患者、直系近親屬等），提供停催、息費(fèi)減免、調(diào)征信等人性化服務(wù)。

    5000機(jī)器人應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)

    由于人員聚集就可能帶來疫情感染風(fēng)險(xiǎn)，為了及時(shí)復(fù)工，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)，不少消費(fèi)金融公司更多地利用人工智能AI、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人等科技手段應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

    “目前疫情對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)主要在于遠(yuǎn)程辦公，如何在保證業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)安全的前提下，不影響公司正常運(yùn)營(yíng)。”趙國(guó)慶表示，尤其是催收和客服坐席作為消費(fèi)金融行業(yè)兩個(gè)重要組成部分，也是金融服務(wù)不可或缺部分，屬于勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)，亦是疫情防御隱患所在，面臨的問題也最為突出。

    據(jù)馬上金融介紹，為了保證防疫期間線上業(yè)務(wù)的正常開展，馬上金融于2月3日首次創(chuàng)新性啟動(dòng)“云呼叫中心”辦公機(jī)制，坐席人員通過PC端、WEB應(yīng)用白名單等登陸呼叫中心管理平臺(tái)，從而把“呼叫中心”搬回家，隨時(shí)隨地在系統(tǒng)監(jiān)控下移動(dòng)辦公，實(shí)現(xiàn)公司客服及貸后管理人員在家實(shí)時(shí)為客戶提供服務(wù)。

    “云呼叫中心”開啟以來成效明顯。據(jù)馬上金融運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人羅寧透露，“云呼叫中心”上線后，僅昨天一天累計(jì)提供人工服務(wù)3690宗。整體客戶滿意度是98%，已受理解決率超過了84%。

    與此類似，另一家頭部企業(yè)招聯(lián)消費(fèi)金融有限公司（簡(jiǎn)稱“招聯(lián)金融”）也采取了類似做法。招聯(lián)金融介紹，該公司按照最少員工到場(chǎng)原則，啟動(dòng)遠(yuǎn)程在線辦公模式。同時(shí)，該公司的客服崗位也可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程居家座席，而貸后資產(chǎn)管理崗位，則基于自研呼叫系統(tǒng)、自研語(yǔ)音線路管理平臺(tái)等科技優(yōu)勢(shì)，員工可在家實(shí)時(shí)為客戶提供服務(wù)。

    此外，招聯(lián)金融還透露，該公司已經(jīng)啟用了約5000個(gè)招聯(lián)智能機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，盡可能覆蓋對(duì)客戶提醒等多場(chǎng)景服務(wù)。該公司自主研發(fā)的智能機(jī)器人具有低成本、多場(chǎng)景、高產(chǎn)出、高效能、易追蹤等特點(diǎn)，能以高達(dá)99%的準(zhǔn)確率識(shí)別200余種用戶意圖，承擔(dān)了公司95%的客戶服務(wù)與貸后資產(chǎn)管理工作，全年節(jié)省成本上億元。

    中郵消費(fèi)金融相關(guān)人士對(duì)記者表示，在疫情發(fā)生后，公司及時(shí)暫停了人工現(xiàn)場(chǎng)催收，全面啟動(dòng)智能機(jī)器人，組織相關(guān)人員采用短信和語(yǔ)音等遠(yuǎn)程辦公方式提醒客戶還款，要求業(yè)務(wù)和技術(shù)攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)全力以赴開發(fā)遠(yuǎn)程催收功能。