北京部分銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)探：適老化金融成標(biāo)配 特色網(wǎng)點(diǎn)加速建設(shè)

    本報(bào)記者 李文 見(jiàn)習(xí)記者 余俊毅

    近年來(lái)，隨著人們消費(fèi)及支付習(xí)慣不斷向線上轉(zhuǎn)變，銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)度不斷加快，銀行網(wǎng)點(diǎn)也急劇收縮。據(jù)銀保監(jiān)會(huì)金融許可證信息平臺(tái)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)退出列表中已有超過(guò)1700家銀行網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。

    在此背景下，客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的要求也在不斷提高，銀行存續(xù)網(wǎng)點(diǎn)需要通過(guò)更高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)增加客戶黏性。銀行除了不斷加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量外，建設(shè)“智能化+場(chǎng)景化”新型網(wǎng)點(diǎn)的速度也在加快。

    銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量再受關(guān)注

    近日，一則關(guān)于銀行私行客戶對(duì)其所屬銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度不滿的消息登上熱搜。據(jù)稱，某銀行一位私行客戶看到該行員工面對(duì)在該網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年人時(shí)毫無(wú)耐心，準(zhǔn)備將其存在該行的存款以現(xiàn)金形式全部轉(zhuǎn)走。

    對(duì)于此類銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，易觀高級(jí)分析師蘇筱芮對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，客戶是銀行的立行之本，是銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，能否構(gòu)建“以客戶為中心”的高質(zhì)量服務(wù)體系是衡量一家銀行經(jīng)營(yíng)能力的標(biāo)尺之一。銀行對(duì)待客戶的態(tài)度，是其服務(wù)體系質(zhì)量如何的直接體現(xiàn)，也是客戶感知銀行服務(wù)的重要窗口。銀行員工服務(wù)態(tài)度不佳，給客戶帶來(lái)較差的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)銀行后續(xù)的獲客和活客是非常不利的，將給銀行經(jīng)營(yíng)帶來(lái)負(fù)面影響。

    蘇筱芮建議，銀行應(yīng)當(dāng)將服務(wù)態(tài)度納入服務(wù)體系并量化評(píng)價(jià)，完善考核機(jī)制；同時(shí)，需要及時(shí)有效地與客戶進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)客戶對(duì)銀行的意見(jiàn)及建議。

    為了親身體驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，《證券日?qǐng)?bào)》記者近日以客戶身份走訪了北京地區(qū)部分銀行網(wǎng)點(diǎn)。

    記者以普通客戶身份先后走訪了3家國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)記者走進(jìn)銀行后，大堂值班員工均在第一時(shí)間詢問(wèn)了記者的需求，并向記者介紹，目前大部分業(yè)務(wù)都可以通過(guò)智能機(jī)器完成，若有疑問(wèn)可以隨時(shí)尋求人工幫助。

    記者在走訪中了解到，各家銀行會(huì)根據(jù)客戶存款級(jí)別分成不同的客戶群體，大部分銀行都設(shè)有貴賓、私人銀行等不同等級(jí)，會(huì)依據(jù)不同的等級(jí)提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)和便利。

    隨后，記者以貴賓客戶身份走訪了一家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)。該行大堂經(jīng)理在了解到記者所持銀行卡的類別后，引導(dǎo)記者進(jìn)入貴賓室辦理業(yè)務(wù)，并贈(zèng)送了飲品。

    在對(duì)北京地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)走訪過(guò)程中，記者還重點(diǎn)了解了一下適老化金融方面的服務(wù)。記者發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)都為老年人提供了便利設(shè)施，為老年人普及智能化金融方面的知識(shí)，并為老年人辦理金融業(yè)務(wù)專設(shè)了服務(wù)窗口。對(duì)于腿腳不太方便的老年群體，多家銀行的客戶經(jīng)理對(duì)記者表示，網(wǎng)點(diǎn)還可為特殊原因不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的老年客戶提供上門服務(wù)。

    “銀行網(wǎng)點(diǎn)在適老化服務(wù)和客戶體驗(yàn)上必須提升品質(zhì)，從經(jīng)營(yíng)角度真正做到適應(yīng)用戶隨需而變。”易誠(chéng)互動(dòng)首席業(yè)務(wù)官孔繁強(qiáng)對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示。

    部分銀行網(wǎng)點(diǎn)增加生活場(chǎng)景

    隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷收縮，柜臺(tái)員工不斷減少，銀行網(wǎng)點(diǎn)的線下金融服務(wù)功能有所弱化。于是，很多銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始在生活場(chǎng)景的功能和屬性方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型嘗試。比如，一些銀行網(wǎng)點(diǎn)嘗試增設(shè)電競(jìng)區(qū)、咖啡區(qū)等生活場(chǎng)景。

    蘇筱芮認(rèn)為，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程不斷深入，很多銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的功能和定位進(jìn)行了改革與創(chuàng)新，結(jié)合現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)與趨勢(shì)潮流，打造“特色網(wǎng)點(diǎn)”，作為差異化發(fā)展的手段。

    孔繁強(qiáng)也表示，現(xiàn)在銀行客戶的行為習(xí)慣、獲取金融服務(wù)的渠道偏好都已發(fā)生巨大改變。銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要更加關(guān)注成本與收益，要圍繞客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面，一些銀行對(duì)公業(yè)務(wù)實(shí)行分行集中管理，所有線下網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型為零售網(wǎng)點(diǎn)；一些銀行網(wǎng)點(diǎn)則轉(zhuǎn)型為私行網(wǎng)點(diǎn)；還有一些銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為網(wǎng)吧、咖啡廳、超市、書店等多功能場(chǎng)景網(wǎng)點(diǎn)。轉(zhuǎn)型是銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，但也要看到，網(wǎng)點(diǎn)作為銀行物理性質(zhì)的存在，仍在地理位置上具有一定的稀缺性。所以，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)仍會(huì)進(jìn)一步收縮，但不會(huì)全部關(guān)停。

    談及銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)轉(zhuǎn)型方向，招聯(lián)金融首席研究員董希淼對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示：“在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定位為線上渠道的補(bǔ)充，應(yīng)加快推進(jìn)線上與線下的融合與聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮線上渠道并不具備的特色功能。下一步的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)是推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化、場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點(diǎn)輻射能力和服務(wù)張力，與線上渠道一起為客戶提供任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式的服務(wù)。此外，還要以此為契機(jī)，推動(dòng)銀行從‘資金中介’向‘服務(wù)中介’轉(zhuǎn)型，將銀行打造成金融服務(wù)的綜合提供商，滿足金融消費(fèi)者的多樣化、個(gè)性化需求。”

    孔繁強(qiáng)認(rèn)為，銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)物理世界和數(shù)字世界金融服務(wù)的有效融合，用數(shù)字思維和手段重塑銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，提升從信息到數(shù)據(jù)、到信用、再到價(jià)值的變現(xiàn)能力，尤其是金融和產(chǎn)業(yè)結(jié)合的能力。