銀行業(yè)賽跑 切莫辜負(fù)客戶期許

    證券時報記者 潘玉蓉

    一位微博大V因不滿上海銀行某支行的服務(wù)，將500萬存款用現(xiàn)金方式提出，并要求銀行員工一張張清點。該事件在剛過去的周末沖上熱搜。

    輿論發(fā)酵后，該微博大V在回應(yīng)中表示，此舉并非針對上海銀行，只是針對某支行。上海銀行也回應(yīng)稱，從初步核查情況看，銀行網(wǎng)點人員并未違反該行服務(wù)要求，但客戶反饋在該網(wǎng)點的服務(wù)體驗不好，并通過自己的方式表達(dá)不滿，表明客戶對金融服務(wù)有更高期許，歡迎社會各界監(jiān)督。

    此事何以引發(fā)輿情沸騰？一方面，當(dāng)事人以極端的“反擊”方式，讓圍觀者過了一把眼癮，“原來500萬有這么多”“有錢任性”。另一方面，事件中引起網(wǎng)友廣泛共鳴的，是銀行網(wǎng)點服務(wù)差的大痛點。微博發(fā)出20分鐘收到700多條回復(fù)，并很快沖上熱搜。

    5年前，中消協(xié)開展的一次針對銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，銀行業(yè)服務(wù)“短板”主要有四方面。一是營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量差，“窗口少、排隊時間長”“營業(yè)員態(tài)度表現(xiàn)差”等問題突出。二是銀行營業(yè)網(wǎng)點少，數(shù)量和布局難以滿足部分消費者的實際需求。三是部分消費者反映ATM太少且經(jīng)常出故障。四是不少消費者反映部分銀行服務(wù)收費高、服務(wù)收費不合理和亂收費。

    5年過去了，隨著移動支付的普及，銀行的外部環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，倒逼銀行由內(nèi)而外更新業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率。不過，這些改善，多是從銀行自身節(jié)省成本、增強業(yè)務(wù)能力出發(fā)，未必是以切實提升群眾滿意度為出發(fā)點。比如，一些銀行到了中午就關(guān)閉多數(shù)窗口，不管外面排隊有多少人，只留一個窗口；貴賓室閑置，大廳則排著長龍；銀行對普通客戶與VIP客戶服務(wù)方式有別，也引發(fā)消費者不滿。

    近年，銀行網(wǎng)點的設(shè)備越來越多，排長隊情況有了顯著改善，然而，去銀行網(wǎng)點的人也變少了。面對經(jīng)營環(huán)境的重大變化，銀行應(yīng)該更珍惜面對面服務(wù)、與客戶打交道的機會。還能來網(wǎng)點的客戶，應(yīng)該得到善待。“時代拋棄你的時候，連個招呼都不會打。”銀行業(yè)面臨著與技術(shù)和時間的賽跑，在這場較量中，服務(wù)是勝負(fù)手。

    過去，銀行和金融機構(gòu)通常開在熱鬧的商圈、繁忙的街市，以獲取更多客商的信任。而今，雖然業(yè)務(wù)形態(tài)不斷改變，但銀行要高質(zhì)量發(fā)展，最終還是得看用戶滿不滿意。用戶滿意才是銀行乃至金融機構(gòu)最大的門面，切莫辜負(fù)客戶期！p>