綠城服務集團行政總裁吳志華：服務 讓生活更美好！

    本報記者 周尚伃

    2020年，在疫情防控常態(tài)化的背景下，物管企業(yè)將如何突破邊界，在基礎服務之外創(chuàng)造更多的增值服務？當風口降臨，如何乘風借力，騰飛發(fā)展？又該怎樣創(chuàng)新求變，開辟物業(yè)服務新價值？

    12月25日，由《證券日報》社主辦的“2020第三屆中國房地產資本峰會——乘風•求變物業(yè)管理資本論壇”在北京召開。綠城服務集團行政總裁吳志華在論壇上發(fā)表主題為《服務讓生活更美好》的演講。

    物業(yè)管理的“盛世”

    吳志華認為，物業(yè)管理來到了一個“盛世”。“盛世”體現在高成長、高估值、高確定性、政策利好的優(yōu)質賽道四大方面。當下，頭部企業(yè)有非常充沛的管理面積，給物業(yè)管理行業(yè)的未來帶來了非常好的成長空間和確定性。在“十四五”規(guī)劃建議里提到，推動生活性服務業(yè)向高品質和多樣化升級，加快發(fā)展健康、養(yǎng)老、育幼、文化、旅游、體育、家政、物業(yè)等服務業(yè)，加強公益性、基礎性服務業(yè)供給。推進服務業(yè)標準化、品牌化建設。

    “2020年北京、重慶等城市出臺了相應的物業(yè)管理條例，實行市場調節(jié)定價的動態(tài)定價機制；部分城市允許物業(yè)費在政府最高指導價基礎上上浮10%-30%，這都為行業(yè)奠定了非常好的基礎。而這幾年行業(yè)里的標桿企業(yè)、頭部企業(yè)不斷創(chuàng)新，乘風破浪、迭代前行。從住宅服務到生活服務，從生活服務到城市服務，從城市服務到空間科技服務，就如本次論壇的主題所言‘突破邊界前行’，物業(yè)服務企業(yè)在不斷地突破邊界前行。”吳志華補充道。

    物業(yè)管理行業(yè)的護城河

    “在突破邊界前行的同時，我們靜下心來也要考慮一下，物業(yè)管理的護城河和短板到底在哪兒？在我們進入城市服務的生活、科技服務的同時，科技企業(yè)、城市服務企業(yè)、生活服務企業(yè)，包括互聯(lián)網巨頭，會不會進入物業(yè)管理行業(yè)？”吳志華對物業(yè)管理行業(yè)提出兩大問題。

    對此，吳志華表示，物業(yè)管理行業(yè)估值很高、成長性很強，具有非常強的吸引力，當前物業(yè)管理行業(yè)的護城河包括三方面：一是，品牌聲譽；二是，準公共服務屬性和監(jiān)管的要求；三是，資源整合的能力。

    第一，品牌聲譽。物業(yè)管理行業(yè)極為特殊，房地產開發(fā)品牌與物業(yè)管理品牌往往結合在一起，物業(yè)管理的滿意度也與小區(qū)營建質量有關。換言之，物業(yè)管理的品牌聲譽并不單由服務創(chuàng)造，而是透過營建去積累。問題隨之產生，隨著第三方在管面積的擴大，營建和服務脫鉤，物業(yè)管理公司的聲譽可能下降。

    第二，準公共服務屬性和監(jiān)管的要求。商品化的居住體系，構成物業(yè)管理服務的基礎。《民法典》《物權法》《物業(yè)管理條例》，構成準公共服務產品的法律體系。疫情之中物業(yè)管理公司出色的表現，也令政府更加認同物業(yè)行業(yè)的存在。

    第三，資源整合能力。物業(yè)管理公司善于對接甲方、分包需求、群體性客戶的消費模式。城市公共服務的開展逐漸開始以物業(yè)管理公司為樞紐。  

    物業(yè)管理公司的短板

    “當下，物業(yè)管理在擁有三個護城河的同時，又存在著非常明顯的短板。”吳志華提出，第一個短板，缺乏算法支撐的服務體系。為應對規(guī)模不經濟和人口紅利消逝帶來的發(fā)展瓶頸，物業(yè)企業(yè)正積極通過多種合作方式，開發(fā)數字化運維調配體系、多元社區(qū)平臺。以科技推動服務效率與管理效率的雙向提升已初獲成效，但尚未完成從量變到質變的迭代，未形成以算法為支撐的服務體系。

    相較其他行業(yè)，科技投入不足（快遞、外賣、房屋經紀等領域，龍頭公司的科技投入動輒十億量級）?？萍纪度氲牟蛔悖瑤淼某巳狈π?，還有對于人才吸引力的下降。至今為止，絕大多數物業(yè)管理公司的服務方式，都是“用戶提出需求，公司分配任務，員工努力滿足需求”。物業(yè)管理行業(yè)普遍缺乏龐大的中后臺體系，缺乏技術賦能，鮮有對社區(qū)需求的預測，也沒有基于這種預測的人力資源排布，更沒有針對預測所開展的前瞻性業(yè)務布局。

    第二個短板，缺乏人才。低工資的現實就說明行業(yè)缺乏效率，低工資的根源在于無法利用系統(tǒng)發(fā)揮人的潛力。不是年輕人的素質變差了，而是物業(yè)管理公司無法吸引、管理和提升年輕人了。

    第三個短板，缺乏差異的服務。社區(qū)生活服務附加值高，布局社區(qū)生活服務成為行業(yè)共識，社區(qū)生活服務是目前增速最快、毛利最高的業(yè)務，同時也是未來重要的業(yè)績增長點，但當前社區(qū)生活服務ARPU（即單位家庭所創(chuàng)造的營業(yè)收入）值仍然很低。主流公司均布局于新零售、家政服務、房屋置換、空間服務等業(yè)務，服務差異度低。

    服務缺乏差異化，使得企業(yè)陷入價格戰(zhàn)的可能性增大。缺乏差異化的服務使得行業(yè)集中度很低，集中度很低又反過來阻止垂直能力的培養(yǎng)。行業(yè)有可能陷入低水平的競爭，可能在外部力量面前缺乏競爭力。這既表現為在社區(qū)生活服務層面行業(yè)始終未能培育出足以和垂直服務提供商競爭的實力，也表現為小公司溫水煮青蛙，寧可犧牲長遠保住能力，也不愿意納入大公司的生態(tài)系統(tǒng)。行業(yè)既缺乏規(guī)模，又缺乏效率，于是行業(yè)面臨被解構，被邊緣化的風險。

    行業(yè)之問

    大家經常在問，物業(yè)服務企業(yè)應該先增加規(guī)模還是先提高效率？如果要提高效率，物業(yè)服務企業(yè)是應該先更新科技系統(tǒng)還是先培育垂直服務能力？如果要增加規(guī)模，資金應用于產業(yè)鏈并購還是擴大在管面積？吳志華認為，“這些問題沒有誰先誰后，在行業(yè)目前的格局之下，這些問題必須同步解決，既要規(guī)模又要效率，既要效率又要多元化服務，既要多元化服務又要科技服務。正確的問題是，如何改變地上撿錢的傳統(tǒng)增值服務思維和盲目疊加的規(guī)模擴張思維，如何構建規(guī)模和效率的良性循環(huán)？這是我們要去解決的非常重要的課題。”

    吳志華表示：“第一，融合。資本市場賦能，上市物業(yè)管理公司賬面貨幣資金充裕，外延擴張潛力雄厚。第二，獨立運營和激勵。物業(yè)管理行業(yè)有非常好的基石，每家上市的物業(yè)服務企業(yè)大股東都給予了非常好的激勵機制，足以去吸引和保留優(yōu)秀的人才。第三，科技成熟，最大的表現在成本大幅度下降。物聯(lián)網、人工算法、互聯(lián)網的成本都大幅下降。”

    吳志華表示，企業(yè)需要在每個領域都拼盡全力（規(guī)模擴張、品牌維護、SAAS外拓、基礎服務效率提升、生活服務專業(yè)能力提升等），市場空間如此之大，但被時代拋棄的威脅也近在眼前。

    策略方向

    綠城服務創(chuàng)始人宋衛(wèi)平說過一句話，管理模式在變，世界格局在變，氣候環(huán)境在變，科技進程在變，人文內容在變，但人們對美好生活的向往沒有變！

    吳志華表示，這就是綠城服務當前的戰(zhàn)略調整，接下來的方程式是（人本+科技）×生態(tài)平臺。所謂人本，是持續(xù)研究數字生活新服務下的客戶消費模式、員工行為模式，持續(xù)開展基礎用戶體驗的服務管理與創(chuàng)新。所謂的科技，是以科技為基重塑管理及服務系統(tǒng)，連接自我與外界的資源與流量，實現用戶體驗和企業(yè)效率的雙向提升。所謂平臺，是建立一個連接客戶群與資源服務商的平臺，確?？蛻羧旱姆招枨笈c資源服務商得到及時、精準、可持續(xù)的匹配。所謂生態(tài)，是以平臺為基礎，以業(yè)主、資產、員工、伙伴為服務對象，所有參與者共享、共建、共生、共榮，不斷發(fā)展、進化形成服務生態(tài)體系。

    具體措施包括：

    一是，構建以算法為支撐的服務體系，破局效率瓶頸。研發(fā)和拆解基礎服務和增值服務的業(yè)務人員操作流程，建立強大的中后臺系統(tǒng)，構建以算法為支撐的服務體系，提高服務效率與管理效率。以科技驅動算法，以算法構建生態(tài)，以生態(tài)提高效率，以效率推動滿意度。最終實現數字生活新服務下的生產要素重新組織。

    二是，描繪客戶畫像，強化社區(qū)智能化的底層數據。底層考核機制，從任務達成型考核，逐漸轉為客戶滿意度和任務達成并重的考核?？蛻魸M意的前提是客戶觸達。以客戶觸達實現對客戶畫像的描繪。精準的客戶畫像是開展社區(qū)生活服務的前提基礎，有效的觸達路徑是什么？哪些維度是重要的？怎樣高效地動態(tài)更新？只有空間數據、沒有客戶畫像的底層數據，是不足以支撐智能社區(qū)的發(fā)展的。

    三是，走出圍墻，重新定義規(guī)模。只有細分服務走出在管面積的圍墻，規(guī)模效應和差異化才能真正實現。走出圍墻的前提，是服務專業(yè)水平的提升和實現共贏。聯(lián)盟化是實現走出圍墻目標的出路之一，走出圍墻的根本在于提升專業(yè)度。

    四是，企業(yè)有多大、責任就有多重。新時代卓越的企業(yè)，越來越依賴于獨特的價值觀驅動。價值觀不僅是推動員工奮進的內部力量，更是推動社會認同的外部推手。商業(yè)模式的鍛造需要低調潛行，新業(yè)務的試錯無需張揚，但價值觀的樹立不能低調。中國物業(yè)管理行業(yè)肩負共創(chuàng)城市美好生活的歷史使命，需要重塑社會和公眾對行業(yè)的認同，實現雙向激勵、正向循環(huán)。

    最后，吳志華表示：“因為相信，所以看見。通過行業(yè)所有從業(yè)人員的努力，物業(yè)管理行業(yè)必然會為國家美好生活目標的實現作出卓越的貢獻。物業(yè)管理行業(yè)必然會誕生一家或者數家偉大而卓越的公司，讓我們共同努力，為實現這個美好目標而共同奮斗。”

（編輯 上官夢露）