綠城服務(wù)集團行政總裁吳志華：綠城戰(zhàn)略調(diào)整的方程式是（人本+科技）×生態(tài)平臺

    綠城服務(wù)集團行政總裁 吳志華

    今天我想跟大家交流一下這段時間自己個人對行業(yè)的思考，有一些不正確的觀點，也請大家批評指正。

    分成四個部分：物業(yè)管理的盛世、護城河與短板、行業(yè)之問、策略方向。

    剛才從黃院長的報告里面，從各個大咖的報告里面，可以非常清晰的感覺到，物業(yè)管理現(xiàn)在確實是來到了一個“盛世”。這個“盛世”體現(xiàn)在高增長、高估值、高確定性、政策利好的優(yōu)質(zhì)賽道。行業(yè)的成長性很好。在成長性很好的同時，確定性很強，這么多企業(yè)尤其是頭部企業(yè)有非常充沛的管理面積，給我們的未來帶來了非常好的增長空間和確定性。在高成長、高估值、高確定性的同時，政策也非常利好，尤其是這次疫情，這個行業(yè)做了一個非常好的表現(xiàn)之后，迎來了政策的春天。在“十四五”規(guī)劃里面，首次提到了要推動生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級。今年，北京、重慶等城市也出臺了物業(yè)管理條例，實行市場動態(tài)管理機制，這些都為行業(yè)奠定了非常好的基礎(chǔ)。而這幾年行業(yè)里的標桿企業(yè)、頭部企業(yè)不斷創(chuàng)新，乘風破浪、迭代前行。從住宅服務(wù)到生活服務(wù)，從生活服務(wù)到城市服務(wù)，從城市服務(wù)到空間科技服務(wù)，就如這次論壇的主題所言“突破邊界前行”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不斷地突破邊界前行。

    但是，在突破邊界前行的同時，我們靜下心來也要考慮一下，護城河和短板到底在哪兒？在我們進入城市服務(wù)的生活，在進入生活服務(wù)的同時，在進入科技服務(wù)的同時，科技企業(yè)、城市服務(wù)企業(yè)、生活服務(wù)企業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)巨頭，會不會進入我們這個行業(yè)？

    我們這個行業(yè)估值很高、成長性很強，不再像以前那樣是一個苦哈哈的行業(yè)，我們現(xiàn)在太有吸引力了。我們物業(yè)行業(yè)的護城河無非是三點：一是品牌聲譽，二是目前行業(yè)準公共服務(wù)的屬性，三是資源整合的能力。就像剛才主持人所言，一是綠城房子好，二是綠城的服務(wù)好。其實，我們這個行業(yè)里的大部分企業(yè)都一樣，我們這個行業(yè)脫不開房地產(chǎn)行業(yè)，所以這個行業(yè)很特殊。房地產(chǎn)開發(fā)的品牌與物業(yè)管理的品牌往往結(jié)合在一起。在這個行業(yè)里面，大多數(shù)業(yè)主對企業(yè)品牌的認知，社會對這個品牌的認知往往來自于數(shù)十年如一日的服務(wù)積累、口碑積累，這就變成了我們的護城河。我們這個行業(yè)很難像其他行業(yè)一樣通過一些營銷方法，比如說廣告、事件營銷，迅速地改變或者積累口碑，這個行業(yè)大部分還是靠口碑來進行營銷的。

    第二，護城河在于：目前這個行業(yè)擁有了準公共服務(wù)屬性和監(jiān)管要求。物業(yè)管理的基礎(chǔ)是在于商品化的居住體系?！睹穹ǖ洹贰段餀?quán)法》《物業(yè)管理條例》，構(gòu)成了準公共服務(wù)產(chǎn)品的法律體系，疫情之中物業(yè)管理公司出色的表現(xiàn)，也令政府更加認同物業(yè)行業(yè)的存在。我們賣的商品非常特殊，我們賣的是準公共服務(wù)的屬性。也正是因為如此，物業(yè)公司資源整合的能力非常重要。我們其實也是一個品牌，我們善于給甲方分包需求，我們善于為業(yè)主服務(wù)，我們能夠準確地把握群體性客戶的消費模式。這個非常重要，這是很多跨界企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)公司進入物業(yè)行業(yè)產(chǎn)生非常大不確定性的原因所在。我們這個行業(yè)里面有一個非常顯著的特征，這是群體決策。群體決策的消費模式和決策機制還是有相當大不同的，這是我們的三個護城河。

    有三個護城河的同時，又存在著非常明顯的短板。

    短板一：缺乏為算法支撐的服務(wù)體系。企業(yè)這幾年都在紛紛加大科技投入，我們都看到了這個短板。我們在開發(fā)數(shù)字化的運維團隊體系、多元社區(qū)平臺，以科技推動服務(wù)效率與管理效率的雙向提升已初獲成功，但尚未完成從量變到質(zhì)變的迭代，未形成以算法為支撐的服務(wù)體系。

    相較于其他行業(yè)，盡管行業(yè)的頭部企業(yè)已經(jīng)把在科技上的投入加大到了億元這樣的級別，加大到了5億元的級別，但是跟其他行業(yè)相比，跟動輒數(shù)十億元級別的技術(shù)研發(fā)投入相比，我們的科技投入還是遠遠不足的。我們集團旗下有3個科技公司，有100項發(fā)明專利，有300個研發(fā)人員。上次我去貝殼參觀了一下，貝殼還不算一個非常典型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，總部有3000個研發(fā)人員。所以，投入不足造成目前絕大部分物業(yè)管理的服務(wù)方式都是用戶提出需求、公司分配任務(wù)、員工努力滿足需求經(jīng)典的管理模型。很多質(zhì)量管控措施、方法都是以這個作為方法論的，但是，這個體系會造成一個非常大的問題是什么？很多服務(wù)都是被動式的，被動式的服務(wù)就會造成效率更加低，被動式的服務(wù)就會造成滿意度無法提升到一個非常高的水平。因為沒有辦法主動獲取需求，我們只是響應需求而已。行業(yè)里的大部分公司缺乏中、后臺體系，缺乏技術(shù)賦能，鮮有對社區(qū)需求的預測，也沒有基于預測的人力資源排布，更沒有針對預測所開展的前瞻性業(yè)務(wù)布局。剛才潘總在講，很多社區(qū)服務(wù)的開展是非常同質(zhì)化的，很大程度上社區(qū)服務(wù)的收入大部分公司還停留在地上撿錢的階段，或者收過路費的階段。

    短板二：缺乏人才。缺乏人才最顯著的，這張表可以得到比較，就是工資低。我們比較的是基層員工的工資，跟快遞員相比，跟送餐員相比，跟同樣勞動密集型的行業(yè)相比，我們的工資是遠遠低于他們的。低工資的現(xiàn)實說明了缺乏效率，低工資的根源就在于無法利用系統(tǒng)發(fā)揮人的潛力。我們經(jīng)常說，現(xiàn)在整個行業(yè)，業(yè)主經(jīng)常抱怨，我們的服務(wù)質(zhì)量比十年前差了，比二十年前差了。當時我自己說，主要是年輕人的服務(wù)素質(zhì)降低了。但現(xiàn)在看來，不是因為年輕人素質(zhì)變差了，而是因為物業(yè)公司提供的薪資無法吸引、管理和提升年輕人，這是一個非常重大的問題。

    我記得十七年前剛剛進入這個行業(yè)的話，保安人員都能招到退伍軍人。為什么？不是他們有多熱愛服務(wù)這個行業(yè)，而是當時1000元的薪資在社會上是非常有競爭力的，現(xiàn)在的工資提升到4000-5000元都很難招到合適的年輕人做保安員。為什么？是因為勤奮的保安員，勤奮的人、愿意吃苦的人都去送餐了，所以導致了越是基層越是缺乏人才。

    短板三：缺乏差異的服務(wù)?，F(xiàn)在把布局社區(qū)生活服務(wù)已經(jīng)成為了目前的共識。社區(qū)生活服務(wù)是目前增速最快、毛利最高的業(yè)務(wù)，同時也是未來重要的業(yè)績增長點。但是，我們客觀理性的來看，當前社區(qū)生活服務(wù)每戶家庭創(chuàng)造的營業(yè)收入仍然偏低。去年行業(yè)上市公司的平均數(shù)字是393萬元，而且主流公司基本上都在布局新零售、家政服務(wù)、房屋置換、空間服務(wù)等業(yè)務(wù)，差異化有所增大。

    服務(wù)缺乏差異化，使得企業(yè)陷入價格戰(zhàn)的可能性增大。缺乏差異化的服務(wù)使得行業(yè)集中度很低，集中度很低又反過來阻止垂直行業(yè)能力的培養(yǎng)。行業(yè)這么多上市公司，有1000億元資金整軍備戰(zhàn)，都準備打仗。我們有可能會陷入低水平競爭，有可能會在外部力量面前缺乏競爭力，這既表現(xiàn)為在社區(qū)生活服務(wù)層面，行業(yè)始終未能培育出足以和垂直服務(wù)提供競爭的實力，也表現(xiàn)為小公司溫水煮青蛙，寧可犧牲長遠保住能力，也不愿納入大公司的生態(tài)系統(tǒng)。

    我們算在行業(yè)里生活服務(wù)布局最早的公司，也算是做得不錯的公司，但我們的新零售目前為止只有10億元量級，資產(chǎn)管理服務(wù)到現(xiàn)在為止只有8億元的量級，跟行業(yè)巨頭相比，規(guī)模上遠遠不足的。行業(yè)既缺乏規(guī)模，又缺乏效率，于是行業(yè)面臨被解構(gòu)，被邊緣化的風險。無論是被行業(yè)里的某個企業(yè)，忽然把這個算法奪出來了，忽然把生產(chǎn)要素組織體系做出來了，我們企業(yè)有被邊緣化的風險。無論是跨界公司來做行業(yè)生產(chǎn)要素重新組織，我們也會有邊緣化的風險。

    我們目前面臨著前所未有的機遇，也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。機遇跟挑戰(zhàn)并存。

    我們經(jīng)常在討論一些問題，因為行業(yè)里經(jīng)常聚會。這個問題問的非常普遍，剛才講了規(guī)模，講了效率，講了科技，講了多元化服務(wù)。大家經(jīng)常在問，企業(yè)應該先增加規(guī)模，還是先提高效率？如果條件允許，是先更新科技系統(tǒng)，還是先培育競爭服務(wù)能力？如果要增加規(guī)模，資金應該是與產(chǎn)業(yè)鏈并購，還是擴大在管面積？這些問題沒有誰先誰后，在行業(yè)目前的格局之下，這些問題必須同步解決，既要規(guī)模又要效率，既要效率又要多元化服務(wù)，既要多元化服務(wù)，又要科技服務(wù)。正確的問題是如何改變地上撿錢的傳統(tǒng)增值思維和盲目疊加的規(guī)模擴張思維，如何構(gòu)建規(guī)模和效率的良性循環(huán)？這是我們要去解決的一個非常重要的課題。

    就像長江總說的并購，首先要非常好的融合。要不要并購不是我們應該考慮的問題，怎樣進行整合是我們要考慮的問題。但是，我們能不能做？其實我們有很多的條件支撐我們?nèi)プ?。首先我們有錢，趁著這個風口，大家手里都有充足的資金；第二，我們又有非常好的基石，每家上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大股東都給予了非常好的激勵機制，足以讓我們?nèi)ノ捅Ａ魞?yōu)秀的人才。

    最后一點是科技成熟，最大的表現(xiàn)在成本大幅度下降。物聯(lián)網(wǎng)的成本、人工算法的成本、互聯(lián)網(wǎng)的成本大幅下降。同時業(yè)主已經(jīng)被教育了，業(yè)主對于新事物的接受程度已經(jīng)提高，對于良好服務(wù)的付費意愿大幅提升。市場上涌現(xiàn)出一大批以技術(shù)提升效率的企業(yè)可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的示范。

    現(xiàn)在2萬億元市值的美團。大家說他是做什么的？無非是把傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)進行了改造，構(gòu)建了以算法為支撐的服務(wù)體系，創(chuàng)新了商業(yè)模式，大大地降低了交易成本，大大地提升了整體的效率。把633萬商家、399萬外賣員高效率的整合在了一起，改變了傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。

    貝殼也是一樣。市值最大的房地產(chǎn)公司是貝殼，它也改變了原來傳統(tǒng)的中介交易平臺。以前說，中介行業(yè)是沒有辦法被取代的，因為中介行業(yè)都具有非常強大的本地化屬性，但貝殼成功的做了解構(gòu)，所以它有5000億元市值。

    同理，物業(yè)服務(wù)行業(yè)目前是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。我們需要在每個領(lǐng)域都拼盡全力，市場空間如此之大，但我們被時代拋棄的危險也近在眼前，所以我們面臨著前所未有的機遇、前所未有的挑戰(zhàn)。我相信，只要我們把握住這個機遇，這個行業(yè)里面確實是會誕生出一家萬億市值的公司的，能夠誕生一家卓越乃至偉大的企業(yè)。

    在應對這個局勢的時候，我們始終相信，這個行業(yè)的初心是不變的，我們的初心就是為人民營造美好的生活。就像我們創(chuàng)始人宋衛(wèi)平先生說過的一句話，管理模式在變，世界格局在變，氣候環(huán)境在變，科技進程在變，人文內(nèi)容在變，但人們對美好生活的向往沒有變！無論用什么科技、用什么樣的商業(yè)模式，我們的初心不能變。

    這是綠城現(xiàn)在做的戰(zhàn)略調(diào)整，我們接下來的方程式是（人本+科技）×生態(tài)平臺。

    所謂人本，需要公司持續(xù)的研究數(shù)字生活新服務(wù)下的客戶消費模式、員工行為模式，持續(xù)開展基礎(chǔ)用戶體驗的服務(wù)管理與創(chuàng)新。

    所謂的科技，是我們要用科技基重塑管理及服務(wù)系統(tǒng)，連接自我與外界的資源與流量，實現(xiàn)用戶體驗和企業(yè)效率的雙向提升。

    所謂平臺，建立一個連接客戶群與資源服務(wù)商的平臺，確?？蛻羧旱姆?wù)需求與資源服務(wù)商得到及時、精準、可持續(xù)的匹配。

    所謂生態(tài)，以平臺為基礎(chǔ)，構(gòu)建以業(yè)主、資產(chǎn)、員工、伙伴為服務(wù)對象，所有參與者共享、共建、共生、共融，不斷發(fā)展、進化、迭代的服務(wù)生態(tài)體系。

    具體措施有這么幾項：

    1、構(gòu)建以算法為支撐的服務(wù)體系，破解效率瓶頸。我們希望研發(fā)和拆解基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的業(yè)務(wù)人員操作流程，建立強大的中后臺系統(tǒng)，構(gòu)建以算法為支撐的服務(wù)體系，提高服務(wù)效率與管理效率。最終希望實現(xiàn)新的服務(wù)價值鏈模型，以科技來驅(qū)動算法，以算法來構(gòu)建生態(tài)，以生態(tài)來提高效率，以效率推動滿意度，最終實現(xiàn)數(shù)字生活新服務(wù)下的生產(chǎn)要素重新組織，從而實現(xiàn)生產(chǎn)效率質(zhì)的突破。

    2、認真描繪客戶畫像，強化社區(qū)智能化的底層數(shù)據(jù)。精準的客戶畫像是開展社區(qū)生活服務(wù)的前提基礎(chǔ)，有效的觸達路徑是什么？哪些維度是重要的？怎樣的高效動態(tài)更新？這是我們面臨的非常重要的課題。希望大家都把數(shù)據(jù)放在非常重要的位置上，實事求是。沒有一家企業(yè)能夠真正的把客戶的畫像精準的描繪出來，這需要我們改變底層考核機制，從任務(wù)達成型考核，逐漸轉(zhuǎn)為客戶滿意度和任務(wù)達成型并重的考核，從以前任務(wù)滿意度達成的考核以借助為主要變成以過程為主去考核客戶的觸達，以客戶觸達來實現(xiàn)對客戶畫像的描繪。

    3、走出圍墻，重新定義規(guī)模。全球的三大航空聯(lián)盟給我們提供了非常好的示范。三聯(lián)盟。提供代碼共享，提供更大的航空網(wǎng)絡(luò)。公用維修設(shè)施、運作設(shè)備、職員，降低成本，為乘客提供性價比更高的機票。我們也一樣。我們只有走出圍墻，規(guī)模效應的差異化才能真正實現(xiàn)。而走出圍墻的前提是服務(wù)專業(yè)化水平的提升和實現(xiàn)共贏，所以我們需要去提升專業(yè)度。聯(lián)盟化是我們實現(xiàn)走出圍墻目標的出路之一。

    4、價值觀和公共關(guān)系。我們要去關(guān)注價值觀和公共關(guān)系，價值觀不僅僅是推動員工奮進的內(nèi)部力量，也是推動社會認同的外部推手。企業(yè)有多大，責任就有多重。我們這個行業(yè)已經(jīng)不再像十年之前、二十年前是房地產(chǎn)行業(yè)的附屬行業(yè)，是一個弱小的行業(yè)。隨著能力的提升，隨著在國民經(jīng)濟里面的作用提升，隨著在社會基層治理里面發(fā)揮的作用越來越大，政府、社會、公眾都會給我們提出越來越高的要求。就像這次疫情，我們這個行業(yè)非常好的把握住了這個機會，從而國家出臺了一系列的優(yōu)惠政策，給我們營造了良好的發(fā)展空間。但是，反過來而言，這次疫情是一次非常好的機遇，頭部企業(yè)在價值觀和公共關(guān)系上的投入是不足的。中國物業(yè)管理行業(yè)肩負著共創(chuàng)城市美好生活的歷史使命，我們需要一起重塑社會和公眾對它的認同，實現(xiàn)雙向激勵、正像循環(huán)，從而為下一步跨越式的發(fā)展提供更好的環(huán)境。

    最后想說的是，因為相信，所以看見。我堅信，通過在座各位的努力，通過行業(yè)所有從業(yè)人員的努力，我們這個行業(yè)必然會為國家美好生活目標的實現(xiàn)作出卓越的貢獻。我們這個行業(yè)必然會誕生一家或者數(shù)家偉大而卓越的公司，讓我們共同努力，為實現(xiàn)這個美好目標而共同奮斗。謝謝大家！