松下四個月密集召回超百萬臺產(chǎn)品 前后說法不一被指推卸責(zé)任

    ■本報記者 賈麗

    當(dāng)下，昔日的全球電子松下電器（下文稱“松下”）正在謀求轉(zhuǎn)型，然而產(chǎn)品質(zhì)量問題的頻發(fā)成為其難言之痛。

    近4個月以來，松下先后宣布了4次召回計劃，召回產(chǎn)品涉及3個品類，達百萬臺。松下此次連續(xù)召回，涉及面廣、召回產(chǎn)品數(shù)量多，是家電史上較大規(guī)模的召回事件之一。

    產(chǎn)品安全隱患頻現(xiàn)，讓這家正在邁向下個百年的企業(yè)，遭受著拷問和質(zhì)疑。

    連續(xù)召回百萬臺產(chǎn)品  前后說法不一

    近日，有消息稱，因電池問題導(dǎo)致起火，松下宣布召回超過116萬部筆記本電腦。自2016年至今已經(jīng)發(fā)生過12宗和電池有關(guān)的起火事故，其中一宗更令一名美國用戶的手腳被燒傷。

    據(jù)悉，松下召回的筆記本電腦型號包括Let'sNote系列的CF-SX、CF-NX、CF-S10、CF-N10、CF-AX和ToughBook系列的CF-C2。召回產(chǎn)品的生產(chǎn)時間為2011年-今年3月份。

    不過，這不是松下首次對筆記本電腦電池的問題表態(tài)。

    去年12月份，松下就曾針對筆記本電腦的電池存在起火隱患，宣布將召回約14萬2千個相關(guān)的電池并免費進行更換。召回對象是2012年2月份-2014年7月份生產(chǎn)的電池，型號是筆記本電腦Let'sNote系列的CF-SX、CF-NX、CF-S10和CF-N10。而這四個型號的產(chǎn)品也在本次松下的召回之列。

    對于召回的原因，松下方面的解釋卻在前后出現(xiàn)偏差。

    在去年底的召回計劃中，松下方面稱產(chǎn)品召回原因是電池在生產(chǎn)過程中混入了異物，存在安全隱患。而此次對同一型號產(chǎn)品的召回原因，松下方面卻給出了另外一個解釋：電池可能出現(xiàn)提早老化的情況。

    就此問題，《證券日報》記者采訪了松下的售后人員，對方稱：“目前在中國市場，松下召回的電池型號僅限CF-10和CF-G1兩個型號的產(chǎn)品。同時，松下也將為CF-SX2等四個型號的筆記本電腦，向消費者提供電池診斷控制程序，以判斷電池劣化狀況。”不過，對于為何對同一型號產(chǎn)品的召回原因，給出截然不同的兩種說法，對方并未正面回應(yīng)。

    “前后說法不一，說明松下內(nèi)部管理體系存在嚴(yán)重問題。且從承認(rèn)‘生產(chǎn)過程中出現(xiàn)問題’到給出‘電池老化’的說法來看，松下有推卸責(zé)任的嫌疑，這違背了企業(yè)基本的誠信精神。”家電業(yè)營銷專家洪仕斌表示。

    除了筆記本電腦之外，松下在近兩個月里，連續(xù)召回涉及料理機、電視機兩個品類的超百萬臺產(chǎn)品，且不斷有消費者為問題產(chǎn)品“買單”。

    今年2月份，松下宣布召回旗下97萬余臺在日本國內(nèi)銷售的料理機，事故的原因是料理機零部件存在質(zhì)量問題。2名日本消費者因誤食用混有金屬片的食物導(dǎo)致嘴部劃傷。

    3月27日，松下再次宣布在中國范圍內(nèi)召回約1.5萬臺電視機。而此次電視機存在安全隱患，則是因為底座采用了極易變形的樹脂材料。

    一位知情人士透露：“在經(jīng)營困難時期，采用低質(zhì)量的零部件、原材料，成為松下削減成本的方式之一。”

    歷史上來看，松下召回事件時也有發(fā)生。早在8年前，松下就曾緊急召回已經(jīng)發(fā)售的36萬余臺松下冰箱。

    對于近期發(fā)生的一系列召回事件，松下家電（中國）有限公司（下稱松下家電）相關(guān)負(fù)責(zé)人接受《證券日報》記者采訪時表示：“松下近年來重整售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升產(chǎn)品售后報修、報裝效率和水平。同時，松下對以往售出的商品進行積極排查和自檢。”

    不過，松下處理問題的方式，似乎并沒有讓所有消費者滿意。一位消費者向記者反應(yīng)，看到召回新聞，他多次致電松下客服，要求置換問題筆記本的電池，然而對方以需要聯(lián)系相關(guān)人員上門為由，一直未與他聯(lián)系。他稱：“通過這件事，我們感受到了松下對消費者基本權(quán)益與生命財產(chǎn)安全的‘漠視’。”

    中國家用電器商業(yè)協(xié)會副秘書長張劍鋒表示：“主動召回問題產(chǎn)品是企業(yè)對消費者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。但松下召回得如此頻繁、召回產(chǎn)品數(shù)量如此之大，說明其產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性是有瑕疵的。松下近幾年在產(chǎn)品質(zhì)量和售后等問題上提升的效果并不明顯。”

    召回規(guī)模影響全球百萬人次、問題涵蓋多個核心品類、造成多起安全事故……松下產(chǎn)品質(zhì)量問題越發(fā)凸顯，覆蓋面也在急劇擴大。

    經(jīng)營策略失誤  中國市場是走是留？

    曾經(jīng)風(fēng)光無限的松下，究竟是怎么了？

    松下曾經(jīng)是在全球范圍內(nèi)擁有強大競爭力的家電巨頭。然而由于押注等離子電視失敗等原因，2011年松下迎來了史上最大虧損，陷入經(jīng)營困境之中。

    關(guān)鍵時刻，松下宣布變革，津賀一宏擔(dān)任松下電器社長，進行顛覆性的B2B轉(zhuǎn)型，對旗下多個事業(yè)部門進行了重組。同時，松下欲通過去家電化擺脫單純家電制造企業(yè)的形象，開始向住宅、汽車等多個領(lǐng)域擴張。

    在松下這個變革過程中，規(guī)模最大的當(dāng)屬其業(yè)務(wù)體系的收縮和重整。出售鉛蓄電池業(yè)務(wù)、剝離等離子電視和面板等資產(chǎn)、退出日本智能手機市場和美國電視市場后，去年松下再宣布對6項虧損業(yè)務(wù)進行整合。大規(guī)模地在業(yè)務(wù)線上“瘦身”、裁員，在短時間內(nèi)遏制住了嚴(yán)重虧損的勢頭，但保留下來的尾大不掉的家電業(yè)務(wù)卻讓松下受盡苦頭。

    業(yè)內(nèi)分析人士指出，在中國市場，戰(zhàn)術(shù)失誤、機制不良，讓松下陷入泥潭中無法自拔。近年來，松下在產(chǎn)品上削減質(zhì)量、壓縮成本跡象明顯，質(zhì)量問題頻發(fā)，這直接導(dǎo)致松下在平板電視、空調(diào)、冰箱三個核心產(chǎn)品線全面崩盤。

    松下電器壯士斷腕的勇氣與行動，在虧損的環(huán)境之中，為它提供了短暫的喘息之機，但松下產(chǎn)品的質(zhì)量問題頻被外界詬病，也讓其在中國市場的一線品牌中快速掉隊。

    對于是否可能在中國市場再次調(diào)整業(yè)務(wù)線，松下家電上述負(fù)責(zé)人稱：“中國是松下電器家電事業(yè)非常重要的海外市場，目前公司沒有退出或者收縮的計劃。”

    “每一次召回對品牌都是一次傷害，消費者逐漸對松下失去信任，購買力減弱，也將影響其總體業(yè)績。如若松下不及時調(diào)整，把控質(zhì)量，其將在中國市場逐漸被邊緣化甚至可能退出消費電子市場。”洪仕斌認(rèn)為。

    本土化改造加塊  戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型難奏效

    回顧過去的一百年，松下和索尼、東芝等消費電子巨頭，曾代表著日本傳統(tǒng)制造行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，向整個世界詮釋著日本制造的嚴(yán)謹(jǐn)與科學(xué)。但隨著這些企業(yè)遭遇經(jīng)營危機，其在中國市場的份額漸漸被競爭對手蠶食，甚至被眾多中國廠商趕超。在如今一日千里的產(chǎn)業(yè)變革的大環(huán)境中，松下也尋求變革，加快在中國市場的本土化改造。

    去年4月份，松下將家電業(yè)務(wù)從松下電器獨立，讓原來主要生產(chǎn)智能坐便器的松下電化承載整個中國家電業(yè)務(wù)，并將其改名為松下家電，首次任命華人吳亮為總經(jīng)理。

    松下家電負(fù)責(zé)人表示：“中國已成為松下電器家電事業(yè)在海外的第二大市場。為在2020年實現(xiàn)家電事業(yè)年度銷售額200億元的目標(biāo)，松下將在品牌、商品、渠道等戰(zhàn)略上采取一系列新措施。”

    不過，上述分析人士認(rèn)為：“如今，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)與消費電子產(chǎn)業(yè)正在進行著快速融合。松下在這一領(lǐng)域動作仍舊較慢。同時，產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)、屢遭信譽危機，讓松下在這一市場環(huán)境中缺乏競爭力，過少的技術(shù)積淀也讓松下在新開辟的眾多領(lǐng)域中處處碰壁。”

    中怡康數(shù)據(jù)顯示，松下電器已經(jīng)在中國市場岌岌可危。其冰箱、空調(diào)市場排名被擠出前十，洗衣機份額與一線品牌相差較大，小家電也尚未成規(guī)模。

    奧維云網(wǎng)副總裁郭梅德表示：“日系外資品牌在中國市場上面臨著很大壓力。從產(chǎn)品創(chuàng)新來看，其大多反應(yīng)速度慢、難以理解用戶痛點；從渠道來看，其渠道鋪設(shè)得相對滯緩。除了洗衣機之外，松下產(chǎn)品的市場份額出現(xiàn)較快下滑。把握線上快車道、在中國的新消費環(huán)境下加快品牌推廣、搶占用戶流量將可能給外資品牌帶來新的機會。”

    目前看來，對于松下而言，要達成既定的銷售目標(biāo)、實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，還有不少的路要走。