小米汽車被曝多起退訂投訴 “定金不退”是否存在問題？

    小米汽車SU7上市發(fā)售后，在獲得市場高度關(guān)注的同時，部分消費(fèi)者卻在維權(quán)平臺上發(fā)起了投訴，表示5000元汽車定金無法退款。3月29日晚，小米汽車就網(wǎng)友關(guān)心的“為什么有用戶反饋定金不可退”問題進(jìn)行回應(yīng)。

    小米方面表示：“大定7天可退。但我們也提供了主動鎖定配置的選擇，一旦鎖定配置也就意味著鎖單完成，車輛將進(jìn)入生產(chǎn)階段，配置無法再次修改，這個時候定金是不可退的。截至3月29日中午12點(diǎn)，我們的客服體系，接到關(guān)于退單及改配需求，總計469例。小米汽車APP購車流程中，關(guān)于主動鎖單不可退，共計三次提示，并在最終‘鎖定配置’時直接彈窗提示。我們也在此希望大家理解，在鎖定配置前，還請慎重選擇。”

    小米SU7此次不退定金的舉措有沒有問題？記者聯(lián)系到的采訪對象認(rèn)為，付款完成后，頁面彈出的“鎖定配置”字樣具有誤導(dǎo)性，也沒有設(shè)置再次驗(yàn)證確認(rèn)的流程，一定程度上侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。相關(guān)法律人士表示，小米汽車設(shè)置的關(guān)于定金退還的方式?jīng)]有侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。無論消費(fèi)者還是經(jīng)營者，都應(yīng)當(dāng)了解規(guī)則，遵守規(guī)則，提高法律意識。但還是建議在不侵犯雙方合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，雙方理智協(xié)商解決。

    定金不退？消費(fèi)者：“鎖定配置”字樣具有誤導(dǎo)性

    “作為用戶，現(xiàn)在我們也很著急，絕對不是像網(wǎng)友調(diào)侃那樣，說要截圖發(fā)朋友圈，就是被誤導(dǎo)性操作了。”3月29日，記者聯(lián)系到一位在黑貓平臺投訴的消費(fèi)者。

    這位來自四川的林先生表示，3月28日晚，可以支付定金后，他在小米汽車App預(yù)訂了一輛橄欖綠小米SU7。

    他表示，訂購時頁面刷新很慢，確實(shí)有些著急，為了能快速搶到，就趕緊支付了5000元定金。付完款后，他就看到彈出的鎖定界面。

    “小米方面沒有明確提醒選擇‘鎖定配置’，就是鎖單不退款，鎖單確認(rèn)后，也沒有驗(yàn)證確認(rèn)的流程，接下來就收到短信說即將安排生產(chǎn)。我是看到短信后才意識到已經(jīng)鎖單了。”林先生說。

    記者注意到，在小米汽車App的確認(rèn)定購頁面，“定金須知”中提醒了可以在168小時，即7天內(nèi)隨時修改車輛，滿七天，車輛訂單將自動鎖定，明確提到“鎖定訂單后，車輛將安排生產(chǎn)，配置無法再修改，定金不退”。

    對此，林先生表示，支付定金前看到了相關(guān)提示，但是付完款后，彈出的是“鎖定配置”字樣，而“定金須知”中提示是“鎖定訂單”，所以自然就認(rèn)為“鎖定配置”的選項(xiàng)就是確認(rèn)自己所選的車輛配置信息，而不是鎖定了訂單。

    林先生告訴記者，他在3月28日晚上看了首款小米汽車發(fā)布直播，雷軍在發(fā)布會上表示，定金5000元，支付之后7天可以退訂，之后就鎖單排產(chǎn)。

    “發(fā)布會上講七天無理由退訂，還放出了一張消費(fèi)者從支付到鎖單到排產(chǎn)，以及交付的全套流程圖，并未提醒鎖定配置就是鎖單。”林先生說。

    記者聯(lián)系到的一位廣東中山的消費(fèi)者也同樣表示，不清楚鎖定配置就是鎖定訂單不退款，也沒有再次確認(rèn)或二次確定支付，自己是被誤導(dǎo)了。

    記者在各社交平臺看到，部分消費(fèi)者指出，自己是“誤鎖單”，由于“誤觸鎖定配置按鈕”，導(dǎo)致訂單進(jìn)入“鎖單”狀態(tài)，無法退還定金。甚至，有網(wǎng)友還開始組建相關(guān)維權(quán)群意圖集體維權(quán)。

    侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益？專家：小米汽車履行了告知義務(wù)，也存在一些誤導(dǎo)

    針對投訴，小米方面回應(yīng)稱：定金7日內(nèi)支持無理由退款，超過7日后，車輛配置會自動鎖定，消費(fèi)者也可以提前主動鎖定配置的。一旦訂單鎖定，車輛將進(jìn)入生產(chǎn)階段，配置無法再修改，定金不退。此外，創(chuàng)始版現(xiàn)車配置已經(jīng)鎖定，消費(fèi)者在支付2萬元定金后，即鎖單。

    河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，小米汽車設(shè)置的關(guān)于定金退還的方式?jīng)]有侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。他表示，定金是民法典明文規(guī)定的擔(dān)保方式，具有明確的法律規(guī)定，不得隨意退還，在購車、買房等場景被廣泛使用。小米汽車在訂購前的發(fā)布會上已講明訂購方式和定金規(guī)則，在開放訂購后的小米汽車App上也提醒用戶，已經(jīng)盡到提醒和告知義務(wù)，消費(fèi)者有確認(rèn)和思考的步驟，符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中對經(jīng)營者義務(wù)的規(guī)定。

    付建認(rèn)為，退單的原因可能是多方面的，比如沖動消費(fèi)、跟風(fēng)購買，但對規(guī)則和法律不了解，因此產(chǎn)生爭議。此外，黃牛囤積訂單高價轉(zhuǎn)賣，誤觸“鎖單”選項(xiàng)，預(yù)算不夠改變選擇等也是退訂的原因。無論消費(fèi)者還是經(jīng)營者，都應(yīng)當(dāng)了解規(guī)則，遵守規(guī)則，提高法律意識。

    中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，與消費(fèi)者利害相關(guān)的信息，經(jīng)營者還是要以顯著方式提醒消費(fèi)者，用詞上也要注意，避免引發(fā)歧義。按照消費(fèi)者的認(rèn)知，鎖定配置不一定等于鎖定訂單，這種提示可能對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。當(dāng)然，消費(fèi)者也應(yīng)該看清相關(guān)規(guī)則，理智看待新產(chǎn)品和新的營銷模式，不要輕易被調(diào)動情緒，沖動消費(fèi)。在對方有效告知和知情的情況下，下單就要履行契約精神。

    陳音江表示，定金合同保障的是雙方的合法權(quán)益，在不侵犯雙方合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，雙方應(yīng)該理智協(xié)商解決。對汽車企業(yè)來說，可能確實(shí)從形式上履行了告知義務(wù)，但根據(jù)消費(fèi)者反映，也可能存在一些誤導(dǎo)，從情理上來說，還是要考慮品牌形象和消費(fèi)者的感受。

    在陳音江看來，畢竟是首次汽車銷售，從長遠(yuǎn)角度來看，盡量不要給消費(fèi)者留下不好的消費(fèi)體驗(yàn)。如果小米汽車公司還未開始投入人力財力定制生產(chǎn)車輛，沒有什么實(shí)際損失，可以給消費(fèi)者留一些空間，靈活解決。

    林先生向記者表示，當(dāng)晚收到短信后，他就聯(lián)系了小米汽車客服和銷售人員。“剛開始客服電話始終無法撥通，后來撥通后，對方表示了解相關(guān)情況后會登記上報，至今還沒有進(jìn)展。銷售人員則表示自己無權(quán)退單。”

    二手平臺現(xiàn)轉(zhuǎn)讓訂單？律師：可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益

    3月29日晚，小米汽車宣布，上市24小時，大定88898臺。

    在火爆銷售下，記者注意到二手平臺出現(xiàn)不少轉(zhuǎn)讓訂單的信息。付建表示，從法律角度來看，這其實(shí)是在轉(zhuǎn)移汽車訂購合同的權(quán)利義務(wù)，只要不擾亂市場公平交易秩序、不侵犯他人和小米汽車公司的合法權(quán)益，雙方當(dāng)事人達(dá)成合意，自愿購買，該轉(zhuǎn)讓行為并不違規(guī)。

    不過，他表示，需要注意的是，汽車購買關(guān)系到個人信息、保險貸款、牌照上號等內(nèi)容，轉(zhuǎn)讓行為可能帶來市場秩序混亂、損害消費(fèi)者的合法權(quán)益、影響品牌形象等負(fù)面影響。

    新能源與智能網(wǎng)聯(lián)汽車獨(dú)立研究員曹廣平表示，從銷量數(shù)據(jù)來看，小米SU7營銷稱得上成功。但還是要看最后的交付數(shù)據(jù)。

    他介紹，隨著我國造車新勢力的興起，與原來汽車行業(yè)發(fā)布月度、年度產(chǎn)銷數(shù)據(jù)、批發(fā)數(shù)和上險數(shù)等不同的是，業(yè)內(nèi)又出現(xiàn)了周銷量、預(yù)訂量和即時的大定數(shù)量等銷量數(shù)據(jù)形式。這是競爭加劇的一個側(cè)面的呈現(xiàn)，反映了新造車急需市場銷售數(shù)據(jù)支撐的一個新業(yè)態(tài)，本質(zhì)是車企急需用銷量數(shù)據(jù)驗(yàn)證其公司運(yùn)營體系和產(chǎn)品的規(guī)劃水平、開發(fā)水平和定價水平等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的管理水平。

    在曹廣平看來，造車新勢力的產(chǎn)品開發(fā)往往具有某種特殊性，大定數(shù)據(jù)能最快反映他們的開發(fā)過程的有效性。大定數(shù)據(jù)在某些情況下，也成為了一些車企進(jìn)行市場操作的一個“產(chǎn)品賣點(diǎn)”。大定數(shù)據(jù)快速發(fā)布，是現(xiàn)代社會信息化過程中，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計速度加快的正常反映，利用這一點(diǎn)，車企也可以促成后續(xù)客戶的轉(zhuǎn)化，尤其是可以影響觀望群體的購買欲望。