證監(jiān)會(huì)優(yōu)化升級(jí)12386服務(wù)平臺(tái) 進(jìn)一步暢通投資者訴求反映渠道

    本報(bào)記者 吳曉璐

    11月1日，證監(jiān)會(huì)發(fā)布修訂后的《中國證監(jiān)會(huì)關(guān)于12386服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化運(yùn)行有關(guān)事項(xiàng)的公告》（以下簡稱《公告》），自2022年11月1日起施行。

    為進(jìn)一步暢通投資者訴求反映渠道，提升投資者服務(wù)水平，保護(hù)投資者合法權(quán)益，證監(jiān)會(huì)對(duì)“12386”中國證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，設(shè)立12386網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，和12386熱線電話共同構(gòu)成中國證監(jiān)會(huì)12386服務(wù)平臺(tái)，接收投資者投訴、舉報(bào)、咨詢、意見建議，為投資者提供一站式、多元化訴求處理服務(wù)。前期，證監(jiān)會(huì)對(duì)《關(guān)于“12386”中國證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線運(yùn)行有關(guān)事項(xiàng)的公告》（證監(jiān)會(huì)公告〔2018〕32號(hào)）進(jìn)行了修訂并向社會(huì)公開征求意見，并于當(dāng)日正式發(fā)布《公告》。

    證監(jiān)會(huì)表示，作為證監(jiān)會(huì)聯(lián)系服務(wù)投資者的重要窗口，12386服務(wù)平臺(tái)通過打造“四個(gè)一”架構(gòu)，貫通“三個(gè)端口”，實(shí)現(xiàn)了單一熱線向綜合性服務(wù)平臺(tái)的重要變革，推動(dòng)投資者訴求處理服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)延伸、向線上延伸，形成了金融監(jiān)管領(lǐng)域群眾訴求接收處理的新模式。

    一是建立一個(gè)對(duì)外窗口，打通“入口端”。由12386服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一接收投資者提出的各類訴求，讓投資者容易記、記得住、找得到，方便群眾反映情況，服務(wù)群眾全天候、不打烊。

    二是建設(shè)一體化訴求處理系統(tǒng)，打通“處理端”和“出口端”。強(qiáng)化科技賦能，對(duì)后端訴求處理技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行全新升級(jí)，實(shí)現(xiàn)訴求分轉(zhuǎn)、處理、反饋、督辦等全過程電子化運(yùn)轉(zhuǎn)、智能化處理、全流程閉環(huán)管理，全面提升投資者訴求處理速度和效率。

    三是建立一套基本制度，明確職責(zé)定位。明確12386服務(wù)平臺(tái)定位、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制、處理流程與要求等內(nèi)容，強(qiáng)化制度支撐、嚴(yán)格程序管理、統(tǒng)一服務(wù)要求，保障平臺(tái)服務(wù)工作規(guī)范有序，依法依規(guī)。

    四是建立一套考核體系，壓實(shí)訴求處理責(zé)任。發(fā)揮考核指揮棒作用，建立健全以服務(wù)投資者為導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)制度，強(qiáng)化跟蹤督辦問效和監(jiān)督檢查，督促各方履職盡責(zé)，為投資者提供更加優(yōu)質(zhì)的訴求處理服務(wù)。目前，12386網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已上線，投資者可通過證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站“互動(dòng)交流”欄目訪問。原舉報(bào)電話、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)系統(tǒng)并入12386服務(wù)平臺(tái)。

    證監(jiān)會(huì)表示，設(shè)立12386服務(wù)平臺(tái)，暢通投資者訴求反映渠道，是保護(hù)投資者合法權(quán)益、解決群眾合理訴求的具體舉措，也是資本市場踐行以人民為中心的發(fā)展思想、站穩(wěn)人民立場的重要體現(xiàn)。證監(jiān)會(huì)將堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，樹牢群眾觀點(diǎn)，貫徹群眾路線，持續(xù)強(qiáng)化資本市場監(jiān)管的政治性、人民性，妥善處理投資者訴求，解決好投資者急難愁盼的問題，不斷提升投資者服務(wù)水平，切實(shí)增強(qiáng)投資者獲得感、幸福感、安全感。

（編輯 白寶玉）