社區(qū)支行10年演進(jìn)觀察：“剩者”如何重新為王

    本報(bào)記者 蘇向杲

    自2013年12月份《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡稱《通知》）發(fā)布以來，截至目前，社區(qū)支行已經(jīng)走過十載。

    10年來，商業(yè)銀行在社區(qū)支行的布局上，經(jīng)歷了初試牛刀、跑馬圈地、大批關(guān)停、重新布局的一輪完整周期。期間，先后有超過8000家社區(qū)支行陸續(xù)成立，“大浪淘沙”后，目前僅剩4300多家。

    記者了解到，目前部分社區(qū)支行的月度零售AUM（客戶管理資產(chǎn)總額）已經(jīng)遠(yuǎn)超一些營業(yè)面積數(shù)倍于自己的普通銀行網(wǎng)點(diǎn)。站在當(dāng)下，剖析部分社區(qū)支行的成功經(jīng)驗(yàn)，反思另一些社區(qū)支行失敗的原因，既對仍在運(yùn)營并計(jì)劃拓展社區(qū)支行的商業(yè)銀行有積極的現(xiàn)實(shí)意義，也對推動我國普惠金融發(fā)展有長遠(yuǎn)意義。基于此，《證券日報(bào)》記者近期走訪了最早提出“社區(qū)金融”概念、目前擁有最多數(shù)量社區(qū)支行的民生銀行。

    社區(qū)支行經(jīng)歷洗牌

    “社區(qū)銀行”和“社區(qū)支行”往往被人混淆，實(shí)則兩者的概念完全不同。

    “‘社區(qū)銀行’是一種銀行類型，為法人機(jī)構(gòu)，而‘社區(qū)支行’是銀行的簡易型網(wǎng)點(diǎn)，二者完全不同。在國內(nèi)，不少從業(yè)者與研究者，錯把社區(qū)支行當(dāng)成社區(qū)銀行。”招聯(lián)首席研究員董希淼對《證券日報(bào)》記者表示。

    2013年，民生銀行首次提出“社區(qū)金融”概念，并推動社區(qū)支行發(fā)展。隨后，在2013年12月份，原銀監(jiān)會下發(fā)《通知》，要求銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行應(yīng)履行相關(guān)行政審批程序，實(shí)行持牌經(jīng)營。自此，社區(qū)支行被正式納入監(jiān)管，并在此后幾年快速發(fā)展。

    與一般的銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，社區(qū)支行力求更貼近零售客戶，將社區(qū)周邊的居民、中小微企業(yè)作為目標(biāo)群體，填補(bǔ)被傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)所忽視的金融服務(wù)空白點(diǎn)。因此，其也被稱為“家門口的銀行”。

    “和標(biāo)準(zhǔn)型網(wǎng)點(diǎn)相比，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)有獨(dú)特優(yōu)勢。社區(qū)支行利用‘地緣’‘人緣’優(yōu)勢，有利于形成更為穩(wěn)定的銀客關(guān)系。一方面，社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)面積小、團(tuán)隊(duì)人員少、綜合成本低，對客戶需求反應(yīng)靈敏，通過數(shù)字化賦能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理的綜合化和辦理的專業(yè)化，成為探索輕型銀行的重要實(shí)踐。另一方面，社區(qū)客群構(gòu)成豐富，尤其聚集老年、新市民、小微等普惠客群。”談及社區(qū)支行的定位和優(yōu)勢，民生銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人對《證券日報(bào)》記者表示。

    社區(qū)支行概念提出后，曾有不少商業(yè)銀行積極布局。公開數(shù)據(jù)顯示，10年來，先后有超過8000家社區(qū)支行成立，不過，很多商業(yè)銀行的嘗試并不順利，期間有3800家社區(qū)支行關(guān)停。

    談及大量社區(qū)支行被裁撤的原因，董希淼分析稱：“在發(fā)展初期，部分銀行沒有進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)和合理規(guī)劃，未將社區(qū)支行納入全行渠道戰(zhàn)略統(tǒng)一考量，未與普通物理網(wǎng)點(diǎn)、線上渠道形成有效聯(lián)動。更有個別銀行在社區(qū)支行鋪設(shè)上過于冒進(jìn)，設(shè)立未經(jīng)嚴(yán)格論證，存在過多、過濫現(xiàn)象，脫離了客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際。這是近年來社區(qū)支行裁撤較多的主要原因。”

    經(jīng)過多年洗牌，大量社區(qū)支行悄然消失。不過，一些銀行摸索出一條較為成熟的發(fā)展模式，并將社區(qū)支行越開越多。

    民生銀行的打法

    據(jù)記者了解，截至2023年10月末，民生銀行持牌社區(qū)支行數(shù)量達(dá)1081個，在所有商業(yè)銀行中位列第一，其中，部分社區(qū)支行的月度零售AUM已經(jīng)遠(yuǎn)超一些普通網(wǎng)點(diǎn)。

    民生銀行究竟是如何在小小的社區(qū)支行實(shí)現(xiàn)大生意的？帶著疑問，《證券日報(bào)》記者近期走訪了該行西安分行、石家莊分行的多家社區(qū)支行。

    下午4點(diǎn)半左右，一般的銀行網(wǎng)點(diǎn)就已經(jīng)開始做關(guān)門準(zhǔn)備，而民生銀行石家莊分行遠(yuǎn)見社區(qū)支行卻正處于一天中最熱鬧的時候：在支行門口，附近的街坊鄰居們要么排隊(duì)領(lǐng)取團(tuán)購物資、優(yōu)惠的熟食產(chǎn)品，要么等著理發(fā)、看診……

    “我們的經(jīng)營模式是，支行與周邊2公里內(nèi)的商戶進(jìn)行‘資源互換’，形成商戶聯(lián)盟。一方面，我們聯(lián)合商戶為客戶提供優(yōu)惠券；另一方面，客戶用我們的銀行卡在商戶消費(fèi)也可以打折。這種方式既能提升客群黏性，也能將商戶拓展為客戶。”遠(yuǎn)見社區(qū)支行客戶經(jīng)理告訴記者。

    在遠(yuǎn)見社區(qū)支行門口，年逾80歲的郭老太推著一輛充當(dāng)扶手的小車慢慢走來，客戶經(jīng)理小李很熱情地和她打招呼，并扶她量血壓。自2017年該社區(qū)支行開業(yè)以來，小李一直在這里工作，她能迎面喊出幾十位像郭老太這樣的老鄰居的名字。

    據(jù)記者了解，遠(yuǎn)見社區(qū)支行附近的社區(qū)居民多是企業(yè)退休職工，普遍有較穩(wěn)定的工資收入。郭老太年輕時是一家醫(yī)院的護(hù)士長。她告訴記者，在決定把自己大部分儲蓄、退休金轉(zhuǎn)到遠(yuǎn)見社區(qū)支行前，她對該支行的客戶經(jīng)理小李有長達(dá)一年的“考察”，與其他銀行對比后，她覺得該支行服務(wù)人性化，客戶經(jīng)理可靠周到。

    事實(shí)上，遠(yuǎn)見社區(qū)支行只是民生銀行社區(qū)支行經(jīng)營模式的一個縮影，類似的支行還分布在西安、北京、上海、廣州等多個城市。

    民生銀行西安分行行長齊國華告訴記者，自2013年以來，西安分行便貫徹落實(shí)總行社區(qū)金融的戰(zhàn)略部署，嘗試在居住地、工作地、生活地、交通地等居民聚集的區(qū)域設(shè)立社區(qū)支行，致力于解決傳統(tǒng)金融服務(wù)渠道“最后一公里”覆蓋不足的問題，在客戶管理、考核激勵、業(yè)務(wù)推動、營銷推廣、風(fēng)險(xiǎn)管理、隊(duì)伍建設(shè)等方面做了大量探索和嘗試。

    在一套組合拳下，民生銀行西安分行社區(qū)支行迅速鋪開。據(jù)記者了解，截至2023年9月末，民生銀行西安分行社區(qū)支行約61家，覆蓋西安市主要城區(qū)，服務(wù)了超20萬個家庭、超45萬位客戶，管理客戶金融資產(chǎn)突破253億元。

    從客戶體驗(yàn)來看，在民生銀行西安分行東尚社區(qū)支行，客戶張阿姨對《證券日報(bào)》記者表示：“我原先是其他銀行的客戶，在親友介紹下辦理了民生銀行的卡，體驗(yàn)一段時間后，每次養(yǎng)老金到賬后，都會將其轉(zhuǎn)入民生銀行，之所以這樣做，有兩方面原因：一是我與銀行經(jīng)理熟悉，該行有便民企業(yè)微信群，網(wǎng)點(diǎn)氛圍親民；二是銀行經(jīng)理服務(wù)周到，有時候我頭痛腦熱，他們也能提供上門幫助。”

    優(yōu)化組織架構(gòu)、提升服務(wù)質(zhì)量……諸多舉措背后的核心目標(biāo)，是更好地觸達(dá)客戶。正是由于民生銀行在社區(qū)支行的發(fā)展中錨定并努力打通金融服務(wù)“最后一公里”，才引發(fā)了經(jīng)營效果的蝶變。

    新形勢下如何進(jìn)化

    經(jīng)驗(yàn)之外，社區(qū)支行未來如何發(fā)展也備受行業(yè)關(guān)注。

    民生銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，在社區(qū)金融十周年之際，該行將從三個維度升級社區(qū)支行。首先是強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)的公益性。未來將搭建常態(tài)化活動體系，鼓勵各經(jīng)營機(jī)構(gòu)結(jié)合當(dāng)?shù)孛裆攸c(diǎn)、居民需求、關(guān)鍵時點(diǎn)，聚合物業(yè)、街道、業(yè)委會、居委會等多方力量，形成社區(qū)便民服務(wù)活動。其次是強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)普惠性。圍繞政府和監(jiān)管關(guān)于金融機(jī)構(gòu)長期與階段性的工作要求，聚焦社會民生高質(zhì)量發(fā)展中的重點(diǎn)問題，向普惠客群提供便利服務(wù)。同時，以商戶、社區(qū)支行作為連接點(diǎn)，結(jié)合場景和活動，輻射周邊政企、居民等，形成全渠道的服務(wù)傳遞。再者是強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)的專業(yè)性。增強(qiáng)專家支持力量，提供有價(jià)值的資訊和服務(wù)方案。

    從行業(yè)視角看，多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，由于戰(zhàn)略定位、資源稟賦等方面存在差異，部分仍在推動社區(qū)支行以及將來計(jì)劃推動社區(qū)支行的商業(yè)銀行，在借鑒、參考同行成功經(jīng)驗(yàn)的同時，仍需結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)未來的長期發(fā)展趨勢，以實(shí)現(xiàn)社區(qū)支行更好地發(fā)展。

    董希淼表示，“終端制勝，渠道為王”這句話仍然沒有過時，在形式上，銀行已經(jīng)從“磚頭銀行”演變成“鼠標(biāo)銀行”，進(jìn)而進(jìn)化到“指尖銀行”。因此，社區(qū)支行一方面要發(fā)揮物理網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)特功能，實(shí)現(xiàn)交易型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化線上與線下協(xié)同，為客戶提供更多選擇；另一方面，要加快輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型步伐，降低成本同時提升效率。

    上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛對《證券日報(bào)》記者表示，目前銀行離柜率（在非柜臺渠道辦理的業(yè)務(wù)總量與所有渠道辦理的業(yè)務(wù)總量之間的比率）接近90%，社區(qū)支行經(jīng)營過程中，一方面要加強(qiáng)線上與線下的交互服務(wù)，另一方面要提升針對老年人等群體的服務(wù)便捷性，并增強(qiáng)一些監(jiān)管要求必須線下辦理的業(yè)務(wù)的服務(wù)能力。

    “客戶是一切發(fā)展的基石。當(dāng)前商業(yè)銀行向數(shù)字化線上化轉(zhuǎn)型是大趨勢，但這并不意味著傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的功能會消失。關(guān)鍵是順應(yīng)趨勢，推動線上線下融合、聯(lián)動。”齊國華也對記者表示。

    2023年10月底召開的中央金融工作會議明確提出，“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章。”社區(qū)支行作為推動“五篇大文章”發(fā)展的重要載體之一，下一個十年將如何演進(jìn)、發(fā)展，仍值得我們進(jìn)一步思考。