“減”物理網(wǎng)點(diǎn)“加”數(shù)字化布局 銀行服務(wù)探路“轉(zhuǎn)基因”

    本報(bào)記者 李冰 熊悅

    家住北京豐臺區(qū)草橋附近的程女士，突然發(fā)現(xiàn)自己家門口的某銀行線下網(wǎng)點(diǎn)“消失”了。無奈之下，程女士只得前往3公里之外的銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

    “草橋支行因?yàn)樽赓U到期已經(jīng)被撤并入其他網(wǎng)點(diǎn)，附近現(xiàn)在僅有西羅園支行和角門支行兩家本行網(wǎng)點(diǎn)。”某銀行西羅園支行的工作人員告訴程女士。

    “很長時間沒去銀行柜臺辦業(yè)務(wù)了，手機(jī)銀行基本上都能搞定。平時也沒注意到網(wǎng)點(diǎn)居然早就關(guān)掉了。”程女士告訴《證券日報(bào)》記者。

    類似的變化正在悄然發(fā)生。記者實(shí)地探訪多家銀行網(wǎng)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)密集的城市銀行網(wǎng)點(diǎn)近幾年開始低調(diào)縮減。與此同時，注入數(shù)字化、智能化血液的智能數(shù)字化銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷涌現(xiàn)。加與減之間，銀行服務(wù)也隨之經(jīng)歷了一場蝶變。

    銀行網(wǎng)點(diǎn)縮減背后的原因是什么？其價值重塑正呈現(xiàn)哪些變化？銀行服務(wù)如何探路“轉(zhuǎn)基因”？本報(bào)記者帶著這些問題，與一些銀行行長、高層管理人員、一線員工、科技服務(wù)廠商、行業(yè)研究員、分析師圍爐把盞，探究新一代銀行網(wǎng)點(diǎn)價值重塑的蝶變之路。

    網(wǎng)點(diǎn)“消失”探原因

    感覺到變化的不僅是程女士，銀行工作人員也在努力適應(yīng)這種變化。

    小吳通過校招層層篩選，如愿以償入職某銀行工作。按照慣例被分配到網(wǎng)點(diǎn)后，她先從柜員崗做起。然而一年后，她所在銀行網(wǎng)點(diǎn)因某些原因?qū)⒊蜂N，于是面臨輪崗去別的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

    作為拓客的一線陣地，銀行網(wǎng)點(diǎn)近幾年呈現(xiàn)出縮減態(tài)勢。根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局的數(shù)據(jù)，截至12月13日，今年年內(nèi)1497家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲監(jiān)管部門發(fā)證，同時2422家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)退出。2022年，銀行退出的網(wǎng)點(diǎn)約為2300多家。

    對于銀行縮減物理網(wǎng)點(diǎn)背后的原因，受訪者普遍表示，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)停并非易事，關(guān)停背后的原因很多。

    “網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)停往往是多重因素綜合的結(jié)果，一方面是節(jié)約成本，最主要的還是需求縮減、經(jīng)營效益不佳。比如有些銀行網(wǎng)點(diǎn)附近可能發(fā)生客群的搬遷或其他原因造成客群質(zhì)量下降，便會直接影響到網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營效益。”某銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人對《證券日報(bào)》記者表示，如今，手機(jī)銀行已經(jīng)覆蓋了大部分的業(yè)務(wù)辦理，再去擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)是否能夠帶來應(yīng)有的收益，值得進(jìn)一步考量。

    經(jīng)記者多方走訪了解到，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)的成本構(gòu)成主要包括場地購置或租用成本、人員成本、運(yùn)維成本等，其中占比較大的是銀行網(wǎng)點(diǎn)租金成本。

    某城商行支行行長及相關(guān)管理人員向《證券日報(bào)》記者算了一筆賬：不同城市、不同地段的銀行網(wǎng)點(diǎn)租金差異比較大，以其所在網(wǎng)點(diǎn)為例，該網(wǎng)點(diǎn)位于華東地區(qū)某省會城市較為核心的地段，一年的租金大概是130萬元左右。

    “銀行通過增加網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，提升市場份額。但同時，網(wǎng)點(diǎn)是銀行成本最昂貴、管理最困難、風(fēng)險(xiǎn)最集中的服務(wù)渠道。”招聯(lián)首席研究員董希淼對《證券日報(bào)》記者分析稱，遍布全國的眾多銀行網(wǎng)點(diǎn)，如果分布科學(xué)合理，功能充分發(fā)揮，能夠滿足客戶需求，那么網(wǎng)點(diǎn)就是良好的營銷網(wǎng)絡(luò)、交易平臺和服務(wù)場所。反之，網(wǎng)點(diǎn)就會成為銀行巨大的包袱和負(fù)擔(dān)。

    “銀行網(wǎng)點(diǎn)成本需要實(shí)際產(chǎn)出覆蓋，隨著銀行數(shù)字化程度持續(xù)加深，電子渠道已經(jīng)覆蓋大部分業(yè)務(wù)。因此，收縮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，減少租金、人員支出等運(yùn)營成本便成為各大行常見操作。”冰鑒科技研究院高級研究員王詩強(qiáng)對《證券日報(bào)》記者說。

    IDC發(fā)布的《中國銀行業(yè)數(shù)字化五大趨勢》顯示，目前，銀行業(yè)平均電子渠道分流率為97%，九成以上業(yè)務(wù)都能通過手機(jī)完成。

    中國銀行研究院研究員吳丹在接受《證券日報(bào)》記者采訪時表示：“當(dāng)前，手機(jī)銀行等移動終端的使用率與普及率顯著提高，越來越多客戶通過銀行App等享受線上金融服務(wù)。相比之下，大量線下銀行網(wǎng)點(diǎn)正面臨‘高成本維持、客流量減少’的困境。越來越多銀行網(wǎng)點(diǎn)選擇‘瘦身’，以開源節(jié)流，同時積極推動網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。”

    其實(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)裁撤并非易事。“當(dāng)?shù)刂惺欠耜P(guān)停由分行統(tǒng)籌決策，如關(guān)停還需要經(jīng)過監(jiān)管部門審批。”某城商行相關(guān)管理人員對《證券日報(bào)》記者表示。

    記者查閱大量銀行網(wǎng)點(diǎn)審批記錄注意到，2020年11月份，工商銀行克拉瑪依陽光支行終止?fàn)I業(yè)的申請未能獲監(jiān)管部門通過。直到2023年6月份，國家金融監(jiān)督管理總局新疆監(jiān)管局才發(fā)布同意該支行終止?fàn)I業(yè)的通知。

    中國（上海）自貿(mào)區(qū)研究院金融研究室主任劉斌表示：“從上述監(jiān)管方審核情況來看，經(jīng)過近3年才同意非必要網(wǎng)點(diǎn)的裁撤，體現(xiàn)了監(jiān)管審慎原則。”

    網(wǎng)點(diǎn)破局探“智慧”

    傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)消失之際，人力更少、設(shè)備更智能、業(yè)務(wù)辦理效率更高的新形態(tài)智慧網(wǎng)點(diǎn)正如雨后春筍般涌現(xiàn)。

    記者走進(jìn)位于北京市朝陽區(qū)某銀行物理網(wǎng)點(diǎn)，眼前一亮。在這里，看不到傳統(tǒng)的玻璃柜臺和排隊(duì)等候的人群，目之所及的是科技感十足、時尚酷炫的智能設(shè)備和互動電子顯示屏。同時，大廳增設(shè)5G智能體驗(yàn)和生活館。業(yè)務(wù)辦理人員配置較少，基本通過智慧柜臺，全程實(shí)現(xiàn)無紙化辦理。

    走訪中，有不少機(jī)構(gòu)對記者講述，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)也在“轉(zhuǎn)思路”，而這種趨勢在諸多銀行年報(bào)中已有體現(xiàn)。比如農(nóng)業(yè)銀行在2022年年報(bào)中表示，進(jìn)一步下沉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將65%新遷建網(wǎng)點(diǎn)布局到縣域、城鄉(xiāng)結(jié)合部和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。持續(xù)開展“送金融服務(wù)下鄉(xiāng)”活動，延伸金融服務(wù)觸角，全年開展流動服務(wù)16.1萬余次。工商銀行表示，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化調(diào)整，全年新建、遷建網(wǎng)點(diǎn)587家。

    “數(shù)字化浪潮的沖擊下，銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的收縮趨勢肉眼可見。但這并不意味著銀行業(yè)務(wù)的收縮，而是銀行服務(wù)線上化、智能化引發(fā)客戶消費(fèi)習(xí)慣改變的必然結(jié)果。”在科技服務(wù)商中關(guān)村科金金融行業(yè)負(fù)責(zé)人鄧江看來，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程將提速。

    網(wǎng)點(diǎn)“蝶變”探前路

    那么，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“蝶變”之路該怎么走？銀行服務(wù)探路“轉(zhuǎn)基因”過程中存在哪些難點(diǎn)？

    吳丹表示：“未來銀行網(wǎng)點(diǎn)將一改過去粗放式擴(kuò)張的營業(yè)模式，在科技賦能下向客戶提供更加精細(xì)化、有針對性的特色服務(wù)，維持營收的商業(yè)可持續(xù)性。針對愈加年輕化的客戶群體，將提升業(yè)務(wù)自助處理的便利度，并通過智能手段增強(qiáng)客戶使用體驗(yàn)，精準(zhǔn)識別需求并滿足需求。針對面臨‘科技壁壘’‘數(shù)字鴻溝’的老齡化群體，要增強(qiáng)業(yè)務(wù)的適老化改造，強(qiáng)化智能溝通與引導(dǎo)能力，最大化滿足老年群體的銀行業(yè)務(wù)需要。”

    董希淼說：“下一步，銀行應(yīng)該對網(wǎng)點(diǎn)、ATM機(jī)具進(jìn)行準(zhǔn)確定位、合理規(guī)劃，并加快推進(jìn)線上線下的融合、聯(lián)動，推動服務(wù)渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、ATM機(jī)具發(fā)揮出線上渠道所難以具備的功能，提高輻射能力和服務(wù)張力，與線上渠道一起為客戶提供任何時間、任何地點(diǎn)、任何方式的服務(wù)。”

    當(dāng)然，智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的銀行在營銷渠道和應(yīng)對客戶需求變化方面也要與時俱進(jìn)。

    “對于銀行業(yè)來說，物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型無論是智能化、綠色化等均沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，需要各銀行因地制宜、循序漸進(jìn)。需注意的是，銀行網(wǎng)點(diǎn)無論是裁撤還是改造，其內(nèi)核仍是服務(wù)，其服務(wù)轉(zhuǎn)變不要讓用戶感到‘水土不服’。”博通咨詢金融行業(yè)資深分析師王蓬博對記者說。

    “未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的改造將會向特色化、主題化、智能化邁進(jìn)。”在星圖研究院研究員黃大智看來，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)特色化、智能化改造是銀行應(yīng)該努力去嘗試的，但這并不是所有網(wǎng)點(diǎn)都必須走的方向。改造后的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“基因”如何將網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施與客戶活躍、客戶運(yùn)營體系充分結(jié)合起來，調(diào)動客戶積極性并促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后面臨的考驗(yàn)。