復(fù)工半月，上海銀行業(yè)經(jīng)歷“壓力測試”

    隨著上海逐步恢復(fù)正常的生產(chǎn)生活秩序，銀行網(wǎng)點客流量“井噴”。

    由于大量客戶需求集中釋放，過去半個月時間，銀行網(wǎng)點連續(xù)多日“大擺長龍”，客流量持續(xù)處于歷史高位。這也造成一些老年客戶面臨“取現(xiàn)難”，尤其是一些耄耋老人凌晨排隊的現(xiàn)象，引發(fā)社會大量關(guān)注，也考驗著銀行的適老服務(wù)能力。

    6月17日晚，上海銀保監(jiān)局公告稱，各銀行要統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟社會發(fā)展的要求，認(rèn)真踐行金融的政治性、人民性，提升營業(yè)網(wǎng)點及工作人員金融服務(wù)效能，全力滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題。

    銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)“井噴”

    柜面業(yè)務(wù)號碼90個、機具號碼200個……某城商行上海營業(yè)網(wǎng)點的門前豎立著一天可服務(wù)的客戶數(shù)量。在這家城商行網(wǎng)點旁，一家股份行告示板上則張貼著“預(yù)計等待時間超過1小時，暫停發(fā)號”的提示，以此避免客戶不必要的排隊等待。

    “我今天7點多就來排隊了，網(wǎng)點營業(yè)時間提前了，現(xiàn)在排隊的人要比之前少一點。”6月17日8點，正在某國有行網(wǎng)點排隊的楊女士告訴上海證券報記者。

    6月17日早上，記者走訪上海市區(qū)幾家銀行網(wǎng)點，發(fā)現(xiàn)客戶排隊情況冷熱不均，部分網(wǎng)點仍有人早早排隊，有的網(wǎng)點門前卻空無一人。

    而在6月初，曾是另一番景象。銀行客戶積攢了兩個月的金融服務(wù)需求，“井噴式”釋放。一些不會線上操作、有現(xiàn)金需求的老年客戶短時間內(nèi)大量涌向銀行網(wǎng)點取現(xiàn)，讓銀行網(wǎng)點“一號難求”。

    一家銀行業(yè)人士告訴記者，6月初以來，該行每日交易量在30萬筆左右，近七成為現(xiàn)金取款、定期存取或轉(zhuǎn)存等涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)。

    于是，一些老人三四點就到銀行網(wǎng)點門口排隊，也有一些老人排隊幾個小時仍然“無號可取”。在需求和供給的矛盾下，排隊時間長、服務(wù)不及時等問題受到社會關(guān)注。

    “早在6月初的時候，每天最多要接待600個客戶，從早忙到晚。”一家城商行網(wǎng)點工作人員感慨，目前一天也要接待200多個客戶，號碼很快就會被取完，有時業(yè)務(wù)辦理快，會多放出一些名額。

    端午節(jié)假期過后，疊加上海全面恢復(fù)正常生活秩序以來的首次養(yǎng)老金提取高峰等因素，銀行網(wǎng)點客流量更是持續(xù)在高位運行。

    來自一家銀行的數(shù)據(jù)顯示，到店客戶方面，自6月1日以來（除了端午節(jié)假期和雙休日），該行上海地區(qū)網(wǎng)點的日均客流達(dá)5萬人；到店客流水平是本輪疫情發(fā)生前的3至4倍；近30家網(wǎng)點日均服務(wù)超500人，單網(wǎng)點單日最高客流達(dá)1500人。

    當(dāng)前，郵儲銀行和上海銀行承擔(dān)了上海大量養(yǎng)老金代發(fā)放工作，也是網(wǎng)點門口老年客戶群體排隊較多的銀行。據(jù)悉，不少老年人開始考慮將養(yǎng)老金代發(fā)行轉(zhuǎn)移至其他銀行，以避開每個月領(lǐng)取養(yǎng)老金時的排隊高峰。

    銀行增開“早市”和“夜市”

    銀行機構(gòu)多采取延長營業(yè)時間等措施，應(yīng)對線下服務(wù)需求大增的現(xiàn)象，開起了“早市”和“夜市”。

    “考慮到老年人經(jīng)常是一大早就來網(wǎng)點排隊，我們特意將原來的開門時間從9點提前到8點。”某城商行支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人介紹。

    某銀行網(wǎng)點工作人員告訴記者，6月1日，前來取現(xiàn)的老年客戶最多，在發(fā)完當(dāng)天的號源后，勸退了還在排隊的客戶。該網(wǎng)點當(dāng)天實行個性化服務(wù)，主動延長了營業(yè)時間。

    此前，工商銀行上海市分行部分營業(yè)網(wǎng)點延長營業(yè)時間至20點，銀行開“夜市”也迎來不少好評。

    盡管對6月上旬的業(yè)務(wù)大增有所預(yù)判，但還是有不少商業(yè)銀行面對洶涌的人群，在人力資源和網(wǎng)點服務(wù)供給上捉襟見肘。

    “這一段時間，支援網(wǎng)點的運鈔車都加了次數(shù)。”一家銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人表示，總行、分行也在抽調(diào)人員來一線網(wǎng)點，但仍然不夠用。“網(wǎng)點員工的工作壓力很大，連續(xù)幾天處于疲勞狀態(tài)。”他們需要提前兩個半小時到達(dá)單位，來安排一天的工作，以及給現(xiàn)場排隊的客戶發(fā)號。

    不過，隨著時間推移，老年客戶取現(xiàn)的需求已逐漸釋放，排隊過長情況將逐步減少，慢慢恢復(fù)正常。

    適老化服務(wù)有待加強

    記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，每家銀行網(wǎng)點幾乎都會增設(shè)遮陽（雨）棚、防暑降溫用品、戶外等候座椅等便民設(shè)施。但仍有很多新的問題，例如，行動不便的老年人推著輪椅來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)、部分老人不會操作智能設(shè)備、老年人核酸報告過期、姓名中有生僻字導(dǎo)致數(shù)字哨兵無法識別等。

    “有一位老年人帶身份證來辦理業(yè)務(wù)，由于姓名中的生僻字無法被數(shù)字哨兵識別，又沒有智能手機，因此無法進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點。”上述城商行支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人說，為不違反防疫要求，又要服務(wù)好老人，最后網(wǎng)點是通過現(xiàn)場檢測抗原的方式為老人開辟綠色通道。

    數(shù)字化時代，老年人面臨“數(shù)字鴻溝”，如何幫助老年人盡快適應(yīng)數(shù)字化社會？

    有業(yè)內(nèi)人士建議，老年人是數(shù)字化時代的“慢行者”，但不應(yīng)該成為“被拋棄者”，銀行機構(gòu)在提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)的同時，也要為老年人學(xué)習(xí)、熟悉信息技術(shù)提供更多便利的幫助。

    為進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點金融服務(wù)滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求，上海銀保監(jiān)局表示，銀行機構(gòu)要做好營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理及預(yù)案、適當(dāng)延長營業(yè)服務(wù)時間、適當(dāng)增加營業(yè)窗口和一線工作人員、提升精細(xì)化服務(wù)能力、做好基礎(chǔ)設(shè)施保障、加強適老化設(shè)施改造。