打造最佳客戶體驗(yàn)銀行 招商銀行啟動(dòng)金融消費(fèi)服務(wù)升級(jí)工程

    本報(bào)記者 毛宇舟

    近日，招商銀行宣布啟動(dòng)金融消費(fèi)服務(wù)升級(jí)工程，招行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，居民理財(cái)需求不斷覺醒，投資渠道日益多元，但居民理財(cái)觀念和金融知識(shí)卻并不與之相匹配，難以識(shí)別日趨復(fù)雜的金融風(fēng)險(xiǎn)及侵權(quán)行為。作為一家具有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，招行希望能夠以“金葵花”的專業(yè)服務(wù)賦能客戶，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而推動(dòng)客戶，乃至社會(huì)大眾的金融消費(fèi)服務(wù)升級(jí)。

    在銀行業(yè)深化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，招商銀行始終致力于滿足客戶不斷豐富與多元化的金融服務(wù)需求，通過精益求精、持之以恒地鍛造專業(yè)能力，為客戶提供超越預(yù)期的服務(wù)。本次行動(dòng)也是招行對(duì)打造“最佳客戶體驗(yàn)銀行”這一戰(zhàn)略目標(biāo)的生動(dòng)詮釋。

    以專業(yè)實(shí)力為客戶創(chuàng)造價(jià)值

    作為中國銀行業(yè)的“零售之王”，招行一直堅(jiān)持“服務(wù)立行”，正如招行行長田惠宇所言，招行要打造“最佳客戶體驗(yàn)銀行”，把客戶體驗(yàn)作為前行的北斗星，一切工作都以提升客戶體驗(yàn)為準(zhǔn)則。

    招行于業(yè)內(nèi)率先提出以“專業(yè)”引領(lǐng)金融消費(fèi)服務(wù)升級(jí)，同樣是以提升客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)。近年來，P2P爆雷、理財(cái)騙局、電信詐騙、“714高炮”等亂象時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，提升居民金融知識(shí)，增強(qiáng)其金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與防范能力迫在眉睫。與此同時(shí)，面對(duì)資本市場(chǎng)的波動(dòng)，不理性投資，尤其是追漲殺跌、熱衷短炒、片面追求高收益等誤區(qū)也困擾著普通投資者，追本溯源，引導(dǎo)投資者構(gòu)建科學(xué)的投資理財(cái)觀念也是當(dāng)前至關(guān)重要的話題。

    在財(cái)富管理領(lǐng)域，招行于2012年推出金葵花資產(chǎn)配置指數(shù)，截至2019年2月，平衡型金葵花資產(chǎn)配置指數(shù)年化收益率達(dá)7.86%，明顯高于理財(cái)產(chǎn)品收益率。在零售信貸領(lǐng)域，招行也屢獲“最佳小微企業(yè)銀行”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

    以“專業(yè)”為引領(lǐng)，招行啟動(dòng)“金葵花在行動(dòng)——金融消費(fèi)服務(wù)升級(jí)工程”，通過開放自身專業(yè)的金融知識(shí)，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的金融消費(fèi)服務(wù)升級(jí)，不僅秉持了“金葵花”服務(wù)一直以來“守護(hù)客戶，陪伴客戶，堅(jiān)持為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的初衷，同時(shí)，也是以實(shí)際行動(dòng)踐行“最佳客戶體驗(yàn)銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

    推動(dòng)全社會(huì)金融消費(fèi)知識(shí)升級(jí)

    作為一家具有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，招行“金葵花在行動(dòng)”的目標(biāo)不僅是為客戶創(chuàng)造超越預(yù)期的價(jià)值獲得感，更是積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，開放自身的專業(yè)能力，以升級(jí)客戶金融消費(fèi)服務(wù)為基礎(chǔ)輻射開去，推動(dòng)全社會(huì)的金融消費(fèi)服務(wù)升級(jí)。從“財(cái)富管理”到“理財(cái)知識(shí)普及與升級(jí)”，這是本次行動(dòng)對(duì)“金葵花”服務(wù)內(nèi)涵的拓展。

    “金葵花在行動(dòng)”將推出“理財(cái)知識(shí)百科”，通過科普小視頻、網(wǎng)點(diǎn)微課堂、理財(cái)小故事等多種形式，向客戶提供專業(yè)性、實(shí)用性俱佳的實(shí)戰(zhàn)金融知識(shí)，推動(dòng)客戶理財(cái)知識(shí)和金融消費(fèi)觀念的升級(jí)。未來將在各個(gè)公眾平臺(tái)發(fā)布的100期理財(cái)科普小視頻，通過系統(tǒng)化、場(chǎng)景化的知識(shí)點(diǎn)，幫助更多人，以更加輕松的方式了解和學(xué)習(xí)金融知識(shí)。計(jì)劃舉辦的10000場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)微課堂，將由招行資深專家擔(dān)任講師，結(jié)合身邊的案例，深入淺出地傳播體系化金融知識(shí)。

    知識(shí)賦能的關(guān)鍵詞是“分享”，網(wǎng)點(diǎn)微課堂鼓勵(lì)客戶帶家人、朋友、同事、同學(xué)一起參加，從“自我學(xué)習(xí)”進(jìn)階至“共同學(xué)習(xí)”，與身邊的人共同成長。計(jì)劃發(fā)行的100萬冊(cè)理財(cái)小故事，凝聚招行32年的專業(yè)金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將常用金融知識(shí)融入生活場(chǎng)景，以輕量、趣味的方式打造年輕人喜聞樂見的理財(cái)小故事。

    “少年智則國智”，在招行看來，財(cái)商應(yīng)該從小培養(yǎng)。本次行動(dòng)將推出“理財(cái)知識(shí)青少年公開課”。針對(duì)中學(xué)生，招行一方面將與國內(nèi)外知名高校合作，推出面向高中生的成熟財(cái)商課程。

    另一方面，將開展“改變世界的中國少年”財(cái)商主題活動(dòng)，在全國選拔30位具備財(cái)經(jīng)素養(yǎng)、全球競(jìng)爭(zhēng)力和國際視野的中學(xué)生，并送其免費(fèi)赴境外游學(xué)。而針對(duì)在校大學(xué)生，招行將在東西南北中多個(gè)城市選取有影響力的高校，邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)大咖及知名學(xué)者，免費(fèi)為在校大學(xué)生講授金融知識(shí)公開課，并結(jié)合知識(shí)類游戲互動(dòng)，助力大學(xué)生理財(cái)知識(shí)成長。

    值得一提的是，招商銀行還將推出“理財(cái)課堂公益計(jì)劃”，通過與公益組織的長期深度合作，走進(jìn)貧困地區(qū)開設(shè)公益課堂，匯聚知識(shí)的力量，助力理財(cái)知識(shí)的可持續(xù)傳播。

    全方位守護(hù)客戶資金安全

    作為一家以“金融科技銀行”為定位的銀行，金融科技在招行的服務(wù)升級(jí)過程中扮演著極其重要的角色，每年迭代的招商銀行App就是最好的例證。招商銀行App始終堅(jiān)持三大科技內(nèi)涵：一是實(shí)時(shí)互聯(lián)，隨時(shí)隨地為用戶服務(wù)；二是智能化，以科技力量為更多用戶服務(wù)；三是生物識(shí)別，為用戶提供更安全的服務(wù)。

    “金葵花在行動(dòng)”中，金融科技依然扮演著至關(guān)重要的角色。本次發(fā)布會(huì)上，招行正式發(fā)布了基于金融科技的零售智能風(fēng)控平臺(tái)——天秤風(fēng)控系統(tǒng)，用科技的力量為客戶的資金安全保駕護(hù)航。從“財(cái)富管理”到“守護(hù)客戶資金安全”，這是本次行動(dòng)對(duì)“金葵花”服務(wù)內(nèi)涵的又一拓展。

    “天秤風(fēng)控系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)初衷是資金安全與用戶體驗(yàn)并重。一方面，通過對(duì)機(jī)器學(xué)習(xí)與大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)控與實(shí)時(shí)反應(yīng)；另一方面，高度關(guān)注客戶體驗(yàn)，盡量減少對(duì)客戶的打擾，在提供全方位保護(hù)的同時(shí)，極力做到用戶“零感知”。自2016年2月上線至今，盡管招行零售的各項(xiàng)交易量快速增長，但“天秤風(fēng)控系統(tǒng)”始終將資金風(fēng)險(xiǎn)損失控制在百萬分之一量級(jí)，累計(jì)保護(hù)客戶交易近32億筆，月均防止客戶損失約3000萬元。

    打造“最佳客戶體驗(yàn)銀行”

    金融消費(fèi)服務(wù)升級(jí)既不是簡(jiǎn)單地改善和提升服務(wù)水平，也不是被動(dòng)地順應(yīng)客戶需求，而是不斷精進(jìn)專業(yè)能力，用專業(yè)為客戶創(chuàng)造超越預(yù)期的價(jià)值獲得感。對(duì)此，招行已經(jīng)做好了苦練內(nèi)功的準(zhǔn)備，用專業(yè)對(duì)全行員工全面賦能，讓金融消費(fèi)服務(wù)升級(jí)從內(nèi)部煥發(fā)新生。

    一方面，招行將通過多樣化的方式與渠道，一如既往地大力弘揚(yáng)“客戶體驗(yàn)至上”的服務(wù)理念與服務(wù)文化，讓每一位員工在耳濡目染中接受招行服務(wù)文化的影響和熏陶，從而將“以客戶為中心”的招行服務(wù)價(jià)值主張融入血液。另一方面，招行將總結(jié)17年來積累的財(cái)富管理與資產(chǎn)配置經(jīng)驗(yàn)，萃取全行智慧，并運(yùn)用金融科技，打造“金融消費(fèi)賦能工作室”，升級(jí)員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，通過全方位、多層級(jí)、場(chǎng)景化的方式賦能員工，持之以恒地提升員工的專業(yè)化服務(wù)能力，讓專家級(jí)的員工隊(duì)伍為1億招行客戶提供最佳體驗(yàn)。

    不僅如此，招行還鼓勵(lì)員工在與客戶的接觸和溝通過程中，以自身的專業(yè)引導(dǎo)和影響客戶，以潤物細(xì)無聲的方式，向客戶傳播金融知識(shí)，幫客戶建立科學(xué)的理財(cái)觀念，從而實(shí)現(xiàn)“從賦能員工到賦能客戶”。