旅游業(yè)從業(yè)者自述：一邊在線“勸退” 一邊直播“種草”

    本報(bào)記者 李喬宇

    近期，國內(nèi)旅游行業(yè)有回暖之勢(shì)，不過，部分OTA平臺(tái)一邊在線“勸退”旅客，一邊直播“攬客”，對(duì)于不同產(chǎn)品，采取了不同的方式。

    “目前我們已經(jīng)下架了相關(guān)中轉(zhuǎn)航線的組合票，避免出現(xiàn)旅客因無法中轉(zhuǎn)出現(xiàn)滯留問題。同時(shí)一些航司推出的聯(lián)程票目前也難以被消費(fèi)者搜索到。”某OTA平臺(tái)從業(yè)者告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，當(dāng)下時(shí)點(diǎn)，部分國家陸續(xù)推出“禁航令”，但禁航期限只是短期的，消費(fèi)者原則上仍然可以購買期限之外的機(jī)票，對(duì)于此類情況，平臺(tái)會(huì)在用戶購票頁面上做出風(fēng)險(xiǎn)提示。

    “現(xiàn)在我們正在對(duì)部分取消率高的國際航班和無法中轉(zhuǎn)的國際航線進(jìn)行限售，以避免給消費(fèi)者造成更大的損失；同時(shí)，對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)無法全額退款、只能退代金券的航司，部分平臺(tái)也做出消費(fèi)提示，請(qǐng)消費(fèi)者慎重購買”。上述從業(yè)人士告訴記者。

    這并非OTA平臺(tái)首次勸退旅客。

    據(jù)OTA平臺(tái)去哪兒網(wǎng)告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，疫情期間，去哪兒網(wǎng)一方面積極幫助用戶挽回取消行程的損失；另一方面也在幫助合作伙伴減少因退訂帶來的損失。

    “但還是有不斷增加的新訂單，哪怕是1月23日取消高峰時(shí)，仍有源源不斷地用戶沒有意識(shí)到疫情的風(fēng)險(xiǎn)，下單預(yù)訂酒店。”去哪兒網(wǎng)方面告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，面對(duì)當(dāng)時(shí)的情況，去哪兒網(wǎng)采取的方法是，強(qiáng)行增加消費(fèi)提示，阻止用戶下單。

    據(jù)去哪兒網(wǎng)方面透露，自1月23日起，用戶在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂酒店跳轉(zhuǎn)支付前，就會(huì)自動(dòng)彈出疫情時(shí)期的特殊公告，提醒用戶謹(jǐn)慎制定出行計(jì)劃、減少外出和旅游。同時(shí)，酒店預(yù)訂界面的首頁、公告欄等APP酒店產(chǎn)品預(yù)訂的各個(gè)入口，去哪兒網(wǎng)也上線了疫情公告，最大限度減少用戶損失。

    疫情期間，另一家OTA平臺(tái)也悄然制定了獨(dú)特的KPI考核方式。據(jù)馬蜂窩方面告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，疫情暴發(fā)以來，百萬級(jí)的訂單在不到20天的時(shí)間涌入平臺(tái)。馬蜂窩把消費(fèi)者退訂需求的完成率作為最高KPI，目前馬蜂窩疫情期間退改訂單的完成比例在96%以上。

    去哪兒網(wǎng)方面同樣透露，疫情暴發(fā)之初，去哪兒網(wǎng)壓力陡增，1月21日開始，用戶咨詢量一路攀升，在1月24日（除夕）達(dá)到25倍的峰值，其中非自愿退款（因疫情、航班取消等原因的免費(fèi)退款）是日常的10余倍。

    “整個(gè)行業(yè)都沒有準(zhǔn)備好。”去哪兒網(wǎng)方面告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，“旅游行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條很長，疫情發(fā)展得太快，導(dǎo)致退訂量大、話務(wù)量高。事情急、電話打不進(jìn)來。很多合作伙伴也處于艱難的時(shí)刻。”

    “困難確實(shí)有，但我們挺過來了。”去哪兒網(wǎng)方面告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者。“一些上游資源方的匯款已經(jīng)陸續(xù)到賬。整個(gè)行業(yè)都不容易，我們也非常理解合作伙伴”。

    旅游行業(yè)也在積極自救。一個(gè)信號(hào)或許能夠更好地證明這個(gè)行業(yè)的潛在活力。

    “現(xiàn)在線下的旅游消費(fèi)因疫情受到抑制，但大家想出去玩的心情是很迫切的。我們發(fā)現(xiàn)用戶雖然無法出行，但很愿意在線上搜索或者觀看夢(mèng)想目的地的視頻和直播。”馬蜂窩方面告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者。

    《證券日?qǐng)?bào)》記者圍觀多個(gè)“云旅游”直播發(fā)現(xiàn)，除了介紹目的地，OTA平臺(tái)上也正在出現(xiàn)相關(guān)園區(qū)的購票鏈接。

    在馬蜂窩看來，“云旅游”是“在線種草”的升級(jí)版，直播帶貨也是為了讓觀眾“種拔一體”。

    “現(xiàn)在因疫情產(chǎn)生退訂業(yè)務(wù)基本完成，公司要提供更好的旅行玩樂產(chǎn)品、更有互動(dòng)感的旅游攻略，迎接周邊游、國內(nèi)游的復(fù)蘇。”馬蜂窩方面表示。

    飛豬方面也正在為旅游商家回暖復(fù)蘇積蓄力量。據(jù)飛豬方面表示，2月份以來，阿里巴巴旗下旅游平臺(tái)飛豬已連續(xù)推出約7500場(chǎng)直播，觀看人次超3000萬，直播內(nèi)容覆蓋全球30多個(gè)國家和地區(qū)。

    “我們相信現(xiàn)在是等待黎明的階段，隨著疫情的逐漸被控制，所有的困難都將被戰(zhàn)勝，旅游業(yè)也會(huì)逐漸復(fù)蘇，我們有信心在疫情之后與所有合作伙伴再創(chuàng)旅游業(yè)的輝煌。”去哪兒網(wǎng)方面如是說。

    復(fù)蘇似乎漸行漸近。有網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，本周“五一”假期搜索量環(huán)比上周增長76%，4月30日出發(fā)的航班搜索量是4月29日的近3倍。