前11個月汽車服務(wù)問題投訴量超去年全年 專家呼吁重視消費者服務(wù)訴求

    本報記者 陳煒

    2019年對諸多車企而言，并不好過。根據(jù)日前中國汽車工業(yè)協(xié)會公布的最新數(shù)據(jù)顯示，今年11月份，我國汽車產(chǎn)銷量分別為259.3萬輛、245.7萬輛，產(chǎn)量同比增3.8%，銷量同比降3.6%。1月份-11月份，汽車產(chǎn)銷量分別為2303.8萬輛、2311萬輛，分別同比下降9.0%和9.1%。中國乘用車市場聯(lián)席會秘書長崔東樹表示，希望汽車品牌在生產(chǎn)線向柔性化發(fā)展的同時，也重視到消費者對服務(wù)訴求的個性化趨勢，并以高質(zhì)量售后服務(wù)予以應(yīng)對，最終實現(xiàn)車市銷量正增長的目標(biāo)。12月12日，在2019年中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會上，凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長唐衛(wèi)國表示，從投訴數(shù)據(jù)和典型案例的后續(xù)影響來看，2019年是中國汽車消費者最具存在感的一年。

    記者了解到，在此次研討會現(xiàn)場，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，對今年我國汽車行業(yè)的服務(wù)滿意度、投訴熱點及未來售后服務(wù)趨勢進(jìn)行了梳理，發(fā)布了多份專業(yè)報告。

    具體來看，根據(jù)《2019年中國汽車服務(wù)問題實名客訴分析報告》顯示，今年1月份-11月份，我國汽車服務(wù)問題投訴量超去年全年，且增速高于同期投訴總量增幅；其中，89%的服務(wù)問題投訴出現(xiàn)在“三包期”內(nèi)；不解決問題、無零配件、疑似設(shè)計缺陷等排名投訴熱點前三位；包括造車新創(chuàng)企業(yè)在內(nèi)，整車企業(yè)愈發(fā)重視第三方客訴處理的重要性。

    此外，記者查閱《2019中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》發(fā)現(xiàn)，2019年售后滿意度較2016年-2018年均值有所下降。但二線城市整體及分項滿意度指標(biāo)均好于一線和三線城市。分品牌來看，豪華品牌整體滿意度最高，其次是合資品牌，自主品牌排名最后。

    有業(yè)內(nèi)人士向記者表示，隨著汽車產(chǎn)業(yè)3.0時代的到來，“制造+服務(wù)”生態(tài)圈得以完成閉環(huán)，已經(jīng)邁入汽車制造大國的中國汽車市場，當(dāng)下欠缺的仍是“服務(wù)”。

    《汽車售后服務(wù)趨勢報告》指出，基于汽車使用環(huán)境和消費結(jié)構(gòu)的變化，中國汽車市場保有量帶來售后服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域的藍(lán)海；銷量滯漲不等于需求下降，滿足用戶需求的極致服務(wù)是提升品牌增量的關(guān)鍵；科技的發(fā)展將加深人、車、機(jī)的交互，售后服務(wù)架構(gòu)面臨流程再造。

    車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎認(rèn)為，汽車品牌將極致服務(wù)作為理念還是工具，產(chǎn)生的效果完全不同，前者將真實地被消費者感知，后者更多地是流于形式，導(dǎo)致其在消費者心目中的減分項也將增多，并最終影響企業(yè)在市場寒冬中“活下去”、“活得好。”

（編輯 白寶玉）