本報記者 謝嵐 見習記者 梁傲男
9月4日,阿里旗下源頭廠貨直銷平臺1688發(fā)布《買家保障服務升級公告》。從9月12日開始,面向買家體驗提升,平臺對每筆訂單最高補貼25元運費;面向商家經(jīng)營減負,平臺將調(diào)整“僅退款”規(guī)則,設置專項資金,出資補貼有高回頭率的商家,并提供綠色申訴通道。
在業(yè)內(nèi)人士看來,這一舉措,反映出1688在激烈的競爭環(huán)境下,維護消費生態(tài),捍衛(wèi)供給側(cè)核心競爭力的壓力。
“平臺與商家是利益共同體,只有深化合作才能更好地服務買家。作為B2B平臺,1688的主要業(yè)務是2B業(yè)務,其次才是2C業(yè)務,這兩類業(yè)務都需要提升買家體驗,這一進程需平臺與商家攜手并進,促進復購行為的增加,并實現(xiàn)交易額的穩(wěn)步增長。”零售電商行業(yè)專家、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥對《證券日報》記者表示。
補服務短板
1688是一個以批發(fā)起家、主要針對B端(廠商)的電商平臺。目前,1688上的源頭廠商超過100萬家,隨著平替消費趨勢興起,大量消費者涌入1688找大牌代工廠和品牌平替貨源,帶動了1688嚴選和1688會員店的發(fā)展。
不過,買家體驗一直是1688和商家的共同短板。在不少商家眼里,由于主攻批發(fā)業(yè)務,很難接受顧客買一件也要砍價和包郵的需求。因此不少買家反映商家響應時間慢、履約服務差。
今年3月份,1688曾試圖大力升級平臺買家體驗。一方面,將流量和資源向能提供“好服務”的商家全面傾斜;另一方面,推出買家體驗提升計劃,推廣0元下單(先采后付)、一件包郵、兩三天收貨和退貨包運費等服務。
1688內(nèi)部人士對記者表示,此次買家保障服務升級,新增了很多項目,帶來的成本由平臺承擔。比如,退貨運費、退貨極速退款、定制商品交期延遲等“非完全商責”的服務成本,由平臺承擔。但對于虛假發(fā)貨類“全商責”的服務成本,則由商家承擔。
同時,為了回應商家的利益關(guān)切,讓產(chǎn)業(yè)帶商家把握下半年的生意關(guān)鍵節(jié)點。1688近期推出“提效增收”計劃,并發(fā)布AI經(jīng)營助理,幫助源頭工廠用AI服務消費者,開拓新的生意市場。
對此,1688業(yè)務負責人表示,本次計劃主要依靠全面簡化商家在平臺上的生意模式,提高商家的經(jīng)營效率和生意效果。平臺將保障新商家的訂單量、客戶數(shù)和合理利潤,同時平臺所有面向商家的AI產(chǎn)品全部免費。
優(yōu)化“僅退款”規(guī)則
記者注意到,在上述公告中,1688調(diào)整了“僅退款”規(guī)則,平臺依然會支持買家合理的僅退款申請,但也會出資補貼有高回頭率的商家。同時,1688公開表示要打擊商家吐槽集中的惡意“僅退款”和薅羊毛行為。
“僅退款”是指消費者在購買商品或服務后,在規(guī)定的時間內(nèi),如果對商品或服務不滿意,可以不退貨并申請全額退款的政策。如今,“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標配”。各平臺介入增多,“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā),商家的不滿日益增多,與消費者矛盾激化。
網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示,2024上半年全國網(wǎng)絡消費投訴問題類型中,退款問題占比高達28.31%。七月份以來,“僅退款”輿論更是呈現(xiàn)出復雜多元的特點,既有消費者對其便捷性和高效性的認可,更有商家對其濫用和負面影響的控訴。
萬商天勤律師事務所程亮律師表示,“僅退款”在具體執(zhí)行過程中,存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形,可能會觸及法律,也對商家權(quán)益造成了一定損害。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城也對《證券日報》記者表示,電商生態(tài)環(huán)境是由商家,平臺,賣家組成,核心點是兼顧公平,核心,平衡。“僅退款”不僅破壞商家合理利益,更破壞社會公平原則。平臺應對買家“僅退款”申請的合理性進行評估。
于是,此次升級買家服務的同時,1688新增了為商家減負增收的舉措。針對買家已收到貨的品質(zhì)原因“僅退款”,具備高回頭率的商家可獲得平臺每個月一定數(shù)額的補貼,平臺還提供綠色申訴通道。對于具備“高回頭率”的商家的偶發(fā)性延遲發(fā)貨行為,平臺提供每月最高300元的補貼。
同時,1688的流量分發(fā)機制也將調(diào)整為以買家轉(zhuǎn)化和GMV復購為主線,能拿到越多復購的商家,將獲得越多高質(zhì)量用戶。
服務的升級,意味著成本的上升,1688近期接連出臺的舉措,彰顯了致力于優(yōu)化買家體驗、維護健康消費生態(tài)的決心。不僅有助于增強買家粘性,促進復購率和交易額的雙重增長,更為商家減輕了經(jīng)營負擔,激發(fā)了市場活力。在這個過程中,買家、商家與平臺深度綁定,將形成更加緊密的利益共同體,共同推動電商消費生態(tài)的繁榮與發(fā)展,實現(xiàn)多方共贏。
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