本報記者 冷翠華
在3月14日舉辦的“2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新峰會”上,由《中國銀行保險報》和廣東正和銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護中心共同編寫的《2021年度廣東銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護藍皮書》(以下簡稱《藍皮書》)正式發(fā)布。
《藍皮書》顯示,2021年廣東銀行業(yè)保險業(yè)積極健全相互協(xié)同的消保工作體系,緊盯體制建設、監(jiān)督檢查、糾紛調(diào)解、教育宣傳等重點領域,保護金融消費者合法權益,防范化解金融風險,在實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的同時,消費者權益保護工作也取得積極成效。去年,廣東全省銀行保險調(diào)解組織合計受理調(diào)解案件15654件,成功調(diào)解9158件,成功調(diào)解率58.50%,調(diào)解成功案件結(jié)案協(xié)議確定金額5.77億元。
《藍皮書》調(diào)查結(jié)果顯示,整體來看廣東金融消費者權益保護意識較高且在近年來有明顯提升,主要表現(xiàn)在消費者金融素養(yǎng)的逐步提升。但消費者的金融維權意識按照年齡呈“倒U型”分布,未成年與老年人的金融消費維權意識提升比例較少,青中年比例較高。
此外,根據(jù)調(diào)查結(jié)果,97.77%的銀行業(yè)受訪者認為近3年金融消費者權益保護意識有明顯提升;在對從業(yè)人員消保培訓方面,94.01%的銀行業(yè)受訪者接受過消費者權益保護方面的宣講或培訓,這一比例在保險業(yè)受訪者中為93.09%。
根據(jù)對消費者問卷統(tǒng)計總體結(jié)果來看,有超過85%的消費者認為銀行業(yè)保險業(yè)的消費者服務正逐年進步和完善?!端{皮書》還顯示,當問及消費者對金融知識的了解程度時,33.07%的消費者認為自己“不太了解”,僅有6.23%的消費者認為自己“非常了解”,該部分人群主要為從事金融相關工作的人或金融專業(yè)的學生。值得注意的是,仍有11.67%的消費者認為自己對金融知識“完全不了解”,該部分人群主要為未成年與老年人。關于日常了解金融相關知識的渠道,受訪者提及最多的為互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播媒體。整體而言,消費者的學歷越高,金融維權意識越強且逐年提升。
對于銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴現(xiàn)狀,《藍皮書》披露,銀行業(yè)消費者投訴的問題主要為借記卡/儲蓄卡業(yè)務和信用卡業(yè)務,這兩類業(yè)務是相關從業(yè)者提及最多的消費投訴領域。其次,銀行代銷的保險、信托、基金等產(chǎn)品,以及消費貸款、房貸等都是銀行消費者常見投訴的領域。在保險業(yè)方面,有61.81%的保險業(yè)受訪者提到“消費者認為條款難以理解”而導致投訴,同時有60.05%的保險從業(yè)者認為是由于消費者投保前未履行提前告知義務而與保險機構(gòu)產(chǎn)生糾紛。另外,保險收益、免責情況提示不明顯而導致保險消費者利益受損,以及反映保險從業(yè)人員服務不到位不及時等也是消費者投訴的主要原因。
(編輯 田冬)
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