“買保險(xiǎn)送禮品”真能留住客戶嗎？

    冷翠華

    留住客戶是每個(gè)商家的追求。如何留住客戶，不同商家有不同招數(shù)。在保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，贈(zèng)送合同外利益成為部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)挽留客戶的一個(gè)手段。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，贈(zèng)送卡券等禮品，未必真的能留得住客戶。

    贈(zèng)送禮品，源于競(jìng)爭(zhēng)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)希望給客戶“看得見”的好處，將其留住。從消費(fèi)者角度來(lái)看，“買贈(zèng)”現(xiàn)象在生活中十分常見，對(duì)“買保險(xiǎn)、得禮品”也就心安理得地接受，“贈(zèng)品越多越劃算”的心態(tài)普遍存在。

    殊不知，保險(xiǎn)并非普通商品，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)給客戶合同之外的利益是被明令禁止的。部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為了搶占市場(chǎng)無(wú)視禁令，一旦贈(zèng)送禮品行為帶來(lái)市場(chǎng)業(yè)績(jī)的正向反饋，劇場(chǎng)效應(yīng)就會(huì)產(chǎn)生，越來(lái)越多的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)就會(huì)加入“買贈(zèng)”的洪流，客戶的消費(fèi)習(xí)慣也會(huì)逐漸改變，對(duì)“買贈(zèng)”模式形成依賴。

    市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)是，市場(chǎng)主體的“送不送”“送多少”的標(biāo)準(zhǔn)并不一致，其背后的“動(dòng)作”無(wú)疑對(duì)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境形成極大的傷害。當(dāng)多數(shù)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和多數(shù)消費(fèi)者卷入“買贈(zèng)”洪流時(shí)，市場(chǎng)整體成本必然水漲船高，險(xiǎn)企為了追求利潤(rùn)，必然想辦法把成本再轉(zhuǎn)移到客戶身上。而且，對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來(lái)說，當(dāng)其試圖通過“買贈(zèng)”留住客戶，客戶可能就要比較一下，誰(shuí)送得更多？誰(shuí)送得實(shí)在？試想，那些承諾了“買贈(zèng)”而打折落實(shí)甚至直接反悔的，下一次還能再留住客戶嗎？而且，一旦登上監(jiān)管處罰的“黑榜”，企業(yè)聲譽(yù)等必然受到負(fù)面影響。可見，靠“買贈(zèng)”來(lái)留住客戶并非一件好的法寶。

    唯有所有市場(chǎng)主體都遵守法律法規(guī)，公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境才能重塑。在當(dāng)前環(huán)境下，唯有依靠強(qiáng)監(jiān)管的力量，讓違法違規(guī)行為受到的處罰遠(yuǎn)超其所得，冒險(xiǎn)者必然會(huì)大幅減少，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將趨于理性，競(jìng)爭(zhēng)的核心才會(huì)回歸到精準(zhǔn)定價(jià)和服務(wù)質(zhì)量上。