堅(jiān)持客戶至上 踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng) 太平人壽積極創(chuàng)新變革 提升消費(fèi)體驗(yàn)

    近日，太平人壽召開(kāi)年中工作會(huì)議，在規(guī)劃下半年工作的同時(shí)，再次強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持客戶至上不動(dòng)搖。太平人壽表示，要主動(dòng)適應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)升級(jí)、客戶需求多元化的變化，積極創(chuàng)新變革，通過(guò)科技賦能，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、保險(xiǎn)理賠及運(yùn)營(yíng)服務(wù)方面不斷提升消費(fèi)者體驗(yàn)，積極為消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題，踐行央企社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，營(yíng)造健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

    “賠錢”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;賠滿意”

    上半年理賠額同比增長(zhǎng)49%

    “保險(xiǎn)姓保”，這是監(jiān)管持續(xù)倡導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。盡管消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)并非為了獲得賠償，但理賠服務(wù)效率和質(zhì)量直接體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司的社會(huì)價(jià)值，也決定了客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任度。

    太平人壽用實(shí)際行動(dòng)踐行“保險(xiǎn)姓保”。據(jù)《太平人壽2021年半年度理賠服務(wù)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，上半年太平人壽理賠金額達(dá)50.8億元，同比增長(zhǎng)49.4%；理賠件數(shù)40萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)33.3%；服務(wù)客戶32.8萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)26.2%。另外，太平人壽在今年7月份支付理賠金額9.5億元，賠付件數(shù)8.1萬(wàn)件，當(dāng)月啟動(dòng)理賠應(yīng)急預(yù)案21次，在涉及臺(tái)風(fēng)、暴雨、疫情、交通事故等公共突發(fā)事件中充分表現(xiàn)出了太平人壽作為央企成員公司的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

    作為服務(wù)屬性較強(qiáng)的保險(xiǎn)業(yè)，有溫度的理賠才能贏得客戶信賴。太平人壽表示，巨量理賠數(shù)據(jù)背后，是公司始終堅(jiān)持理賠有效率、服務(wù)有溫度，持續(xù)打造讓客戶信任、滿意的高效理賠服務(wù)。

    據(jù)了解，太平人壽以客戶為中心，努力堅(jiān)守著保險(xiǎn)行業(yè)的初心和使命，堅(jiān)定踐行著對(duì)客戶的承諾。在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，太平人壽不斷探索理賠服務(wù)創(chuàng)新，為從過(guò)去的“賠錢”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;賠滿意”，解決客戶痛點(diǎn)，打造卓越的客戶服務(wù)品牌。

    堅(jiān)持維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

    強(qiáng)化安心服務(wù)

    當(dāng)然，要讓客戶“賠滿意”需要保險(xiǎn)公司在管理手段、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)等諸多方面發(fā)力，提高客戶的服務(wù)能力是個(gè)系統(tǒng)工程。

    太平人壽對(duì)此也有深刻理解，其表示，公司將在中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行監(jiān)管制度要求，不斷完善服務(wù)管理手段，提升保險(xiǎn)服務(wù)水平，以消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，以建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制為主線，從全面促進(jìn)消費(fèi)、助推“雙循環(huán)”的高度出發(fā)，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)和能力，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將既有規(guī)定落到實(shí)處，積極解決消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，為高質(zhì)量發(fā)展強(qiáng)本固基。

    在具體落地層面，太平人壽積極暢通維權(quán)渠道，在發(fā)揮全國(guó)統(tǒng)一客服熱線95589主通道作用的同時(shí)，還開(kāi)通021-601-12315維權(quán)直達(dá)專線，保證熱線接通率，提升坐席人員線上處理問(wèn)題能力，為廣大消費(fèi)者提供隨心、省心、安心的服務(wù)。

    為提高公司人員的服務(wù)水平，太平人壽針對(duì)銷售人員、公司內(nèi)勤及廣大消費(fèi)者的不同特點(diǎn)和需求，開(kāi)展常態(tài)化宣傳教育，精準(zhǔn)施策，注重實(shí)效。

    例如，在內(nèi)部資訊平臺(tái)，太平人壽開(kāi)辟“保險(xiǎn)課堂”“太小平的保險(xiǎn)經(jīng)”“保險(xiǎn)理念”等專欄，創(chuàng)新海報(bào)、視頻等形式，定期高頻宣導(dǎo)保險(xiǎn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)、監(jiān)管最新資訊、機(jī)構(gòu)管理動(dòng)態(tài)，累計(jì)點(diǎn)擊量已超40萬(wàn)人次，有效提升內(nèi)外勤員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

    太平人壽還在線上官方媒體開(kāi)設(shè)“保險(xiǎn)太平說(shuō)”“以案說(shuō)險(xiǎn)”“理賠故事”專欄；線下各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普遍設(shè)置金融宣傳教育專區(qū)，定期開(kāi)展保險(xiǎn)“五進(jìn)入”活動(dòng)，線上線下擴(kuò)大協(xié)同效應(yīng)，形成更強(qiáng)傳播合力，將保險(xiǎn)保障理念深入人心。

    除上述措施之外，太平人壽的客戶群中有一大部分是老年人，提供適老化的服務(wù)也是太平人壽強(qiáng)化服務(wù)的著力點(diǎn)。

太平人壽適老化服務(wù)

    今年以來(lái)，太平人壽持續(xù)貫徹落實(shí)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》要求，幫助老年客戶順利跨越數(shù)字鴻溝。公司各地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普遍開(kāi)設(shè)暖心服務(wù)窗口，為臨柜的老年人提供優(yōu)先專席，配備老花鏡、急救藥品、輪椅等物品，給老年人帶來(lái)暖心、專業(yè)的服務(wù)。

    借助太平人壽的“E掌柜”和“太平通”等線上服務(wù)平臺(tái)，老年客戶不用出家門(mén)，即可在服務(wù)人員協(xié)助下辦理信息變更、保單查詢等業(yè)務(wù)，省時(shí)又省力。60歲以上的老年客戶撥打全國(guó)統(tǒng)一客服熱線95589，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別身份，直通人工坐席提供服務(wù)。

    科技提升客戶服務(wù)能力

    實(shí)現(xiàn)“免排隊(duì)、不打烊、零接觸”

    “E掌柜”和“太平通”只是太平人壽以科技提升客戶服務(wù)的一個(gè)方面，科技已滲透到太平人壽管理和業(yè)務(wù)鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)。

    十三屆全國(guó)人大四次會(huì)議表決通過(guò)的關(guān)于“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要，提出了要加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國(guó)的任務(wù)。面對(duì)客戶更加多樣化、個(gè)性化的需求，太平人壽加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以科技賦能管理模式、服務(wù)方式。

    當(dāng)前，一方面，太平人壽以服務(wù)為核心，借助科技手段改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)量；另一方面，公司則以管理為核心，通過(guò)科技賦能，優(yōu)化代理人的工作方式，提升工作效率，從而更好地為客戶提供服務(wù)。

    例如，幾年前身在國(guó)外的梁女士想變更受益人，必須得本人簽署紙質(zhì)手續(xù)寄回國(guó)內(nèi)，還需等待一段時(shí)間才能把流程處理完。流程繁瑣且不論郵寄資料過(guò)程也有一定風(fēng)險(xiǎn)，這讓梁女士深感不便。

    梁女士的這些不便，在太平人壽推出的“E掌柜”的幫助下迎刃而解，只需用手機(jī)在幾分鐘內(nèi)就可以完成。借助“E掌柜”，業(yè)務(wù)員和客戶分別只需三步即可完成線上操作，而且全過(guò)程采用電子簽名，大大提升了效率，縮短了客戶的操作時(shí)間。上線至今，“E掌柜”覆蓋了常用的36個(gè)保全項(xiàng)目，已有累計(jì)超過(guò)17.6萬(wàn)的業(yè)務(wù)員使用“E掌柜”，總服務(wù)次數(shù)超過(guò)230萬(wàn)次。

    近年來(lái)，依托“中國(guó)太平95589”微信公眾號(hào)、太平通App、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等全方位的線上服務(wù)平臺(tái)，客戶不僅可以在線下載電子保單、簽收保單回執(zhí)，還可以進(jìn)行電子化回訪、辦理保單查詢、保全變更等多項(xiàng)服務(wù)。借助最新科技手段，太平人壽為客戶提供極速服務(wù)體驗(yàn)，成功實(shí)現(xiàn)了“免排隊(duì)、不打烊、零接觸”目標(biāo)。

    在給客戶帶來(lái)便捷的同時(shí)，科技手段的運(yùn)用，也極大地提升了太平人壽代理人工作效率，為其更好地服務(wù)客戶提供了技術(shù)保障。

    對(duì)于從業(yè)已有3年的保險(xiǎn)代理人王女士來(lái)說(shuō)，如何搞懂客戶在想什么、喜歡什么、需要什么，是她每天必須不斷思考的問(wèn)題。通過(guò)太平人壽的“太平保寶”線上平臺(tái)，王女士可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，精確了解客戶的喜好和需求，從而為其定制個(gè)性化服務(wù)。

    作為一站式的代理人掌上移動(dòng)終端軟件，“太平保寶”涵蓋了獲客、投保、理賠、保全、客戶及保單管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打造了一個(gè)線上線下的保險(xiǎn)服務(wù)閉環(huán)。此外，王女士還可以借助“易行銷系統(tǒng)”提供的人機(jī)協(xié)同來(lái)智能展業(yè)，不斷優(yōu)化管理流程和關(guān)鍵銷售動(dòng)作；通過(guò)“太平惠匯”資訊平臺(tái)提供的定制化資訊，分析客戶的喜好，從而了解其需求。

    太平人壽也在持續(xù)通過(guò)科技手段，幫助客戶明晰自身保障權(quán)益，更好地維護(hù)客戶權(quán)益，比如太平人壽研發(fā)的智能雙錄系統(tǒng)，有效解決客戶在不理解保險(xiǎn)責(zé)任的情況下購(gòu)買產(chǎn)品的問(wèn)題，并設(shè)置了人臉識(shí)別、證件檢測(cè)、投屏簽字等多個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)保障客戶信息安全。此外，太平人壽的電子保單，也是由通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的第三方數(shù)字認(rèn)證機(jī)構(gòu)，對(duì)保單文件進(jìn)行加密并頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)，憑借法律及技術(shù)手段，從合法性、完整性以及信息安全性等各方面，為客戶及保險(xiǎn)公司雙方提供安全保證。

    加強(qiáng)線上與線下服務(wù)融合

    “管理+服務(wù)”雙驅(qū)動(dòng)模式顯效

    除數(shù)據(jù)安全之外，保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)重服務(wù)的行業(yè)，若只有線上技術(shù)，而沒(méi)有對(duì)應(yīng)的線下服務(wù)，科技再好，也是“空中樓閣”。如何將“高大上”的科技與接地氣的線下服務(wù)融合，是服務(wù)科技化的痛點(diǎn)之一。

    太平人壽如何提升線下服務(wù)能力？

    據(jù)了解，近年來(lái)，太平人壽通過(guò)電話醫(yī)生、遠(yuǎn)程視頻會(huì)診等“一攬子”“全流程”的VIP健康管理服務(wù)，幫助客戶進(jìn)行日常健康管理；通過(guò)搭建的“樂(lè)享健康”服務(wù)平臺(tái)，已為120多萬(wàn)深度用戶提供了涵蓋醫(yī)療服務(wù)、健康服務(wù)、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面的眾多服務(wù)項(xiàng)目，讓服務(wù)覆蓋客戶的各個(gè)健康階段，守護(hù)家庭健康生活。

太平人壽智慧營(yíng)業(yè)廳IATM保險(xiǎn)柜員機(jī)

    例如，福建劉女士的母親突發(fā)一眼視力短暫性失明、又間歇性失憶，卻堅(jiān)持不去醫(yī)院。劉女士情急之下?lián)芡?5589申請(qǐng)了太平人壽的24小時(shí)電話醫(yī)生服務(wù)。在了解情況后，電話醫(yī)生指導(dǎo)劉女士為其母親做了系列檢測(cè)動(dòng)作，并初步判斷客戶母親很可能是腦梗塞。因送醫(yī)及時(shí)，劉女士母親一周后康復(fù)出院。而劉女士母親隔壁床的一位病友也遭遇了同樣的癥狀，但因判斷失誤，錯(cuò)過(guò)了最佳治療時(shí)間導(dǎo)致雙目失明。

    正是由于強(qiáng)大的線下服務(wù)能力，挽救了劉女士母親的一雙眼睛。自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，太平人壽24小時(shí)電話醫(yī)生服務(wù)開(kāi)放給所有公司客戶，提供24小時(shí)全面的醫(yī)療、健康電話咨詢服務(wù)，2020年以來(lái)該服務(wù)使用人次超過(guò)2.6萬(wàn)。

    “服務(wù)客戶是保險(xiǎn)行業(yè)不變的宗旨，而以客戶為中心，則是全行業(yè)應(yīng)當(dāng)奉行的價(jià)值理念。太平人壽的“管理+服務(wù)”雙驅(qū)動(dòng)模式，同時(shí)聚焦內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，為推動(dòng)科技對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的全域賦能找到了突破口，也為保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)揮更大的價(jià)值和能力提供了無(wú)限可能。”太平人壽表示。

    （CIS）