保險投訴量為何激增？ 計量口徑變化有玄機

    保險行業(yè)大幅攀升的投訴量引起業(yè)內(nèi)關(guān)注。近日，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布《關(guān)于2021年第一季度保險消費投訴情況的通報》稱，今年一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴37892件，同比增長129.73%。多位保險業(yè)內(nèi)專家接受上海證券報記者采訪時表示，一季度投訴量激增跟監(jiān)管部門嚴(yán)控投訴計量口徑有關(guān)，一些過去被剔除的重復(fù)投訴在一季度被要求納入計量。

    “今年各地銀保監(jiān)局普遍收緊了投訴量的計量口徑，過去被認(rèn)定為重復(fù)投訴、無效投訴的，如今要歸入統(tǒng)計。如此一來，各大保險公司一季度投訴量普遍出現(xiàn)大幅上漲。”一位保險人士告訴記者，初步統(tǒng)計顯示，大多數(shù)公司一季度投訴量同比增長50%以上，同比增長一倍甚至兩倍的公司也不在少數(shù)。

    上述人士介紹稱，以前各地銀保監(jiān)局在登記投訴量時，會把一些明顯非保險公司責(zé)任的無效投訴和處理投訴規(guī)定時間內(nèi)的重復(fù)投訴酌情予以剔除。如今，這些投訴都被計入保險公司總投訴量。據(jù)他透露，一家壽險公司就遇到過讓人哭笑不得的案例，一個客戶一天打了80多通投訴電話，公司由此被記錄了80多件投訴量。

    大幅激增的投訴數(shù)據(jù)，引發(fā)業(yè)內(nèi)人士對投訴計量方式的激烈探討。這種計量方式是否合理，市場主要有兩種看法。一類觀點認(rèn)為，將重復(fù)投訴納入計量，雖然會導(dǎo)致投訴量激增，但也確實反映出消費者迫切的投訴訴求；另一類觀點認(rèn)為，這種統(tǒng)計方式“鼓勵”有的消費者追求反復(fù)投訴，由此導(dǎo)致大量重復(fù)溝通浪費了監(jiān)管和公司的精力和時間，同時對那些耐心等待投訴處理結(jié)果的消費者來說也非常不公平。

    記者近期在業(yè)內(nèi)調(diào)研了解到，一些不法團伙以“全額退保”為幌子，非法獲取、買賣保單信息，慫恿甚至代替消費者進行大量重復(fù)投訴，逼迫保險公司進行非正常退保。

    通報顯示，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛9184件，占人身保險公司投訴總量的41.09%。普通人壽保險糾紛投訴量位列第一的一家大型壽險公司，一季度相關(guān)投訴2887件，同比增長263.60%，占該公司總投訴量的55.38%。

    業(yè)內(nèi)人士表示，由于保費金額高，普通人壽保險正成為惡意投訴的重災(zāi)區(qū)。不法分子代理“全額退保”更是無利不起早，往往要收取保費金額的20%-50%作為手續(xù)費。以一單保費20萬元的壽險保單為例，不法分子可在“全額退保”中獲利數(shù)萬元。

    業(yè)內(nèi)專家表示，惡意投訴已經(jīng)是行業(yè)性問題，不僅保險公司需要調(diào)整，建議相關(guān)投訴量的計算口徑也應(yīng)優(yōu)化。當(dāng)前，保險消費者每打一次監(jiān)管投訴熱線，便被列為涉事保險公司的一次投訴記錄。在這種機制下，一些不法分子便安排專人頻繁撥打監(jiān)管投訴熱線，通過人為拉高保險公司投訴量來倒逼保險公司妥協(xié)，從而達到非正常退保的目的。

    2020年頒布實施的《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》對消費者投訴有明確的處理時限。

    中國社科院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心副主任王向楠表示，針對同一事項多次投訴的，可以對投訴人、投訴時間、接待投訴者等分別記錄，并將投訴理由、訴求等整合、更新，但應(yīng)記錄為一個投訴案例。對于投訴案件后續(xù)發(fā)展的結(jié)果，可以增加衡量保險公司服務(wù)的指標(biāo)。