金融消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣調(diào)查：超八成對(duì)銀行線上服務(wù)需求激增 90后更注重信息安全

    本報(bào)記者 彭妍

    隨著技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一直在推進(jìn)，金融消費(fèi)者的注意力被越來(lái)越多線上的創(chuàng)新服務(wù)吸引，“無(wú)接觸”“無(wú)感”成為金融服務(wù)的熱詞。

    近日，融360維度以問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的態(tài)度以及他們的訴求和期待進(jìn)行了深度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，接近85%的受訪者表示對(duì)銀行線上服務(wù)的需求有所增加，與之相對(duì)應(yīng)，接近七成的受訪者對(duì)銀行線下服務(wù)的依賴有所下滑。

    近七成用戶對(duì)銀行線下服務(wù)依賴下滑

    隨著整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)都在快速向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銀行也加大了數(shù)字化轉(zhuǎn)型力度，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，加快推出“非接觸式”移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)、7×24的無(wú)人智能網(wǎng)點(diǎn)等金融服務(wù)，用戶的金融消費(fèi)習(xí)慣也隨之改變。

    融360維度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)比疫情前的消費(fèi)習(xí)慣，37.69%的受訪者表示大幅增加了使用銀行線上服務(wù)的頻次，47.04%的受訪者小幅增加了接受銀行線上服務(wù)的頻次。這意味著，約85%的受訪者在疫情后對(duì)銀行線上服務(wù)的需求有所增加。用戶對(duì)銀行線上服務(wù)更加青睞，意味著使用銀行線下服務(wù)的頻次將有所降低。調(diào)查顯示接近七成的受訪者對(duì)銀行線下服務(wù)的依賴有所下滑。

    從不同年齡段來(lái)看，對(duì)銀行線上服務(wù)需求變化最為明顯的是80后。91.59%的80后受訪者表示，疫情防控常態(tài)化后增加了接受銀行線上服務(wù)的頻次；與此相對(duì)應(yīng)，60后、70后、90后、95后的比例分別為75%、79.31%、85.9%和78.13%。

    《證券日?qǐng)?bào)》記者注意到，隨著科技創(chuàng)新的發(fā)展以及用戶對(duì)線上服務(wù)需求日益擴(kuò)大，銀行網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備等線下渠道規(guī)模正被不斷縮減。

    中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、教授盤(pán)和林在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，銀行不斷在提高其線上金融應(yīng)用的易用性，而線下業(yè)務(wù)有所萎縮。未來(lái)銀行業(yè)將繼續(xù)推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)的智能化水平，并進(jìn)一步對(duì)線上，尤其是手機(jī)端APP應(yīng)用進(jìn)行功能擴(kuò)充。金融科技正在從底層改變消費(fèi)者的使用偏好。

    超半數(shù)用戶在銀行移動(dòng)端購(gòu)物消費(fèi)

    90后更注重信息安全

    “一部手機(jī)就是一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)”的發(fā)展趨勢(shì)不斷加速，移動(dòng)端（APP、小程序等）也成為銀行營(yíng)銷(xiāo)獲客、增強(qiáng)用戶粘性、挖掘業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)點(diǎn)的重要渠道。

    記者注意到，線上辦理業(yè)務(wù)方便快捷是用戶選擇銀行移動(dòng)端服務(wù)的最主要原因，高達(dá)64.17%的受訪者如此選擇。從銀行移動(dòng)端的功能服務(wù)使用情況來(lái)看，轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等結(jié)算業(yè)務(wù)是用戶使用最多的功能服務(wù)，93.15%的受訪者表示使用過(guò)該服務(wù)；代收代付和購(gòu)物消費(fèi)分列二三位，受訪者使用比例均超過(guò)50%。

    同時(shí)，在此基礎(chǔ)上，用戶對(duì)銀行移動(dòng)端服務(wù)還有新的期待。個(gè)人信息在線認(rèn)證和線上開(kāi)設(shè)/注銷(xiāo)賬戶是受訪者中呼聲最高的兩個(gè)功能服務(wù)。受互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上線小程序服務(wù)影響，43.61%的受訪者希望銀行移動(dòng)端也能實(shí)現(xiàn)類(lèi)似功能，豐富銀行移動(dòng)端的生態(tài)場(chǎng)景。

    此外，涉及到用戶個(gè)人數(shù)據(jù)搜集、使用和保護(hù)等相關(guān)問(wèn)題，多數(shù)用戶對(duì)此持謹(jǐn)慎態(tài)度。融360維度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)68.85%的受訪者希望視具體情況決定是否同意授權(quán)。從不同年齡層來(lái)看，60后同意讓銀行獲取更多數(shù)據(jù)的意愿更高，受訪者比例達(dá)到37.5%；90后意愿最低，僅為12.82%。

    此外，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)已普遍認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，紛紛跟進(jìn)制定金融科技發(fā)展規(guī)劃，加大科技投入力度，提升數(shù)字化、智能化水平。但受資本、人才、規(guī)模、科技等因素影響，銀行間的數(shù)字化發(fā)展水平不一，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)出現(xiàn)區(qū)別。融360維度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國(guó)有大行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果較中小銀行更為顯著，更容易得到用戶的認(rèn)可。

    寶新金融首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家鄭磊在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度上有差別，小銀行可以先從初級(jí)入手，投資和升級(jí)硬件設(shè)施，提高自動(dòng)化服務(wù)水平。而數(shù)字化轉(zhuǎn)型較快的銀行，已經(jīng)在部分業(yè)務(wù)中更多采用金融科技技術(shù)，這些技術(shù)需要對(duì)銀行信息化系統(tǒng)進(jìn)行較大范圍的升級(jí)，所需成本是小銀行難以承擔(dān)的。銀行業(yè)仍需要并購(gòu)重組整合，目前小銀行過(guò)多，集中度不高，阻礙了系統(tǒng)升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

    對(duì)銀行業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)革命。從政策層面看，2019年，央行發(fā)布了《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》，要求建立健全我國(guó)金融科技發(fā)展的“四梁八柱”，實(shí)現(xiàn)金融與科技深度融合，增強(qiáng)人民群眾對(duì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化金融產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。

    銀行業(yè)資深觀察人士蘇筱芮對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是今年金融機(jī)構(gòu)的主旋律，具體體現(xiàn)在三個(gè)方面，首先是獲客，銀行在獲客的數(shù)字化渠道上加大步伐；其次是產(chǎn)品，有銀行發(fā)布了數(shù)字銀行卡；最后是技術(shù)，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)搭建前、中、后臺(tái)，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)效率?？傮w看，中小銀行在人員數(shù)量、資金實(shí)力、客戶資源等方面相較大行而言有所欠缺，但也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時(shí)代潮流提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)，從頂層制度方面制定適合當(dāng)下發(fā)展的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，有意識(shí)地儲(chǔ)備和培養(yǎng)金融科技人才，根據(jù)自身實(shí)際情況擇優(yōu)打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。

（編輯 上官夢(mèng)露）