本報記者 楊潔
在3·15國際消費者權益保護日前夕,中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《2023年中國銀行業(yè)服務報告》(以下簡稱《報告》),這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第17年發(fā)布該報告。
《報告》指出,2023年,中國銀行業(yè)以加快建設金融強國為目標,堅持以人民為中心,服務實體經濟,優(yōu)化供給結構,加大重點領域支持,深化金融改革,擁抱金融開放,主動融入全球競爭,堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路,全力構建中國特色現代金融企業(yè)制度。
《報告》分為六章,從深化服務體制機制建設、加快服務渠道協(xié)同發(fā)展、推進金融服務模式轉型、強化重點領域金融支持、保障消費者合法權益、構建現代金融格局等6個方面,全面總結和回顧了2023年銀行業(yè)服務管理工作的新成效、新亮點,同時對現存問題進行了深度思考,為下一步銀行業(yè)服務工作高質量發(fā)展提出了一系列有益的建議和未來的展望。
其中,在加快服務渠道協(xié)同發(fā)展方面,《報告》提到,2023年,中國銀行業(yè)積極主動開拓創(chuàng)新,圍繞提升客戶體驗、增強數字化經營能力等方面,聚焦服務痛點,扎實推進營業(yè)網點、自助服務、線上服務和客戶服務中心等全渠道建設管理和渠道間一體協(xié)同。據不完全統(tǒng)計,2023年銀行業(yè)金融機構離柜交易筆數達4914.39億筆,同比增長9%;離柜交易總額達2363.82萬億元;行業(yè)平均電子渠道分流率為93.86%。截至2023年末,銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員為4.17萬人,全年人工處理來電7.23億人次。
在實施服務模式轉型方面,《報告》提到,2023年,中國銀行業(yè)聚焦提升客戶服務體驗,加快服務轉型升級,規(guī)范服務行為,創(chuàng)新服務手段,強化員工培訓,不斷提升行業(yè)服務水平。據不完全統(tǒng)計,2023年,銀行業(yè)機構優(yōu)化主要業(yè)務流程3.38萬個,培訓廳堂服務人員312.74萬人次,理財師227.7萬人次,客服熱線人員75.95萬人次,信用卡熱線人員153萬人次。
在保障消費者合法權益方面,《報告》表示,2023年,中國銀行業(yè)深入踐行“金融為民”理念,持續(xù)健全消費者權益保護自律機制,強化消保全流程管控,推出了一系列便民利民的產品和服務,制定了一系列保護消費者權益的政策舉措,金融消費者權益保護工作取得明顯成效。據不完全統(tǒng)計,2023年中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展的普及金融知識萬里行活動共有15.82萬家銀行網點參與宣傳,線下宣傳受眾客戶量達到上億人次,官方網站投放宣傳信息2500余次,微博及微信公眾號發(fā)布宣傳信息14000余次。
《報告》表示,2024年是中華人民共和國成立75周年,是實現“十四五”規(guī)劃目標任務的關鍵一年。站在新的歷史起點,中國銀行業(yè)要堅守以人民為中心根本立場,以加快建設金融強國作為中國特色現代金融體系的發(fā)展目標,堅持金融服務實體經濟的根本宗旨,建立健全經營管理機制、儲備人才和客戶資源,增強客戶服務能力,堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路,積極服務國家重大戰(zhàn)略實施和培育新發(fā)展動能,為經濟可持續(xù)發(fā)展營造更加良好的金融環(huán)境。
(編輯 李波)
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