中銀協(xié)：2023年已有11家客服中心與遠程銀行實現(xiàn)虛擬數(shù)字人應用落地

    本報記者 楊潔

    11月29日，中國銀行業(yè)協(xié)會在第七屆中國數(shù)字銀行論壇上發(fā)布《遠程銀行虛擬數(shù)字人應用報告》（以下簡稱《報告》）。

    《報告》充分展現(xiàn)了各客服中心與遠程銀行堅持科技創(chuàng)新，積極推進以語音識別、語義理解、機器學習、計算機視覺等技術為主導的“虛擬數(shù)字人”探索及落地，強化了“人工+AI”的智慧化經(jīng)營模式，構建以新技術賦能、大數(shù)據(jù)驅(qū)動、全場景覆蓋、個性化服務為特征的線上經(jīng)營體系。

    《報告》全面展現(xiàn)了遠程銀行虛擬數(shù)字人應用成果。2023年已有11家客服中心與遠程銀行實現(xiàn)了虛擬數(shù)字人應用落地，包括：工商銀行、建設銀行、交通銀行、郵儲銀行、光大銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、杭州銀行、長沙銀行；5家銀行正在籌建中。

    在應用場景方面，《報告》顯示，虛擬數(shù)字人廣泛應用于對客服務、風險控制、新媒體運營、內(nèi)部賦能等4大領域，全面提升遠程銀行智能化水平與客戶體驗。例如，客服中心與遠程銀行堅持以數(shù)字為驅(qū)動，將數(shù)字元素注入金融服務全流程。虛擬數(shù)字人依托語義理解、多輪交互、大數(shù)據(jù)、生物識別等綜合技術手段，對服務運營全過程開展智能意圖識別與風險防控。在交易面簽、遠程審核等場景，既能獨立完成AI視頻審核，又能通過疊加觀戰(zhàn)、統(tǒng)一形象等模式與人工座席配合審批。

    《報告》全面介紹了虛擬數(shù)字人應用所需的技術能力及運營模式。在技術支撐方面：客服中心與遠程銀行圍繞虛擬數(shù)字人思維、動作、語言及外形的擬人化特征，不斷加大意圖理解、聲音合成、形象建模、驅(qū)動渲染等技術投入，全面提升虛擬數(shù)字人視、觸、聽、說等多模態(tài)感知交互能力。在運維管理方面：一是建設虛擬數(shù)字人應用管理平臺，構建前、中、后臺協(xié)同的數(shù)字化服務管理體系；二是強化客戶體驗及風險管理，增強客戶需求洞察能力，為各項業(yè)務合規(guī)、健康、可持續(xù)發(fā)展筑牢風險防線；三是注重引進和培養(yǎng)金融、科技、數(shù)據(jù)復合型人才，積極引入數(shù)字化運營人才，提升金融生態(tài)經(jīng)營能力。

    《報告》圍繞遠程銀行虛擬數(shù)字人應用，對新技術轉(zhuǎn)化路徑進行了前瞻展望。一是AIGC大模型將賦能虛擬數(shù)字人“智能進化”。AIGC大模型在語義理解和內(nèi)容生成方面有著卓越表現(xiàn)，虛擬數(shù)字人或成為AIGC在遠程銀行的最佳著陸點。在AIGC大模型的加持下，虛擬數(shù)字人將被廣泛應用于前臺員工輔助、中臺運營賦能、后臺管理支持等各環(huán)節(jié)，推動金融場景內(nèi)容生產(chǎn)加速發(fā)展。二是虛擬數(shù)字人助力金融元宇宙構建與鏈接。虛擬數(shù)字人作為金融元宇宙入口，未來將在數(shù)字服務、人力資源以及運營管理等方面為遠程銀行帶來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新契機，進而為客戶帶來更豐富的數(shù)字化體驗。三是“虛擬數(shù)字人+”助推遠程銀行轉(zhuǎn)型升級。虛擬數(shù)字人作為人機交互新入口，在遠程銀行的應用深度與輻射廣度持續(xù)拓展，未來將助推遠程銀行沉浸式交互體驗更加擬人、降本增效更加顯著、數(shù)字化轉(zhuǎn)型質(zhì)效持續(xù)提升。

    《報告》對于引領客服中心與遠程銀行依托數(shù)智賦能持續(xù)提升客戶體驗，加快自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了重要參考。

（編輯 李波）