貝殼CEO彭永東：越是低頻行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)越重要

    9月10日，貝殼找房聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東出席2020騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)·未來(lái)經(jīng)濟(jì)峰會(huì)時(shí)表示，對(duì)“住”進(jìn)行數(shù)字化，本質(zhì)是提高消費(fèi)者體驗(yàn)，居住服務(wù)是低頻行業(yè)，越是低頻行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)越重要，創(chuàng)造價(jià)值才能創(chuàng)造長(zhǎng)期品牌。同時(shí)他判斷當(dāng)前行業(yè)的數(shù)字化程度可能才到30%。

    彭永東認(rèn)為，貝殼從底層改變了行業(yè)規(guī)則，制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比如ACN（Agent Cooperation Network，經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)）。原來(lái)行業(yè)里沒(méi)有合作，今天通過(guò)ACN經(jīng)紀(jì)人形成了合作網(wǎng)絡(luò)，圍繞房子衍生出的二手房、新房、裝修、社區(qū)等，讓網(wǎng)絡(luò)化的平臺(tái)產(chǎn)生更大的想象空間。

    同時(shí)他還強(qiáng)調(diào)，未來(lái)服務(wù)會(huì)越來(lái)越重要，尤其是在房?jī)r(jià)快速上漲發(fā)生本質(zhì)變化的時(shí)候，服務(wù)價(jià)值的凸顯也重新定義了行業(yè)的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

    數(shù)字化的本質(zhì)是提升消費(fèi)者體驗(yàn)

    “消費(fèi)者不關(guān)注你是線上還是線下，核心是能不能提供更好的服務(wù)。”彭永東認(rèn)為數(shù)字化的核心是圍繞兩個(gè)目標(biāo)，一是提高消費(fèi)者體驗(yàn)，二是重構(gòu)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈。

    大家普遍認(rèn)為“住”這個(gè)行業(yè)很難被數(shù)字化，彭永東判斷，過(guò)去四個(gè)月，行業(yè)數(shù)字化走完了需要過(guò)往兩年走過(guò)的路，完成了房產(chǎn)的部分?jǐn)?shù)據(jù)化，貝殼通過(guò)VR等技術(shù)手段，把消費(fèi)者、服務(wù)者和房子之間的交互都搬到了線上。

    疫情期間，VR看房改變了許多消費(fèi)者的購(gòu)房場(chǎng)景和體驗(yàn)：“之前客戶買房可能需要通過(guò)多次線下看房，現(xiàn)在通過(guò)線上就能完成決策。”彭永東舉例，“我們今年推出了線上簽約，有一位客戶，人在加拿大，如果像以往的流程，他需要飛回來(lái)，可能還要隔離，但是通過(guò)線上簽約，人臉識(shí)別，在線上15分鐘他就可以完成。”

    同時(shí)，數(shù)字化對(duì)流程進(jìn)行了重構(gòu)。彭永東解釋道，“我們今年做了很多嘗試，通過(guò)行為數(shù)據(jù)，服務(wù)者可以有針對(duì)性地看到在線上哪個(gè)環(huán)節(jié)需要能力提升”。無(wú)論是找房、還是對(duì)房子的改造以及對(duì)服務(wù)者流程效率的提升，數(shù)字化都可以推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。彭永東預(yù)測(cè)，當(dāng)前整個(gè)行業(yè)數(shù)字化程度可能才到30%，未來(lái)還有很多數(shù)字化機(jī)會(huì)。

    居住產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化非常艱難，需要長(zhǎng)期主義

    在談到“為什么貝殼可以成為行業(yè)創(chuàng)新者”時(shí)，彭永東認(rèn)為主要是因?yàn)樨悮さ牡讓永砟睿?/p>

    第一，居住服務(wù)是低頻行業(yè)，越是低頻行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)越重要，創(chuàng)造價(jià)值才能創(chuàng)造長(zhǎng)期的品牌，貝殼相信品質(zhì)會(huì)變得越來(lái)越有價(jià)值；

    第二，居住產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化非常艱難，通過(guò)平臺(tái)、數(shù)字化將產(chǎn)業(yè)從頭到尾的改造需要很長(zhǎng)時(shí)間，但越是難而正確的事情，越需要長(zhǎng)期主義，貝殼用了12年的時(shí)間，將中國(guó)超過(guò)2億套房屋搭建成樓盤字典數(shù)據(jù)庫(kù)；

    第三，未來(lái)，在“住”的行業(yè)里，經(jīng)紀(jì)人、裝修工長(zhǎng)、工人、物業(yè)管家等角色，都需要依靠能力和操守，獲得長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展。

    據(jù)悉，作為本次大會(huì)的主辦方，騰訊與貝殼合作已久，騰訊云為貝殼提供了底層技術(shù)支撐和音視頻解決方案。未來(lái)，騰訊也將與貝殼實(shí)現(xiàn)更多聯(lián)動(dòng)和資源打通。

（編輯 田冬）