美團(tuán)外賣發(fā)布業(yè)內(nèi)首個“無接觸配送”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    本報記者 李喬宇

    日前，美團(tuán)外賣發(fā)布業(yè)內(nèi)首個《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)），從術(shù)語定義、平臺信息服務(wù)能力、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等方面界定了外賣平臺推行“無接觸配送”過程中的操作規(guī)范。

    為了抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，保障春節(jié)期間居民基本生活，美團(tuán)外賣于1月26日率先推出“無接觸配送”，并迅速實現(xiàn)全國覆蓋。用戶在下單時，可通過“訂單備注”、電話、APP內(nèi)即時通訊系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商一個商品放置的指定位置，如公司前臺、家門口等，送達(dá)后騎手將通過電話和APP內(nèi)即時通訊系統(tǒng)等渠道通知用戶自行取餐。針對醫(yī)院地區(qū)的送餐，則是通過取餐柜等無接觸設(shè)備送達(dá)。此后多家本地生活服務(wù)平臺推出類似舉措。

    該標(biāo)準(zhǔn)全文共包括7部分，規(guī)定了外賣服務(wù)中餐品的無接觸配送服務(wù)術(shù)語和定義、平臺信息服務(wù)能力要求、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量控制要求。

    在平臺信息服務(wù)能力方面，標(biāo)準(zhǔn)要求平臺在用戶端和配送端分別具備三項信息提供能力，以便騎手和用戶能夠即時溝通，確認(rèn)送餐位置并保證餐品送達(dá)。

    服務(wù)流程共包括用戶下單、配送員接單、配送員送達(dá)、用戶取餐四個步驟。若其中出現(xiàn)異常情況，需根據(jù)相應(yīng)的處理流程機(jī)制，由配送員轉(zhuǎn)交給客服人員進(jìn)行后續(xù)流程的處理。

    服務(wù)質(zhì)量控制部分，要求平臺的配送管控部門建立完善質(zhì)量控制體系。包括但不限于：外賣配送員情況監(jiān)控、每日訂單完成情況監(jiān)控、突發(fā)異常數(shù)據(jù)監(jiān)控、項目執(zhí)行情況監(jiān)控、風(fēng)險控制數(shù)據(jù)監(jiān)控、核心指標(biāo)完成情況監(jiān)控。

    據(jù)了解，美團(tuán)外賣已經(jīng)向中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會申請了該標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，目前正在立項推進(jìn)中。中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會秘書長姚歆表示，無接觸配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在國內(nèi)外的外賣送餐領(lǐng)域均屬首創(chuàng)，此舉一方面可以有效緩解普通消費(fèi)者和醫(yī)護(hù)人員吃飯難的問題，讓醫(yī)護(hù)人員更好專心醫(yī)務(wù)工作；另一方面，也有助于保護(hù)消費(fèi)者與外賣騎手的健康安全，降低感染風(fēng)險。姚歆建議此標(biāo)準(zhǔn)盡快轉(zhuǎn)化為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，以供行業(yè)更多的從事外賣送餐或即時配送的企業(yè)參考并采用。

    中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所副研究員萬福軍表示，該標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用實施有助于改變傳統(tǒng)外賣送餐的“手傳手”的配送模式，避免面對面接觸，降低風(fēng)險，保障消費(fèi)者和騎手健康安全。同時，可減少消費(fèi)者自行購買商品的頻次，大幅減少人員流動，在避免人流交叉感染防范疫情方面具有重要意義。

（編輯 喬川川）