尋找行業(yè)增長(zhǎng)引擎 金固股份汽車超人發(fā)布汽服門店數(shù)字解決方案

    2018年中國(guó)新車銷量出現(xiàn)歷史性拐點(diǎn)，首次出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)且短期市場(chǎng)調(diào)整趨勢(shì)不改，產(chǎn)業(yè)內(nèi)玩家與資本的目光也隨著國(guó)內(nèi)汽車保有量和平均車齡的提升逐漸投向汽車后市場(chǎng)。其中，售后維保市場(chǎng)作為汽車后市場(chǎng)的主要領(lǐng)域，具備體量大、成長(zhǎng)性好、集中度低等特點(diǎn)，因而也格外受到關(guān)注。

    “后市場(chǎng)是逆經(jīng)濟(jì)周期或者抗經(jīng)濟(jì)周期的行業(yè)。”金固股份董事長(zhǎng)孫鋒峰表示。

    孫鋒峰認(rèn)為，目前中國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)迎來最佳發(fā)展機(jī)遇，一方面，汽車保有量快速增長(zhǎng)帶來市場(chǎng)容量的爆發(fā)，隨著平均車齡的增長(zhǎng)，4S店市場(chǎng)份額正在轉(zhuǎn)向獨(dú)立第三方，同時(shí)，目前我國(guó)區(qū)域連鎖的不斷發(fā)展和成熟推動(dòng)獨(dú)立維修機(jī)構(gòu)進(jìn)入全面整合階段，而互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字技術(shù)則驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈條升級(jí)整合提速，行業(yè)將進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代。

    在這一背景下，金固股份旗下的汽車超人正發(fā)力汽車后市場(chǎng)，并站在新零售轉(zhuǎn)型的十字路口推出汽服門店數(shù)字解決方案。

    9月12日，金固股份（002488.SZ）|汽車超人2019數(shù)字新力量發(fā)布會(huì)在北京舉行，發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，汽車超人首次發(fā)布汽服門店數(shù)字解決方案，探索互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如何解決汽車后市場(chǎng)在供應(yīng)鏈端、管理效能、用戶體驗(yàn)等領(lǐng)域的問題。

    活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，汽車超人還聯(lián)合德勤發(fā)布《2019中國(guó)汽車后市場(chǎng)白皮書——站在新零售十字路口的紅海市場(chǎng)》（下稱《白皮書》），通過專業(yè)的行業(yè)視角、深入淺出的分析以及精彩的行業(yè)實(shí)踐案例研究，為業(yè)界帶來汽車后市場(chǎng)正在進(jìn)行的行業(yè)變革洞察以及未來趨勢(shì)的判斷。

    中國(guó)汽車維保市場(chǎng)

    ——快速成長(zhǎng)的萬億級(jí)巨嬰市場(chǎng)

    《白皮書》顯示，2018年以來中國(guó)新車銷量出現(xiàn)下滑，但絕對(duì)增量仍保持在高水平，并有望在2020年超越美國(guó)成為保有量全球最大市場(chǎng)。同時(shí)，車齡增長(zhǎng)、保有量增加雙效驅(qū)動(dòng)汽車后市場(chǎng)高速發(fā)展，使后市場(chǎng)逐漸成為新的產(chǎn)業(yè)焦點(diǎn)，中國(guó)汽車行業(yè)也從增量明星向存量巨無霸轉(zhuǎn)變，獨(dú)立后市場(chǎng)渠道進(jìn)入整合階段，迎來快速發(fā)展機(jī)遇。

    中國(guó)汽車售后維保市場(chǎng)經(jīng)歷近20年高速發(fā)展，目前已經(jīng)成為全球最大的后市場(chǎng)之一，但與發(fā)展較為成熟的市場(chǎng)相比，中國(guó)汽車后市場(chǎng)經(jīng)歷過快的野蠻生長(zhǎng)，在傳統(tǒng)模式下快速成為紅海市場(chǎng)，在渠道結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)集中度、服務(wù)質(zhì)量等方面仍與美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家存在一定差距。

    以美國(guó)汽修市場(chǎng)為例，70%的“脫保”車輛通過獨(dú)立后市場(chǎng)渠道接受售后維保服務(wù)，而在歐洲市場(chǎng)獨(dú)立后市場(chǎng)渠道同樣占據(jù)主導(dǎo)，在波蘭、英國(guó)、西班牙等國(guó)家獨(dú)立后市場(chǎng)渠道份額達(dá)到60%以上，而在中國(guó)，獨(dú)立后市場(chǎng)渠道份額不足40%。

    中國(guó)的售后汽配汽修市場(chǎng)，由于主機(jī)廠對(duì)原廠件的流通和配件技術(shù)信息的壟斷，長(zhǎng)時(shí)間處于市場(chǎng)高度分散、信息不透明、質(zhì)量參差不齊、流通成本高的發(fā)展初級(jí)階段，中國(guó)汽車保有量與美國(guó)接近，然而中國(guó)每千輛車擁有維修廠的數(shù)量是美國(guó)的7倍以上，卻由于市場(chǎng)起步晚且成熟度低，各類傳統(tǒng)渠道目前均存在明顯短板，無法全面滿足客戶的多元化需求，中國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型課題。

    三大因素驅(qū)動(dòng)行業(yè)變革

    中國(guó)汽車后市場(chǎng)進(jìn)入洗牌期

    《白皮書》指出，中國(guó)汽車后市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)規(guī)模與相對(duì)落后的發(fā)展模式之間的矛盾促使行業(yè)進(jìn)行變革升級(jí)，而不斷變化的消費(fèi)者、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字技術(shù)的發(fā)展以及行業(yè)自身的內(nèi)生發(fā)展成為推動(dòng)中國(guó)汽車后市場(chǎng)變革的三大核心驅(qū)動(dòng)力。

    中國(guó)年輕消費(fèi)者對(duì)汽車消費(fèi)行為呈現(xiàn)出熱衷于線上消費(fèi)、追求服務(wù)效率及服務(wù)體驗(yàn)、渠道選擇更感性養(yǎng)車態(tài)度更理性的特征。而互聯(lián)網(wǎng)滲透率增加及數(shù)字技術(shù)的發(fā)展則為服務(wù)在線化及線上線下融合提供了基礎(chǔ)。與此同時(shí)，產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)業(yè)資本及產(chǎn)業(yè)技術(shù)的發(fā)展則成為汽車后市場(chǎng)發(fā)展升級(jí)的直接催化劑。

    在此發(fā)展機(jī)遇下，以上汽為代表的傳統(tǒng)車企、以金固股份為代表的配件生產(chǎn)商、以阿里、京東為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及保險(xiǎn)公司、互聯(lián)網(wǎng)新勢(shì)力等大量玩家入局，他們帶來不同的商業(yè)模式，通過基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的模式創(chuàng)新來嘗試改善目前的消費(fèi)者痛點(diǎn)以占領(lǐng)市場(chǎng)，促進(jìn)行業(yè)縱向整合加速，推動(dòng)市場(chǎng)集中度走上快車道。

    汽車服務(wù)世界聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO胡軍波認(rèn)為，目前中國(guó)汽車后市場(chǎng)潛在服務(wù)產(chǎn)能呈現(xiàn)供大于求的局面，全行業(yè)工位利用率較低，未來高品質(zhì)連鎖店數(shù)量會(huì)大規(guī)模增加，連鎖店利用品牌進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化賦能是大趨勢(shì)，優(yōu)質(zhì)資源聚集，資本“掐尖”，行業(yè)面臨洗牌，行業(yè)集中度會(huì)有所提升，行業(yè)已基本完成0—1模式試錯(cuò)與確立階段，逐漸進(jìn)入1—N的加速發(fā)展階段。

    站在新零售十字路口

    汽車后市場(chǎng)行業(yè)進(jìn)入數(shù)字時(shí)代

    《白皮書》指出，中國(guó)售后維保市場(chǎng)作為汽車后市場(chǎng)的主要領(lǐng)域，具備體量大、成長(zhǎng)性好、集中度低等特點(diǎn)，因此具有強(qiáng)勁的發(fā)展?jié)摿Γ艿綐I(yè)界廣泛關(guān)注。同時(shí)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)后市場(chǎng)服務(wù)提供商提出了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。

    德勤戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)咨詢合伙人馮莉認(rèn)為，對(duì)于后市場(chǎng)玩家來說，想要建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要進(jìn)一步提升線下服務(wù)履約能力，這背后需要加強(qiáng)的是門店的服務(wù)體驗(yàn)、門店的運(yùn)營(yíng)管理效率以及構(gòu)建高效的配件供應(yīng)鏈，未來線下門店的數(shù)字化、智慧化以及供應(yīng)鏈一體化能力或?qū)⒊蔀槠嚭笫袌?chǎng)破局的勝負(fù)手。

    線下門店的數(shù)字化方面，汽車超人早已在布局。“2015年我們的APP第一版正式發(fā)版，在4年半里我們經(jīng)歷了很多，走了B2B、B2C，也走了O2O，嘗試了很多模式，在汽車超人血液里就是有比較創(chuàng)新的基因。”汽車超人產(chǎn)品總監(jiān)姜椎介紹道。他表示，這個(gè)過程可以分為主要產(chǎn)品線上化、基于用戶的場(chǎng)景線上化等幾個(gè)階段。“汽車超人有兩方面的沉淀，一是對(duì)業(yè)務(wù)方面我們會(huì)理解得更深，二是對(duì)于數(shù)字化的理解，包括我們技術(shù)上的沉淀更深了，我們也沉淀了自己的技術(shù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)。這些對(duì)于下一個(gè)階段超人去奔跑的時(shí)候會(huì)是一個(gè)動(dòng)力。”他指出。

    服務(wù)升級(jí)需求強(qiáng)烈汽車超人汽服店數(shù)字解決方案重磅發(fā)布

    汽車超人執(zhí)行總裁蔡濱旭認(rèn)為，汽服門店未來的發(fā)展方向是管理標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)數(shù)字化、營(yíng)銷在線化、服務(wù)品牌化，汽車超人就是要用利用互聯(lián)網(wǎng)工具，通過運(yùn)營(yíng)門店周邊商圈私域流量，形成汽服門店2.0標(biāo)準(zhǔn)化模型，進(jìn)而形成復(fù)制和推廣。

    汽車超人數(shù)字門店解決方案將整合線上線下產(chǎn)業(yè)鏈條，使數(shù)字技術(shù)始終貫穿于汽服連鎖門店的服務(wù)全流程，以數(shù)字分析平臺(tái)、數(shù)字門店系統(tǒng)、數(shù)字精準(zhǔn)營(yíng)銷、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系為四大模塊，通過數(shù)字化管理工具提升門店管理效率；結(jié)合消費(fèi)者需求，打造一鍵預(yù)約、一鍵救援、車主評(píng)價(jià)體系、智能客服、智慧大屏等數(shù)字化產(chǎn)品，提升用戶養(yǎng)車體驗(yàn)。同時(shí)，汽車超人數(shù)字門店將依托汽車超人App、小程序、在線商城形成系統(tǒng)會(huì)員體系，實(shí)現(xiàn)拉新、孵化和培育的數(shù)字化營(yíng)銷，進(jìn)而在門店形成基于大數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。

    蔡濱旭進(jìn)一步表示，研發(fā)數(shù)字門店的初衷，就是為了對(duì)門店進(jìn)行數(shù)字化管理，幫助門店提升整體經(jīng)營(yíng)效率，降低門店運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)對(duì)門店的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，增加用戶留存，附加盈利能力，為用戶帶來更好的體驗(yàn)。

    他指出，中國(guó)汽車后市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)規(guī)模與相對(duì)落后的發(fā)展模式之間的矛盾促使行業(yè)進(jìn)行變革升級(jí)。因此，汽車超人將充分考慮用戶的實(shí)際需求，本著用戶第一的原則，將效率提升與用戶體驗(yàn)進(jìn)行有效結(jié)合，形成系統(tǒng)化會(huì)員管理體系，并通過精準(zhǔn)營(yíng)銷、特色活動(dòng)、定制化服務(wù)、讓利回饋等方式，加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，增強(qiáng)用戶粘性和忠誠(chéng)度。