基金業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型專題 | 富國基金：直銷柜臺運(yùn)營模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

    【編者按】為深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，引導(dǎo)基金行業(yè)機(jī)構(gòu)踐行《證券期貨業(yè)科技發(fā)展“十四五”規(guī)劃》，共促基金行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，按照中國證監(jiān)會總體工作部署，于2022年11月開展“證券期貨業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題宣傳月”活動。通過開展“證券期貨業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題宣傳月”活動，搭建交流平臺，展現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果案例，激發(fā)金融科技創(chuàng)新活力，營造金融科技長效發(fā)展新生態(tài)。該篇為“證券期貨業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題宣傳月”系列宣傳之六。

    直銷柜臺運(yùn)營模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

    ——富國基金

    相較于個(gè)人直銷業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的一日千里，主要面向機(jī)構(gòu)投資者的直銷柜臺業(yè)務(wù)模式仍舊遵循著線下的傳統(tǒng)模式。通過投資者寄送的賬戶資料原件受理賬戶業(yè)務(wù)，通過投資者傳真或郵件發(fā)送的交易申請單受理交易業(yè)務(wù)，這樣的業(yè)務(wù)形態(tài)明顯受到日間作業(yè)量多寡的影響；同時(shí)，由于日間交易越來越多合規(guī)性要求的提出，均對直銷柜臺現(xiàn)有的作業(yè)效率和風(fēng)險(xiǎn)控制提出了挑戰(zhàn)。

    為了緩解上述業(yè)務(wù)瓶頸，基于對柜臺業(yè)務(wù)難點(diǎn)和突破點(diǎn)的摸索深挖，借助金融科技的力量，富國基金管理有限公司（以下簡稱富國基金）推動了直銷柜臺業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在不改變機(jī)構(gòu)投資者資料提供方式以及后端直銷數(shù)據(jù)對外報(bào)送方式的基礎(chǔ)上，改變直銷柜臺業(yè)務(wù)本身的運(yùn)營模式，從而實(shí)現(xiàn)更好的效率提升和業(yè)務(wù)價(jià)值。

    一、直銷柜臺業(yè)務(wù)模式瓶頸

    （一）直銷賬戶系統(tǒng)架構(gòu)與業(yè)務(wù)模式發(fā)展的沖突

    基金賬戶以賬戶名稱、客戶分類、證件類型與證件號碼四要素作為賬戶的唯一屬性，傳統(tǒng)的直銷賬戶系統(tǒng)架構(gòu)也是基于基金賬戶作為其最小單位和唯一層級。近年來，面對產(chǎn)品投資者的幾何級增長和反洗錢中機(jī)構(gòu)主體共性信息的落地要求，依靠直銷人員大量的重復(fù)手工錄入工作，反映出業(yè)務(wù)模式發(fā)展需求受到單一層級賬戶架構(gòu)的桎梏。

    此外，傳統(tǒng)的直銷賬戶系統(tǒng)無法儲存客戶的影像資料，對于客戶資料提供的避免重復(fù)、到期前提醒以及查閱均需由柜臺人員人工操作。

    （二）日間交易瓶頸突出，系統(tǒng)化作業(yè)程度待提升

    從以往日間交易受理主要關(guān)注于交易錄入和資金到賬等交易本身屬性信息，近年來逐步增加了投資者適當(dāng)性、超限交易、單一投資者集中度預(yù)警、產(chǎn)品巨額贖回預(yù)警等要求，交易受理的判斷要素日趨復(fù)雜化，即是對操作規(guī)范和人工核查提出了更多的要求，成為日間交易的主要瓶頸所在。此外，疫情期間，遠(yuǎn)程辦公模式也沖擊了原本的紙質(zhì)單據(jù)錄單受理模式，為保證單據(jù)錄入不致重復(fù)，初始由多人錄單調(diào)整為僅1人操作交易錄入工作。以上種種都標(biāo)志著亟需一個(gè)勾通交易業(yè)務(wù)全流程的線上處理平臺去緩解日間交易壓力。

    （三）對外信息交互缺乏有效載體

    傳統(tǒng)的直銷系統(tǒng)像一個(gè)封閉的“孤島”，難以實(shí)現(xiàn)與周邊系統(tǒng)的實(shí)時(shí)及個(gè)性化的信息交互和信息提供。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，產(chǎn)品交易行情信息、客戶賬戶信息、交易或賬戶受理進(jìn)程信息等依然主要依靠直銷人員通過客服電話或郵件對外提供，缺失時(shí)效性和便利性。

    （四）缺乏平臺化系統(tǒng)整合作業(yè)流程

    直銷人員日常工作散落在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和繁瑣的手工操作中，業(yè)務(wù)的處理時(shí)效性要求和前后步驟的判斷，以及是否存在異常信息均依靠直銷人員對業(yè)務(wù)的熟練掌握，缺乏平臺化系統(tǒng)整合作業(yè)流程。

    二、直銷運(yùn)營綜合管理系統(tǒng)的探索

    數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是目的，而是為了支持業(yè)務(wù)和創(chuàng)新。由此，自2020年中開始，富國基金信息技術(shù)部聯(lián)合富國基金運(yùn)營部在準(zhǔn)確識別和定位目前直銷柜臺業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上，搭建直銷運(yùn)營綜合管理系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)），適配直銷人員的日常業(yè)務(wù)和管理需求，將相關(guān)數(shù)據(jù)加工傳輸至底層直銷系統(tǒng)，更好地為直銷柜臺業(yè)務(wù)賦予業(yè)務(wù)價(jià)值。

    截止目前，系統(tǒng)已構(gòu)建了以賬戶業(yè)務(wù)出發(fā)的客戶（機(jī)構(gòu)主體）管理、賬戶管理；以交易業(yè)務(wù)出發(fā)的交易管理、資金管理、交易規(guī)則管理；以及從數(shù)據(jù)管理角度出發(fā)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)稽核以及和周邊系統(tǒng)的互聯(lián)互通等。

    該系統(tǒng)作為直銷人員的主要抓手，實(shí)現(xiàn)了高效的賬戶業(yè)務(wù)及交易業(yè)務(wù)辦理，對外聯(lián)通第三方信息服務(wù)平臺，對內(nèi)輻射周邊系統(tǒng)，聯(lián)通底層直銷原系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、產(chǎn)品管理系統(tǒng)、OCR系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，發(fā)展成為綜合業(yè)務(wù)處理平臺。后續(xù)亦將在此基礎(chǔ)上不斷深入和持續(xù)建設(shè)系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)高速發(fā)展的今天，推進(jìn)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的高適配性。

    三、賬戶業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

    為做好客戶服務(wù)，根據(jù)反洗錢工作要求，在前期制定客戶層面信息和賬戶層面信息劃分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，富國基金對機(jī)構(gòu)投資者賬戶系統(tǒng)處理模式進(jìn)行重構(gòu)，將原本全量信息進(jìn)行拆分，以客戶（機(jī)構(gòu)主體）作為賬戶體系的第一層級進(jìn)行儲存，以基金賬戶作為賬戶體系的第二層級進(jìn)行儲存，明確所有基金賬戶均需下掛在客戶層級下的基礎(chǔ)規(guī)則，在賬戶業(yè)務(wù)辦理過程中借助系統(tǒng)不斷地拆分、引用和重組；同時(shí)搭配建立快遞登記管理、客戶資料庫、客戶關(guān)系人庫、第三方平臺信息定期核查模塊、賬戶單一/批量變更等輔助模塊，覆蓋90%以上的日常業(yè)務(wù)辦理，完成了機(jī)構(gòu)投資者賬戶管理體系的整體構(gòu)建。

    設(shè)立的新賬戶體系有助于對實(shí)際意義上機(jī)構(gòu)客戶的準(zhǔn)確識別和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)客戶層面數(shù)據(jù)的歸攏和統(tǒng)一管理，為客戶的持續(xù)盡調(diào)奠定了基礎(chǔ)。

    （一）客戶初次“建檔”及持續(xù)管理

    客戶的初次建立時(shí)，系統(tǒng)通過API接口調(diào)用第三方平臺的客戶信息，輔助直銷人員進(jìn)行客戶提供信息和外部資訊信息的核查。在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)將統(tǒng)一社會信用代碼作為客戶ID，同時(shí)將客戶進(jìn)行投資人、管理人或托管人的角色定位，根據(jù)不同的角色系統(tǒng)判斷必要信息后錄入完成客戶的“建檔”。

    后續(xù)客戶下掛的賬戶業(yè)務(wù)辦理當(dāng)日，系統(tǒng)也將自動將客戶現(xiàn)有信息與第三方信息平臺最新信息進(jìn)行核查，不一致的將前臺提示直銷人員；此外，還可對客戶信息進(jìn)行定期與不定期與第三方信息一致性的核查，實(shí)現(xiàn)客戶信息核查的人工確認(rèn)與記錄留存。

    （二）客戶與賬戶的聯(lián)動

    客戶及賬戶的二級架構(gòu)實(shí)現(xiàn)了對同一客戶一次引用和變更其下掛所有賬戶中客戶層面信息的功能。

    在新開賬戶或單個(gè)賬戶操作時(shí)，通過客戶ID引用和拼接客戶信息，形成完整的信息輸送到下游系統(tǒng)完成對單個(gè)賬戶的開戶或變更；在客戶變更時(shí)，通過客戶ID定位關(guān)聯(lián)賬戶，在確保相關(guān)數(shù)據(jù)信息質(zhì)量的同時(shí)實(shí)現(xiàn)全量賬戶的聯(lián)動變更。

    客戶下掛的賬戶數(shù)越多，其以新系統(tǒng)處理模式進(jìn)行變更及復(fù)核操作較原系統(tǒng)處理模式節(jié)約的時(shí)間越多。若某一客戶法人發(fā)生了變更，其下掛的賬戶為1，000戶，假設(shè)單一操作的時(shí)間為5分鐘，則新模式較原模式節(jié)省的操作時(shí)間為4，995分鐘。

    （三）賬戶個(gè)性化的批量變更

    在客戶帶動賬戶信息變更的同時(shí)，系統(tǒng)亦實(shí)現(xiàn)了賬戶層面信息的個(gè)性化批量變更，通過個(gè)性化選擇變更的賬戶清單，使經(jīng)辦人、受益所有人、交易預(yù)留印鑒卡與賬單接收地址等賬戶層面信息同客戶信息一樣具備單次操作批量更新的可能。

    （四）客戶關(guān)系人管理

    為有效調(diào)用和更新客戶關(guān)系人信息，系統(tǒng)構(gòu)建了客戶關(guān)系人模塊，通過系統(tǒng)自動定義與機(jī)構(gòu)客戶關(guān)聯(lián)的自然人業(yè)務(wù)角色（包括法人、經(jīng)辦人等），實(shí)現(xiàn)同一關(guān)系人信息的更新、關(guān)系人的變更與角色切換等，加以持續(xù)身份證件信息校驗(yàn)服務(wù)的支持，保證關(guān)系人關(guān)鍵信息的正確性。

    （五）客戶快遞登記及資料庫管理

    客戶資料庫實(shí)現(xiàn)對影像件資料的數(shù)字化管理，將人工從反復(fù)紙質(zhì)資料調(diào)用中釋放出來，使用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫作為附件的存儲方式，實(shí)現(xiàn)操作的線上化便利化。同時(shí)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)清單配置自動掃描客戶資料提供的材料缺失提醒，以及證件信息及資料到期提醒為輔助，更好地落地合規(guī)要求，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，避免業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

    快遞登記則是用以登記接收的全量紙質(zhì)業(yè)務(wù)資料并關(guān)聯(lián)后續(xù)系統(tǒng)賬戶操作，便于實(shí)時(shí)掌握待處理賬戶數(shù)以及問題賬戶跟蹤記錄，進(jìn)一步將線上化向前端延伸。

    四、交易業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

    為緩解直銷日間交易的壓力，加強(qiáng)交易的事中事后監(jiān)控，富國基金構(gòu)建了交易的統(tǒng)一受理平臺，引入OCR智能表單識別對接直銷郵箱及傳真，對接富國自身產(chǎn)品的開放式基金交易平臺，配備事中事后交易規(guī)則管理、交易電話確認(rèn)管理、資金管理、交易對賬等輔助模塊，實(shí)現(xiàn)了從交易單獲取、信息識別自動錄入、交易規(guī)則校驗(yàn)、交易電話確認(rèn)、交易印鑒核對與信息復(fù)核、資金到賬與撤單清退，到最終下游系統(tǒng)的交易傳遞以及事后對賬輔助的全流程管理，實(shí)現(xiàn)了交易過程的線上化可視化標(biāo)準(zhǔn)化管理，徹底改變了原先手工錄單的業(yè)務(wù)模式，也在疫情期間為直銷柜臺交易的正常受理保駕護(hù)航。

    （一）OCR智能表單識別服務(wù)

    通過OCR智能表單識別服務(wù)對接直銷傳真及郵箱，按照預(yù)先匹配模板，通過文件分拆、關(guān)鍵區(qū)域切圖、識別、校驗(yàn)與糾錯(cuò)等方式，將非格式化數(shù)據(jù)自動轉(zhuǎn)換為格式化數(shù)據(jù)，最終通過API或消息隊(duì)列等形式，將結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)及分拆處理后的單頁圖像數(shù)據(jù)推送至交易平臺。從接收單據(jù)到信息錄入成功的整套流程僅需28秒左右，識別速度快，業(yè)務(wù)響應(yīng)實(shí)時(shí)性高。

    OCR服務(wù)的引入將交易平臺受理傳真及郵件渠道數(shù)據(jù)化傳輸鏈路打通，交易單據(jù)和對應(yīng)的交易信息能匹配一致，實(shí)現(xiàn)交易單據(jù)影像的電子化存儲，真正落地了交易無紙化。

    （二）交易事中事后規(guī)則配置與校驗(yàn)

    交易規(guī)則管理支持事中事后的通用與個(gè)性化交易規(guī)則統(tǒng)一管理，通過對交易過程中對交易要素規(guī)則的校驗(yàn)，可以在交易時(shí)識別發(fā)現(xiàn)80%以上的交易風(fēng)險(xiǎn)，并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)識別及人工確認(rèn)過程的留痕。

    截止目前系統(tǒng)已開發(fā)上線了20多類交易規(guī)則，實(shí)現(xiàn)包括重復(fù)交易識別、交易費(fèi)率校驗(yàn)、普通投者風(fēng)險(xiǎn)匹配、專戶合格投資者校驗(yàn)、反洗錢客戶交易限制等在內(nèi)的交易判斷，顯著降低單筆交易的處理時(shí)長。

    （三）資金與交易的聯(lián)動

    對于認(rèn)申購交易，系統(tǒng)建立了資金模塊用以抓取直銷銀行賬戶流水信息，并與客戶的預(yù)留銀行信息與交易信息進(jìn)行匹配，如匹配一致則更新交易的到賬情況并展示在交易平臺上。如客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行了申購交易的撤單，直銷人員可通過撤單及資金清退操作同步發(fā)起客戶資金的退款流程和交易系統(tǒng)內(nèi)的清退標(biāo)識。

    （四）交易確認(rèn)管理

    為規(guī)范化直銷人員與客戶交易確認(rèn)及核對的話術(shù)，系統(tǒng)構(gòu)建了面向普通投資者不同交易場景的話術(shù)配置和面向?qū)I(yè)投者的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)配置。在交易時(shí)，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)交易與對應(yīng)的交易配置話術(shù)，直銷人員可對應(yīng)交易跳轉(zhuǎn)至確認(rèn)頁面，實(shí)現(xiàn)單筆或同一客戶下批量的電話確認(rèn)過程。

    （五）交易統(tǒng)一對賬管理

    基于直銷柜臺單據(jù)的非線上化傳輸，交易的漏單、重復(fù)風(fēng)險(xiǎn)一直是柜臺交易最大的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)通過獲取整個(gè)交易流程中各環(huán)節(jié)的共計(jì)40多項(xiàng)單據(jù)及交易處理數(shù)量及預(yù)先建立的共計(jì)10多項(xiàng)核對公式，有效防止了漏單和重復(fù)單的發(fā)生，保障交易安全。

    五、數(shù)據(jù)管理及數(shù)據(jù)互聯(lián)互通

    為了滿足數(shù)據(jù)管理及數(shù)據(jù)交互需求，系統(tǒng)持續(xù)建設(shè)相關(guān)模塊以便通過數(shù)據(jù)服務(wù)提供更多業(yè)務(wù)支持。

    （一）數(shù)據(jù)管理

    作為中間業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，系統(tǒng)需將其全部的賬戶及交易業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸至底層直銷系統(tǒng)。為保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，系統(tǒng)配置持續(xù)的賬戶一致性稽核功能，識別定位系統(tǒng)間不一致的信息字段，提示直銷人員異常信息。同時(shí)，也配置了賬戶完整性稽核，基于最新的信息錄入要求，對全量的賬戶信息進(jìn)行核查，提示出存在缺失部分賬戶信息的異常賬戶。

    為匯集直銷柜臺業(yè)務(wù)及作業(yè)情況，系統(tǒng)設(shè)計(jì)多組統(tǒng)計(jì)報(bào)表，便于從多維度把握柜臺業(yè)務(wù)的整體情況和變化趨勢。

    （二）周邊系統(tǒng)互聯(lián)互通

    系統(tǒng)的建立突破了原系統(tǒng)“孤島”的模式，在賬戶層面與CRM系統(tǒng)、產(chǎn)品管理系統(tǒng)等通過接口調(diào)用方式實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互，降低中間傳遞損耗。一是與CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)預(yù)開戶表單填寫與信息調(diào)用，提供賬戶業(yè)務(wù)表單便攜填寫的同時(shí)減輕原本的手工錄入工作；二是通過CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶在直銷留存信息的聯(lián)動查詢以及直銷當(dāng)日受理情況的查詢，緩解日間咨詢的溝通成本；三是與產(chǎn)品管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息的獲取和調(diào)用。

    六、總結(jié)

    數(shù)字化應(yīng)用必須是業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和技術(shù)的集成，如果脫離了業(yè)務(wù)去實(shí)現(xiàn)，將很難取得很好的成效。以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，使得業(yè)務(wù)管理變得精準(zhǔn)、合理，快速提升內(nèi)部運(yùn)營的效率，這也是數(shù)據(jù)對業(yè)務(wù)的核心價(jià)值所在。

    業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然的趨勢，當(dāng)然也不是一蹴而就的事情，需要做好不斷的迭代，打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也需要始終保持精確運(yùn)營思維和理念。