本報記者 賀俊
8月15日,中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)(CXI)報告(下稱“報告”)發(fā)布。報告由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會及中國用戶體驗聯(lián)盟指導(dǎo),北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司和《中國汽車市場》雜志發(fā)布,力求準(zhǔn)確客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢,助力汽車行業(yè)創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。
中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)(CXI)以NPS為基礎(chǔ)研究方法,其指標(biāo)體系以客戶體驗層次概念模型為基礎(chǔ),分為產(chǎn)品服務(wù)、銷售服務(wù)、售后服務(wù)三大板塊。其中,燃油車指標(biāo)體系下設(shè)9個一級指標(biāo)、38個二級指標(biāo)、171個細(xì)分指標(biāo);電動車指標(biāo)體系在燃油車指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上增加了新能源專屬指標(biāo),下設(shè)12個一級指標(biāo)、52個二級指標(biāo)、193個細(xì)分指標(biāo)。
報告顯示,在燃油車領(lǐng)域,豪華品牌、合資品牌、自主品牌的CXI均值分別為33.07分、31.67分、34.35分,自主品牌拔得頭籌,其第一梯隊的客戶體驗甚至比豪華品牌更好,但自主品牌則方差較大,顯示出自主品牌在客戶體驗管理方面的重視度和成熟度有很大差異。
報告還從客戶全旅程視角出發(fā),探查每個業(yè)務(wù)線的客戶體驗現(xiàn)狀及痛點。報告指出:產(chǎn)品體驗中,與“產(chǎn)品性能”相關(guān)的體驗點普遍良好,但“零部件質(zhì)量”等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的體驗點,還有較大提升空間;銷售服務(wù)過程中的主要痛點是“試乘試駕”;售后服務(wù)是當(dāng)前客戶體驗最差的業(yè)務(wù)線,普遍表現(xiàn)不佳,其中又以“費用及維修保養(yǎng)質(zhì)量”為甚;在新能源服務(wù)場景,“新能源汽車?yán)m(xù)航里程準(zhǔn)確度”等與電池相關(guān)的體驗點表現(xiàn)較差。
(編輯 李波)
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