家政O2O平臺(tái)輕松到家資金鏈斷裂 行業(yè)三大痛點(diǎn)至今難解

    本報(bào)記者 許潔

    7月17日晚間，深圳市輕松到家科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)輕松到家）發(fā)布了一則暫停交付的情況說(shuō)明。公司表示，因資金鏈斷裂，整體負(fù)面的信息發(fā)酵對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售及交付帶來(lái)沉重打擊。經(jīng)公司研究決定，7月18日起暫停全部業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、交付，恢復(fù)時(shí)間待定。對(duì)于用戶(hù)、技師、加盟商、供應(yīng)商、員工的債務(wù)公司也在整理清算，根據(jù)公司資本運(yùn)作情況進(jìn)行逐步償還。

    7月18日，《證券日?qǐng)?bào)》記者登入輕松到家官方平臺(tái)發(fā)現(xiàn)已無(wú)法預(yù)約任何服務(wù)。而7月1日，公司還在進(jìn)行保潔卡等產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)。7月8日，輕松到家官方曾發(fā)文表示，“不會(huì)跑路，輕松到家會(huì)對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)到底！”

    這家曾經(jīng)掛牌新三板，號(hào)稱(chēng)業(yè)內(nèi)排名第三的互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺(tái)何以至此？

    輕松到家不“輕松”

    輕松到家官網(wǎng)顯示，公司創(chuàng)立于2014年，是家政服務(wù)、家電清洗服務(wù)的全國(guó)知名企業(yè)，也是天貓、京東的指定服務(wù)商，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的全國(guó)KA級(jí)客戶(hù)。

    從業(yè)務(wù)版圖來(lái)看，在2014年成立之初，輕松到家還只是家電后市場(chǎng)服務(wù)商，在深圳上線(xiàn)了“輕松家電”品牌。經(jīng)過(guò)數(shù)輪融資公司業(yè)務(wù)范圍從家電后市場(chǎng)服務(wù)延伸到了家政服務(wù)領(lǐng)域。2017年9月份，輕松到家掛牌新三板，但不到2年時(shí)間，2019年4月份，公司股票終止掛牌。

    “人有生病的時(shí)候，企業(yè)也有。”這是6月28日輕松到家致加盟商及技師的一封信中的話(huà)。事實(shí)上，輕松到家6月份業(yè)務(wù)停擺已有端倪，彼時(shí)，有用戶(hù)在黑貓投訴平臺(tái)投訴稱(chēng)退款難，平臺(tái)拖欠家政阿姨工資。

    對(duì)此，7月8日，輕松到家官方微博發(fā)文稱(chēng)，“目前企業(yè)的確遇到了階段性的經(jīng)營(yíng)困難。且最終造成了在6月底、7月初部分技師的集中離職，使得近日交付出現(xiàn)批量的‘爽約’和‘更換技師’的情況，給客戶(hù)帶來(lái)非常不好的體驗(yàn)，我們正在積極向深圳市政府、行業(yè)協(xié)會(huì)以及其國(guó)資股東尋求紓困。我們不會(huì)放棄，懇請(qǐng)廣大用戶(hù)可以多給予我們一些時(shí)間和理解。”

    7月18日，《證券日?qǐng)?bào)》記者咨詢(xún)平臺(tái)退款事宜，公司方面表示，“未給您退款的產(chǎn)品金額可以?xún)稉Q其他產(chǎn)品/服務(wù)，我司也在積極尋找合作商，在開(kāi)放兌換服務(wù)后，進(jìn)行兌換。如您堅(jiān)持退款，可以官方服務(wù)號(hào)找到服務(wù)訂單進(jìn)行提交退款。”

    自建團(tuán)隊(duì)模式帶來(lái)較重成本

    同樣成立于2014年的家政O2O平臺(tái)還有天鵝到家。2021年7月3日，作為行業(yè)頭部選手的天鵝到家正式提交上市招股書(shū)，擬在紐交所上市。但一年時(shí)間過(guò)去了，天鵝到家上市事宜仍無(wú)進(jìn)展，一位已經(jīng)離職的員工對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示：“整個(gè)行業(yè)都太難了。”

    天鵝到家創(chuàng)始人兼CEO陳小華在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)曾表示，在2020年2月份至4月份，公司業(yè)績(jī)?cè)馐艿搅溯^大影響，“我知道有很多小的家政公司沒(méi)有挺過(guò)來(lái)，因?yàn)闆](méi)有對(duì)應(yīng)的資金儲(chǔ)備。”對(duì)于美股上市，陳小華7月18日在一場(chǎng)公開(kāi)會(huì)議上表示：“我要把家政阿姨帶到紐交所，讓全世界看到她們。”

    巨頭的進(jìn)擊之路尚且如此艱難，輕松到家更是很難抵御風(fēng)險(xiǎn)。家政O2O服務(wù)平臺(tái)大體有兩種模式：一類(lèi)是打造全品類(lèi)家政信息平臺(tái)的“輕”模式；一類(lèi)是從面試和培訓(xùn)等源頭把關(guān)勞動(dòng)者的“重”模式。與天鵝到家的模式不同，輕松到家是首批積極響應(yīng)國(guó)家“員工制”家政技師的企業(yè)之一，其采取的是自營(yíng)技師的模式。輕松到家官方信息顯示，平臺(tái)共計(jì)有服務(wù)人員1萬(wàn)人，覆蓋50萬(wàn)家庭用戶(hù)。“自營(yíng)技師”這一較重的商業(yè)模式可以說(shuō)是輕松到家一直在打的差異化“王牌”。

    “自建團(tuán)隊(duì)可以對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行精準(zhǔn)把控，不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)水平參差不齊的情況，但自建團(tuán)隊(duì)的缺點(diǎn)在于成本結(jié)構(gòu)較重，對(duì)于企業(yè)資金有較高的要求。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示。

    “2020年我國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模近8000億元，預(yù)計(jì)到2022年其市場(chǎng)規(guī)模達(dá)突破萬(wàn)億達(dá)到11131億元，隨著三胎政策開(kāi)放，市場(chǎng)需求有望進(jìn)一步提升，家政服務(wù)賽道前景十分廣闊。”艾媒咨詢(xún)CEO張毅對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示：“不管是自建團(tuán)隊(duì)還是平臺(tái)模式，都需要強(qiáng)大的資本作為支撐，但近期資本的支撐力度不足，企業(yè)融不到錢(qián)，只能選擇壓縮規(guī)?；蛘呤顷P(guān)停。”

    對(duì)于家政O2O平臺(tái)的現(xiàn)狀，陳禮騰認(rèn)為，盡管市場(chǎng)需求巨大，但行業(yè)依舊存在三大痛點(diǎn)：第一，細(xì)分種類(lèi)繁多，難以標(biāo)準(zhǔn)化。家政服務(wù)行業(yè)細(xì)分來(lái)看，有月嫂、保潔、保姆、上門(mén)安裝、房屋維修等，繁多的服務(wù)品類(lèi)難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，容易抬高服務(wù)成本；第二，需求低頻低價(jià)。家政服務(wù)里，只有月嫂、保姆等需求較為剛性，客單價(jià)較高，而大多數(shù)家政服務(wù)需求頻次和客單價(jià)都相對(duì)較低。不高的性?xún)r(jià)比也導(dǎo)致垂類(lèi)平臺(tái)規(guī)模難以擴(kuò)大；第三，服務(wù)人員的合規(guī)問(wèn)題。如不是自營(yíng)平臺(tái)，作為一個(gè)中間服務(wù)商，要連接勞動(dòng)者和用戶(hù)，并將很多分散服務(wù)整合，這就要面臨服務(wù)人員素質(zhì)、職業(yè)資質(zhì)等問(wèn)題。而服務(wù)人員質(zhì)量的高低將直接體現(xiàn)服務(wù)水平的好壞，甚至影響企業(yè)的口碑。