“雙十一”前夕快遞業(yè)“掃描”：上漲的費用 跟不上的服務

    本報見習記者 王君

    一年一度的“雙十一”狂歡購物節(jié)即將開啟，下游快遞商已經為“狂歡”做好了準備。

    近日，中通快遞發(fā)布通知稱，從2019年11月11日起調整快遞費用，正式打響漲價“第一槍”。隨后，圓通速遞官網也發(fā)布消息稱將于2019年11月11日起調整快遞收費。

    快遞行業(yè)專家趙小敏對《證券日報》記者表示，鑒于今年漲價輿論壓力巨大，在中通和圓通宣布漲價后，申通、韻達、百世等快遞將會在雙十一來臨前陸續(xù)漲價。“近三年來，每逢‘雙十一’快遞便開始漲價，但同時，快遞行業(yè)更應提升配套設備和服務。”

    中通、圓通率先漲價

    日前，圓通快遞《關于旺季高峰應對預案的告客戶書》中稱，為了確保旺季期間快遞服務安全、平穩(wěn)，保障服務質量和客戶滿意度，應對旺季在快遞“攬、轉、運、派”各環(huán)節(jié)上的用人、用車、場地擴容等成本上漲，圓通速遞將于2019年11月11日起調整快遞收費，具體調整幅度，由當地服務分公司根據總公司指導建議并結合各自實際情況實施。

    早在此前的10月11日，中通快遞就發(fā)布了一則“關于旺季高峰應對預案的告客戶書”，稱為了確保旺季期間快遞服務安全、平穩(wěn)，保持服務質量和客戶滿意度，應對旺季場地、運輸、用工等費用的上漲，中通快遞將從2019年11月11日起調整快遞費用。

    《證券日報》記者簡單梳理發(fā)現，早在國慶節(jié)之前，就有快遞公司漲價的傳聞。有媒體報道稱，“通達系”將自2019年10月1日起對深莞區(qū)域內下屬網點上調出港成本。但在隨后的求證中，申通、圓通、中通、百世、韻達五家快遞公司均表示沒有下發(fā)或收到相關通知。直到最近中通、圓通陸續(xù)宣布漲價。

    趙小敏對《證券日報》記者表示，原本在中通宣布漲價后，其他幾家快遞公司也會相繼宣布漲價，但今年漲價后消費者反應強烈，面臨巨大的輿論壓力，申通、韻達、百世等快遞雖未同步，但在雙十一來臨前會陸續(xù)漲價。“圓通快遞的漲價行為，也是受此前‘承諾達’事件影響所采取的轉移消費者目光的行為。”

    事實上，國內快遞公司旺季漲價已經不是首次。在2018年“雙十一”前，“通達系”就對全網的快遞資費做出了上調，將各網點到達上海地區(qū)的快件派費上調了0.5元/票。

    快遞行業(yè)一位不愿具名的業(yè)內人士對《證券日報》記者表示，按照往年的慣例，以申通在通達系中的地位，若宣布漲價，其余幾家公司很大可能跟隨著漲價。

    跟不上的配套服務

    “雙十一”是購物狂歡節(jié)，同時，也是快遞行業(yè)的狂歡季。據國家郵政局統(tǒng)計數據顯示，去年“雙十一”期間，11月11日-16日快遞業(yè)務量同比增長25.8%，共處理郵（快）件18.8億件，相當于2018年2月完成快遞業(yè)務量，最高日處理量4.2億件，是日常處理量的3.2倍。

    趙小敏告訴《證券日報》記者，受快遞量激增影響，雙十一漲價可以起到“杠桿”作用，是近三年來的普遍現象。

    但是快遞費的上漲遭到不少“剁手黨”的吐槽，“淘寶上很多家店都不包郵，并且郵費越來越貴。”資深網購消費者李女士如是說。

    上述業(yè)內人士也對《證券日報》記者表示，“如果快遞漲價了，消費者的沖動消費行為相對受到抑制，這對淘寶這類平臺而言不是好消息。而那些可以包郵的商家，在面臨快遞漲價的情況下，肯定會把費用轉嫁到消費者身上去的。”

    趙小敏也對《證券日報》記者表示，快遞漲價肯定還是由消費者來買單。“盡管快遞公司對于漲價原因和范圍做了解釋，但是漲價勢必對C端造成影響，而漲價后服務能否跟得上，是快遞行業(yè)最應該關注的問題。”

    “雙十一期間快遞量激增，既要求速度，又要求服務，快遞漲價也在情理之中。但是漲價后快遞破損、不能送上門的問題是否可以避免？”北京一位消費者對《證券日報》記者表示，此前收到的中通快遞包裹，出現紙箱擠壓、水果擠爛浸濕紙張，但最外層塑料包裝袋沒有破損的情況，快遞員稱外包裝完好，就不是快遞員的責任，應該找寄件方和負責打包的快遞員。“可是紙箱被擠壓，獼猴桃果肉被擠爛從而導致紙箱被浸濕，而最外面的塑料袋可以任意變形，確實未出現破損情況。”該消費者對《證券日報》記者表示，實在是懶得跟快遞員玩文字游戲，拋開損失的問題，這類事件究竟該如何問責？

    《證券日報》記者嘗試采訪中通相關負責人員未果。

    中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌則對《證券日報》記者表示，從始發(fā)地到簽收地，是由不同的環(huán)節(jié)組成的，很難說具體哪一部分出現問題。但是每一部分都是快遞公司中的一環(huán)，寄快遞時完好無損，驗收時有損壞，且排除物品的自然腐爛這一情況，則是快遞公司的責任。

    而除了破損帶來的問責難，快遞行業(yè)還存在快遞員在不通知收件人的情況下，隨意將快遞放置在快遞柜、小區(qū)超市的情況。

    河北的韓女士對《證券日報》記者表示，10月2號的快遞在未收到任何短信的情況下，被百世快遞員投遞到居住小區(qū)的一家超市里，且快遞狀態(tài)顯示為：簽收。“與百世快遞總部客服人員溝通后，客服人員多次將相關情況轉接到當地網點，導致我一件事情要說四五遍，溝通成本巨大。關鍵是，這個快遞的狀態(tài)顯示的是簽收，如果我不在電商平臺追蹤物流信息，或者我的快遞特別多，那么這件快遞可能一直送不到我的手中。”

    對此，《證券日報》記者采訪百世快遞相關負責人，其稱快遞人員在將快遞投放至快遞柜時，需要征求收件人的意見，并稱這是強制規(guī)定。

    據悉，百世快遞采用的是加盟制，對于加盟網點快遞員不遵守規(guī)定，總部如何控制一事，上述相關負責人稱：“會要求快遞員與消費者聯系，取出包裹，二次派送。”

    邱寶昌對《證券日報》記者表示，10月1日起，交通運輸部發(fā)布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》正式施行，其中明確：“使用智能快件箱投遞快件應當征得收件人同意”“保管期限內不得向收件人收費”等規(guī)定。上述快遞員的行為明顯違規(guī)。

    關于是否會對此類行為采取相應懲罰機制，以及上述行為是否會影響快遞員工資一事，百世快遞相關負責人對《證券日報》記者稱：“由當地站點決定。”

    上述業(yè)內人士對《證券日報》記者表示，加盟制讓消費者對快遞企業(yè)品牌認知度褒貶不一，很難積攢較好口碑。同時，雖然相關智能化、數字化產品不斷推出，相關政策不斷出臺，但是“最后一公里”的痛點徹底解決仍然尚需時日?？爝f行業(yè)如何在提升價格的同時提升配套服務，是快遞公司亟待解決的問題。

（編輯 上官夢露）