客戶滿意度得分行業(yè)領(lǐng)先，壹健康引領(lǐng)數(shù)字化健康管理新趨勢

    優(yōu)質(zhì)的健康管理產(chǎn)品和服務(wù)正迅速滿足日益增長的市場需求，推動行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁進。

    在人口結(jié)構(gòu)調(diào)整的趨勢下，大健康產(chǎn)業(yè)正迎來前所未有的發(fā)展機遇，成為未來最具潛力的行業(yè)之一。優(yōu)質(zhì)的健康管理產(chǎn)品和服務(wù)正迅速滿足日益增長的市場需求，推動行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁進。

    根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2023年末，全國60歲及以上的人口已達人口29697萬人，占全國人口的21.1%，其中65歲及以上人口21676萬人，占全國人口的15.4%。

    為進一步提升服務(wù)質(zhì)量并確保消費者權(quán)益，壹健康聯(lián)合廣東省省情調(diào)查研究中心，對其旗下主要產(chǎn)品和服務(wù)進行了一項消費者滿意度調(diào)研。此次評估涵蓋了壹健康旗下的兩大板塊：體重管理和慢病管理，圖通過“解剖麻雀”的方式，為推動我國健康管理行業(yè)規(guī)范健康和高質(zhì)量發(fā)展，提供發(fā)展樣本。

    本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，共收到有效問卷3121份。調(diào)查樣本涵蓋不同性別、年齡、不同收入狀況的人群。從調(diào)查結(jié)果來看，壹健康消費者滿意度評價得分平均超80分，遠超行業(yè)平均水平，充分證明了其在提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費者權(quán)益方面所做的努力和取得的成效。

    在接受調(diào)查的消費者中，綠瘦品牌以卓越的服務(wù)贏得了頗高的滿意度評價。具體來說，有99.78%的消費者對綠瘦提供的服務(wù)表達了滿意，這一比例在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。其中，更有82.83%的消費者對服務(wù)的滿意度達到了“非常滿意”的水平。在量化評分中，綠瘦的服務(wù)滿意度得分高達84.79分，這一分?jǐn)?shù)顯著超過了行業(yè)基準(zhǔn)線，凸顯了綠瘦在服務(wù)質(zhì)量上的出色表現(xiàn)。

    在產(chǎn)品效果方面，綠瘦同樣表現(xiàn)不俗，98.22%的消費者對綠瘦的各類產(chǎn)品整體效果感到滿意。其中，73.86%的消費者對產(chǎn)品效果的滿意程度達到了“非常滿意”。產(chǎn)品滿意度評分為82.09分，同樣超越了行業(yè)基準(zhǔn)線，反映了綠瘦產(chǎn)品在消費者心中的地位和效果的認(rèn)可。

    此外，壹邦集團以其卓越的產(chǎn)品品質(zhì)和創(chuàng)新精神，成功打造了健倍達、糖匯佳和盛百顏等知名品牌。這些品牌以其卓越的性能和用戶滿意度，在消費者心中獲得了高度評價和信任。健倍達以其健康理念和科學(xué)配方，贏得了健康生活追求者的青睞；糖匯佳以其對糖尿病患者的關(guān)懷和專業(yè)產(chǎn)品，為特殊群體提供了貼心的解決方案；而盛百顏則以個性化服務(wù)，滿足了消費者對美的追求。

    調(diào)研結(jié)果顯示，當(dāng)前我國健康管理服務(wù)市場主要呈現(xiàn)“主動健康的認(rèn)知度亟待提高”“44歲以下的受訪者對在線健康服務(wù)滿意度較高”“‘五力合一’個性化定制服務(wù)更受用戶喜愛”和“數(shù)字化健康管理標(biāo)準(zhǔn)制訂勢在必行”等特征。

    作為行業(yè)的先行者，壹健康將不斷探索和應(yīng)用新技術(shù)，滿足消費者日益增長的健康需求。隨著健康管理服務(wù)逐漸向主動預(yù)防和個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，壹健康的創(chuàng)新實踐和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，無疑將為整個行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供強有力的推動，滿足公眾對健康生活的追求，共同迎接廣闊的未來。

    健康管理意識亟待提高，先行者助力提升公眾預(yù)防意識

    在“健康中國”戰(zhàn)略的推動下，我國健康管理行業(yè)正經(jīng)歷一場深刻的變革。這一變革的核心，是從傳統(tǒng)的以疾病治療為主導(dǎo)的模式，向以預(yù)防和個人參與為核心的健康管理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

    健康管理是一種全面的健康促進方式，提供以改善身心健康或緩解疾病路徑（而非治愈疾?。槟康牡姆?wù)和產(chǎn)品，主要包括四個領(lǐng)域，即消費者健康解決方案、慢病管理、消費者健康及咨詢。

    在這一轉(zhuǎn)型過程中，壹健康扮演著先行者和創(chuàng)新者的角色。壹健康談到健康管理的理念，“相對于過去，在認(rèn)知時代，社會將更多關(guān)注大部分健康的人，在沒有生病的時候就應(yīng)該知道如何預(yù)防疾病，也就是健康管理和慢病管理，這與中醫(yī)的‘治未病’理念不謀而合。”

    在深入理解健康管理的概念及其重要性的基礎(chǔ)上，此次調(diào)研進一步探討如何提升公眾的健康素養(yǎng)和參與度。

    慢病管理問卷數(shù)據(jù)顯示，無論是服務(wù)滿意度還是產(chǎn)品滿意度，年齡較高受訪者的評分都要明顯低于年齡較低的受訪者。其中，根據(jù)糖尿病板塊的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，確診糖尿病時間越長的受訪者各項滿意度評價得分越低，只有確診時間在3個月以內(nèi)的受訪者其各項滿意度評價得分超過80分，而確診糖尿病時間在5年-10年的受訪者，各項滿意度評價得分都低于77分。

    預(yù)防是最經(jīng)濟、有效的健康策略。越早介入干預(yù)亞健康與疾病，越容易逆轉(zhuǎn)恢復(fù)到健康的狀態(tài)，反之，越到后期，“管”的作用范圍越小，并逐漸過渡到“治”的范疇。如何提升公眾健康素養(yǎng)，提高健康管理的認(rèn)知度與參與度成了亟待解決的問題。

    “讓大眾少花錢、少進醫(yī)院、少吃藥、減輕公共醫(yī)療資源壓力是我們的企業(yè)愿景。這一愿景已經(jīng)成為壹健康員工內(nèi)心深處的信念，激勵他們不斷前行。”壹健康董事長皮濤濤對記者表示。

    年輕群體滿意度提升，壹健康引領(lǐng)數(shù)字化健康管理之路

    信息技術(shù)和生物技術(shù)的快速進步，加之可穿戴與家用監(jiān)測設(shè)備的廣泛使用，讓隨時隨地獲取連續(xù)動態(tài)的健康數(shù)據(jù)走向大眾，具有預(yù)測性、預(yù)防性、個性化以及參與性的健康管理服務(wù)也正在逐步變成現(xiàn)實。

    目前，國內(nèi)外領(lǐng)軍企業(yè)都在通過創(chuàng)新的數(shù)字療法和全過程數(shù)字化管理體系，引領(lǐng)行業(yè)進入以用戶為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動的新時代。

    在美國，慢病數(shù)字療法企業(yè)OmadaHealth備受資本青睞，擁有超過1600家合作組織，其中95%對他們的計劃和結(jié)果感到滿意，并實現(xiàn)了他們想要的健康狀況。在國內(nèi)，壹健康以幫助數(shù)以億計的慢病患者實現(xiàn)自我管理為目標(biāo)，打通用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建起“硬件智能中心+數(shù)據(jù)智能中心+系統(tǒng)智能中心”的全過程數(shù)字化健康管理體系。

    據(jù)悉，壹健康積極布局，推出了一系列創(chuàng)新的健康管理產(chǎn)品和服務(wù)。該公司打造了體重管理的好享瘦APP與慢病管理的壹邦A(yù)PP，并推出一系列如i37靈動指環(huán)、智能跑鞋、體脂秤、血糖儀、智能內(nèi)褲等智能硬件，以實現(xiàn)對客戶的數(shù)據(jù)化、定制化交互。

    壹邦A(yù)PP也是服務(wù)客戶中的數(shù)字化交互平臺，是慢病管理的重要載體。壹邦現(xiàn)已成長為一家集OTC藥品、保健品、智能硬件產(chǎn)品、食品及增值服務(wù)于一體的多業(yè)務(wù)綜合性數(shù)字化慢病管理企業(yè)，涉及男性健康管理、女性調(diào)理、糖尿病管理等多個慢病管理業(yè)務(wù)，為客戶提供一站式及全方位的服務(wù)。

    此外，壹健康計劃基于AI大數(shù)據(jù)，打造一個為員工分級、用戶分級的全新智能化服務(wù)平臺，通過識別雙方的特征并貼上相應(yīng)的“標(biāo)簽”，創(chuàng)建個性化“畫像”，從而實現(xiàn)對用戶和服務(wù)人員的精準(zhǔn)匹配。

    通過這種方式，個體更可能主動參與健康管理，利用數(shù)據(jù)分析為用戶定制個性化健康方案，不僅提升了管理效果，也從中獲得更高的價值感和幸福感。調(diào)查顯示，44歲以下用戶對好享瘦APP和壹邦A(yù)PP的滿意度超過80分，反映出年輕群體對這些健康管理工具的高度認(rèn)可。

    據(jù)統(tǒng)計，壹健康2022年經(jīng)營收入分別約占中國數(shù)字化體重管理市場7.9%的份額與中國數(shù)字化男性健康慢病管理市場4.9%的份額，均位居行業(yè)第一。在慢病管理、體重控制和男女健康等領(lǐng)域，壹健康數(shù)字化健康管理模式正在發(fā)揮舉足輕重的作用。

    個性化服務(wù)受熱捧，“五力合一”打造全方位健康支持

    在公眾健康意識不斷覺醒和對健康生活品質(zhì)追求不斷提升的當(dāng)下，消費者對健康服務(wù)和產(chǎn)品的需求正變得日益細(xì)致和個性化。消費者渴望通過值得信賴的渠道，獲得更為專業(yè)和深入的健康管理建議與指導(dǎo)，以實現(xiàn)個人健康目標(biāo)的精準(zhǔn)達成和生活品質(zhì)的全面提升。

    在最新的消費者滿意度調(diào)查中，綠瘦體重管理規(guī)劃師所提供的規(guī)劃方案獲得了壓倒性的好評。調(diào)查結(jié)果顯示，高達99.5%的受訪消費者對規(guī)劃方案感到滿意，這一比例在同行業(yè)中頗為突出。更有83.05%的消費者表達了“非常滿意”的態(tài)度，這不僅證明了綠瘦服務(wù)的高質(zhì)量，也反映了其在消費者心中建立的深厚信任。

    此外，綠瘦的滿意度評價得分達到了84.76分，更是明顯高于行業(yè)基準(zhǔn)線，進一步印證了綠瘦在體重管理領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位和專業(yè)優(yōu)勢。這樣的成績無疑是對綠瘦團隊專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量的最好認(rèn)可，同時也為整個健康管理行業(yè)樹立了一個新的標(biāo)桿。

    壹健康在啟動服務(wù)之前，將為客戶制定出一份詳盡的身體健康報告——包括健康狀況、飲食習(xí)慣、體重和體適能水平、心理狀態(tài)以及基因分析，同時也指出可能存在的健康問題或潛在風(fēng)險，再通過“多師共管”服務(wù)模式，制定專屬于客戶個人的全流程健康管理方案。

    為了營造一個全面的健康生活方式，除了關(guān)注疾病的治療之外，還必須綜合考慮運動、飲食和心理健康等多個維度。綠瘦推出的“五力合一”服務(wù)團隊，正是基于這種全面的健康管理理念，集結(jié)了體重管理規(guī)劃師、營養(yǎng)顧問、運動顧問、心理咨詢顧問和服務(wù)管家等專業(yè)人員，確保每位客戶都能獲得全方位的健康支持。

    同樣，壹邦的“健康3+6”服務(wù)模式，也體現(xiàn)了系統(tǒng)化的健康照護思路。該模式采用“詢+醫(yī)+養(yǎng)”的三步策略，配備了包括慢病調(diào)理師、健康管家、醫(yī)生、藥劑師、營養(yǎng)顧問和心理咨詢師在內(nèi)的專業(yè)團隊，為客戶提供從咨詢到治療再到養(yǎng)護的一站式健康服務(wù)。這種模式的實施，旨在通過跨學(xué)科的專業(yè)合作，實現(xiàn)對客戶健康狀況的全面管理和改善。

    通過上述服務(wù)模式，壹健康不僅滿足了客戶對個性化健康管理的需求，也為整個行業(yè)樹立了高標(biāo)準(zhǔn)的健康管理服務(wù)典范。

    壹健康副總裁張夢影認(rèn)為，公司能夠獲得如此廣泛的客戶認(rèn)可，根本在于持續(xù)致力于為用戶創(chuàng)造更多價值。在幫助客戶設(shè)立可能實現(xiàn)的健康目標(biāo)的同時，建立正面的消費理念，塑造個人價值感，促進他們實現(xiàn)個人轉(zhuǎn)變。正如電影《熱辣滾燙》中的主人公實現(xiàn)自我革新，蛻變?yōu)楦玫淖约骸?/p>

    “我們會定期舉辦‘綠瘦客戶說·云采訪’活動，鼓勵客戶分享自己的經(jīng)歷、挑戰(zhàn)及成功故事，相互激勵，幫助增強客戶的自我效能感和個人價值感。”張夢影強調(diào)。

    推動標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化，壹健康攜手行業(yè)共筑健康中國夢

    健康管理服務(wù)行業(yè)競爭激烈，卻普遍面臨低準(zhǔn)入門檻、監(jiān)管不足、服務(wù)質(zhì)量不一的問題。統(tǒng)計顯示，33屆“3·15”晚會曝光了168起侵權(quán)案例，涉及品牌和單位328個，互聯(lián)網(wǎng)、食品、醫(yī)藥及醫(yī)美行業(yè)問題尤為嚴(yán)重。這些亂象違背了公眾對美好生活的向往和社會進步的要求，迫切需要行業(yè)自律、加強監(jiān)管和整治，以凈化和提升行業(yè)整體水平。

    推進大健康產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展中，實現(xiàn)健康管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化至關(guān)重要，也是大健康行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。2024年3月，在2024壹健康數(shù)字健康管理專家論證會上，與會專家們一致認(rèn)為，作為健康服務(wù)新業(yè)態(tài)，壹健康在數(shù)字化健康管理方面的探索具有重要的意義和社會價值，應(yīng)將“標(biāo)準(zhǔn)”二字牢記心頭，將標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化作為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)來細(xì)化和落實。

    此外，為了促進整個行業(yè)的健康發(fā)展，需要政府、醫(yī)療機構(gòu)和企業(yè)等多方共同協(xié)作，從法律、法規(guī)到政策層面，共同確立并推廣一套公認(rèn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以實現(xiàn)服務(wù)的高質(zhì)量和一致性。

    應(yīng)對健康管理行業(yè)的挑戰(zhàn)并滿足消費者需求，壹健康采取創(chuàng)新策略。調(diào)研顯示，壹健康通過其數(shù)字化健康管理服務(wù)系統(tǒng)，有效解決了行業(yè)內(nèi)關(guān)于產(chǎn)品價格、效果及服務(wù)質(zhì)量的常見投訴。公司采用線上線下融合的方式，建立了全面的健康管理服務(wù)，包括健康顧問、心理咨詢和定制化方案等。這些服務(wù)不僅滿足了消費者多樣化的需求，而且獲得了積極的市場反饋，客戶滿意度持續(xù)提高。

    在最新的客戶服務(wù)評價中，體重管理板塊的表現(xiàn)尤為引人注目，其投訴完成率高達98.1%，在同行業(yè)中傲視群雄，穩(wěn)居行業(yè)第一的寶座。此外，慢病管理板塊的投訴處理效率，也以97.8%的完成率位列行業(yè)前列。在競爭激烈的健康管理行業(yè)中，壹健康通過其出色的投訴處理率，贏得了消費者的廣泛認(rèn)可和行業(yè)的尊重。

    “健康管理不應(yīng)被視為奢侈消費，而是一項對生活質(zhì)量有長遠影響的必要投資。壹健康的顧問扮演的角色是服務(wù)和賦能，最終幫助消費者成長為更好的自己。正是這種發(fā)展理念，讓壹健康以‘客戶投訴’為突破口，不斷豐富與消費者的觸點，通過不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平減少投訴。”張夢影說。

    為了進一步提升服務(wù)的針對性和有效性，壹健康啟動了智能語音分析系統(tǒng)。系統(tǒng)借助語音技術(shù)對服務(wù)人員與消費者通話進行關(guān)鍵詞檢索分析，檢測通話過程中消費者表達的核心訴求。同時，系統(tǒng)還能夠通過語音識別輔助規(guī)范服務(wù)人員與消費者的溝通，實現(xiàn)高效、有效的溝通。通過開放透明的溝通、即時反饋和真誠的服務(wù)態(tài)度，壹健康與客戶之間建立了堅固的信任關(guān)系。

    展望未來，壹健康將繼續(xù)發(fā)揮其在行業(yè)中的引領(lǐng)作用，通過制定和推廣數(shù)字化健康管理標(biāo)準(zhǔn)，推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展，為建設(shè)健康中國貢獻力量，為全球健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供中國智慧和中國方案。