閻慶民：依法妥善處理投資者訴求

    證監(jiān)會副主席閻慶民8日帶隊(duì)赴“12386”證監(jiān)會服務(wù)熱線職場調(diào)研，了解熱線建設(shè)與運(yùn)行管理情況。

    閻慶民一行首先參觀了熱線職場，聽取熱線整體運(yùn)行和職場運(yùn)營維護(hù)情況介紹，仔細(xì)了解熱線制度和業(yè)務(wù)規(guī)則內(nèi)容。熱線設(shè)有30余個席位，接收投資者通過12386電話及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)渠道反映的訴求。根據(jù)投訴、咨詢、意見建議等不同類別，為投資者提供民事糾紛處理、法規(guī)查詢等服務(wù)。在話務(wù)高峰時段，及時采取擴(kuò)席增員、輪值接話、質(zhì)檢員介入、潮汐坐席等措施，探索運(yùn)用人工智能語音技術(shù)，保持熱線接通率穩(wěn)定。

    隨后，閻慶民來到話務(wù)席，隨機(jī)接聽了投資者來電，了解投資者所關(guān)心的問題，認(rèn)真聽取了投資者對于資本市場監(jiān)管業(yè)務(wù)提出的意見建議，并對話務(wù)員話務(wù)規(guī)范進(jìn)行了檢查。

    閻慶民與話務(wù)員代表進(jìn)行了交流，了解熱線系統(tǒng)操作及話務(wù)員工作情況，詢問近期接收訴求數(shù)量及較為集中的訴求內(nèi)容。聽了話務(wù)員介紹后，閻慶民指出，12386熱線是證監(jiān)會面向廣大投資者提供公益服務(wù)的窗口，也是證監(jiān)會與投資者溝通的橋梁，體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想，是維護(hù)投資者合法權(quán)益的具體實(shí)踐，是一項(xiàng)民心工程。自2013年9月投入運(yùn)行以來，熱線共妥善處理投資者訴求39.3萬余件，在疏導(dǎo)投資者情緒，有效化解矛盾糾紛，維護(hù)市場穩(wěn)定方面發(fā)揮了積極作用，得到市場和投資者的廣泛好評，成績來之不易。

    閻慶民強(qiáng)調(diào)，今年黨和國家大事比較多，科創(chuàng)板制度規(guī)則也已發(fā)布，這是投資者比較關(guān)注的大事，相應(yīng)地，投資者通過12386熱線反映訴求也會比較多。要進(jìn)一步提高政治站位，傾聽投資者心聲，帶著情感、溫度和責(zé)任做工作，依法妥善處理投資者訴求，充分體現(xiàn)監(jiān)管部門服務(wù)投資者的態(tài)度和決心，為維護(hù)資本市場穩(wěn)定、發(fā)展、改革做出新的貢獻(xiàn)。

    閻慶民表示，話務(wù)員身處一線，直接面對廣大投資者，要熱愛本職，珍惜崗位，加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，重視服務(wù)規(guī)范，為投資者提供更加貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得投資者的信賴，為維護(hù)資本市場良好生態(tài)發(fā)揮積極作用。要切實(shí)關(guān)心關(guān)愛話務(wù)員的思想和生活，留住優(yōu)秀人才，增強(qiáng)話務(wù)員的歸屬感、榮譽(yù)感和責(zé)任感，維持穩(wěn)定的話務(wù)員團(tuán)隊(duì)。

    調(diào)研時恰逢三八婦女節(jié)，閻慶民代表會黨委向話務(wù)員致以節(jié)日問候，并贈送書籍及投教產(chǎn)品，希望大家再接再厲，把熱線工作做得更好。

    證監(jiān)會投保局、辦公廳、投保基金公司相關(guān)負(fù)責(zé)同志，北京聯(lián)通公司相關(guān)負(fù)責(zé)人一同參與調(diào)研。