農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)江蘇訊(通訊員胡玲玲 周娣)為更好滿足廣大老年客戶的金融需求,沭陽(yáng)農(nóng)商銀行結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng),切實(shí)幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”,通過(guò)設(shè)立“愛(ài)心窗口”、特殊群體上門服務(wù)等方式,解決老年群體金融需求難題,打造無(wú)障礙的“適老化”金融服務(wù),全方位提升老年客戶金融服務(wù)便捷度。
改善便民設(shè)施 讓服務(wù)更舒心
沭陽(yáng)農(nóng)商銀行修訂了《老年人等特殊消費(fèi)者群體服務(wù)管理辦法》,明確了服務(wù)規(guī)范、建立了老年客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制,在廳堂內(nèi)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都配備了老花鏡、輪椅、放大鏡、血壓計(jì)及各類急用藥品等基本便民服務(wù)設(shè)施。方便老年人辦理業(yè)務(wù)。同時(shí),耐心指導(dǎo)老年人使用自動(dòng)取款機(jī)、智能服務(wù)機(jī)具、手機(jī)銀行等自助設(shè)備,部分機(jī)具實(shí)現(xiàn)大字版顯示功能,讓老人們逐漸適應(yīng)智能化操作,縮小“數(shù)字鴻溝”。
開(kāi)通綠色通道 讓服務(wù)更貼心
該行持續(xù)改善老年人金融服務(wù)環(huán)境,指定專人為老年人提供咨詢、協(xié)助服務(wù),開(kāi)設(shè)老年人綠色通道或“愛(ài)心窗口”,減少老年人排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,簡(jiǎn)化辦事手續(xù),向老年人宣傳明示業(yè)務(wù)辦理的各種渠道和方式。針對(duì)社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金和糧食補(bǔ)貼領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù),采取有效措施,靈活安排人力,減少等待時(shí)間,方便老年人辦理。面對(duì)老年人的不滿或焦慮情緒,大堂經(jīng)理和柜面人員合理應(yīng)答,做好解釋安撫。幫助老年客戶辦理支付結(jié)算等各類業(yè)務(wù)。
延伸柜臺(tái)服務(wù) 讓服務(wù)更暖心
“真是太感謝你們了,一下子解決了我們兩個(gè)難題,還上門服務(wù),這真是把服務(wù)送到家門口!dquo;客戶徐先生激動(dòng)地說(shuō)。徐先生的舅舅楊某發(fā)放最低生活保障的存折丟失了,需要辦理掛失補(bǔ)辦業(yè)務(wù),但楊某患有嚴(yán)重的頸椎疾病,目前臥床不起,無(wú)法親到銀行辦理業(yè)務(wù)。
沭陽(yáng)農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部工作人員了解情況后主動(dòng)上門服務(wù),利用移動(dòng)終端成功為其補(bǔ)辦存折,解決了老人燃眉之急。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中,了解到楊某的母親年初過(guò)世,在農(nóng)商銀行的存折上還有3000多元。但楊某父親、哥哥均是殘疾人,因缺乏金融知識(shí),認(rèn)為存款人去世存折無(wú)法支取,因此這筆錢一直沒(méi)去支取。工作人員當(dāng)即向其解釋,對(duì)于已故存款人1萬(wàn)元以下的小額遺產(chǎn),銀行可以通過(guò)特殊業(yè)務(wù)流程處理,并向其說(shuō)明需要的資料,只要資料準(zhǔn)備齊全,就可來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理。幾天后,楊某的存折補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)和其母親的小額遺產(chǎn)繼承業(yè)務(wù),均在營(yíng)業(yè)部辦理成功。
優(yōu)化支付方式讓服務(wù)更有愛(ài)心
為滿足廣大老年客戶的金融需求,讓老年客戶也能搭上“數(shù)字快車”,沭陽(yáng)農(nóng)商銀行推進(jìn)線上線下“適老化”服務(wù)舉措,全力讓金融服務(wù)升溫、讓老年客戶體驗(yàn)升級(jí)。該行手機(jī)銀行APP推出了“關(guān)愛(ài)版”凸顯界面,主要服務(wù)老年客戶。“關(guān)愛(ài)版”手機(jī)銀行重點(diǎn)主打五大老年客戶常用功能:賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、交易明細(xì)、儲(chǔ)蓄存款和繳費(fèi)充值。簡(jiǎn)潔、無(wú)推廣的手機(jī)操作界面讓老年客戶的使用變得更加直觀、便利和安全,同時(shí)還配有在線客戶服務(wù)功能隨時(shí)解答疑惑;界面標(biāo)識(shí)“防范電信詐騙”,切實(shí)提醒老年客群守好自己的“錢袋子”。
責(zé)任編輯:石柳
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