農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)四川訊(通訊員李華 尹文婧)年初以來,農(nóng)業(yè)銀行四川廣安市廣安區(qū)支行采取多種措施,改進服務(wù)質(zhì)量,提高窗口服務(wù)能力,確保一線服務(wù)質(zhì)量高效,切實滿足客戶金融業(yè)務(wù)需求。
該支行要求營業(yè)網(wǎng)點堅持每日晨會制度,通過學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神,總結(jié)回顧前一天營銷服務(wù)、制度執(zhí)行等方面落實情況,從而有目的、有步驟地開展各項工作,使晨會制度不走形式、不走過場,真正做到了分工明確、責(zé)任落實,確保各項工作有序推進。
為進一步推進柜面精細化管理,該支行在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程等方面下功夫,努力提升窗口服務(wù)能力。同時,做好日常規(guī)范化、標準化服務(wù),以熱情接待、積極引導(dǎo)、合理分流、耐心指導(dǎo)、真誠幫助為著力點,為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提升網(wǎng)點服務(wù)形象。
該支行充分發(fā)揮自助柜員機、POS機、網(wǎng)上銀行、手機銀行等產(chǎn)品作用,提高自助設(shè)備的使用效率和電子銀行的動戶率。同時,落實好大堂經(jīng)理的引導(dǎo)職責(zé),指導(dǎo)客戶在自助設(shè)備上完成查詢、存取款、轉(zhuǎn)賬和理財?shù)葮I(yè)務(wù)辦理;落實好前臺柜員的分流勸導(dǎo)職責(zé),增強客戶自助辦理業(yè)務(wù)的意識,提高業(yè)務(wù)分流率。
為提升業(yè)務(wù)技能,該支行開展各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工隊伍素質(zhì),提升服務(wù)水平;組織客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服務(wù)技能、營銷技巧和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn),提升營銷隊伍市場營銷水平,提高競爭力;組織開展業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能考核,激勵和提升員工業(yè)務(wù)處理效率,引導(dǎo)員工自覺提高服務(wù)能力、服務(wù)效率,打造一支高素質(zhì)的員工服務(wù)隊伍。
該支行建立和完善了《行務(wù)規(guī)范匯編》《行務(wù)公開欄》《辦事結(jié)果告知欄》等市民服務(wù)規(guī)章制度,同時著力改善服務(wù)態(tài)度,推出預(yù)約上門、現(xiàn)場服務(wù)、定向服務(wù)等多項服務(wù),柜面服務(wù)始終做到笑臉相迎,笑臉相送。并增加窗口服務(wù)時間和力量,在業(yè)務(wù)高峰期通過增加服務(wù)窗口、加強客戶疏導(dǎo)、指引和分流、延時服務(wù)等方式方法,以優(yōu)良的服務(wù)、熱情的態(tài)度、規(guī)范的操作、耐心細致的宣傳解釋,贏得全區(qū)各界人士的好評。
此外,該支行還細化服務(wù)標準,把開展服務(wù)工作與滿足廣安市民對農(nóng)行的業(yè)務(wù)需求結(jié)合起來。針對優(yōu)質(zhì)客戶,在服務(wù)方案的設(shè)計和服務(wù)流程的安排上,因人而異,量體裁衣,提供個性化的服務(wù)個案。還通過經(jīng)常性地上門走訪、舉辦優(yōu)質(zhì)客戶座談會或沙龍等,聯(lián)絡(luò)彼此情誼,進一步增進客戶的歸屬感,將服務(wù)工作推向縱深。
責(zé)任編輯:田耿文
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