堅持依法合規(guī) 全力維護消費者合法權(quán)益

    中央金融工作會議上強調(diào)，推動金融高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)金融強國要積極培育中國特色金融文化，重點強調(diào)要依法合規(guī)。金融機構(gòu)和金融從業(yè)者要強化合規(guī)意識、堅守合規(guī)經(jīng)營底線，才能有效防范金融風險，提升公司核心競爭力。加強金融消費者權(quán)益保護，既是維護金融安全和社會穩(wěn)定的內(nèi)在需求，也是金融業(yè)和經(jīng)濟社會長遠發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。

    為進一步依法保障金融消費者合法權(quán)益，維護好金融市場秩序和穩(wěn)定，原銀保監(jiān)會制定并發(fā)布了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）已于2023年3月1日起施行?！豆芾磙k法》要求銀行保險機構(gòu)應當建立健全消保工作機制，構(gòu)筑全方位的消費者權(quán)益保護工作體系，切實保障消費者合法權(quán)益。

    中國人壽壽險公司堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，夯實消費者權(quán)益保護工作主體責任，積極圍繞金融消費者八大權(quán)利，多措并舉維護消費者合法權(quán)益。

    一是保護金融消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)?！豆芾磙k法》對銀行保險機構(gòu)產(chǎn)品設(shè)計、信息披露、營銷宣傳、公平定價等作出規(guī)定，明確提出銀行保險機構(gòu)應當準確評定產(chǎn)品風險等級，充分披露產(chǎn)品關(guān)鍵信息，不得強制捆綁搭售，不得對同等交易條件的消費者實行不公平定價等。

    中國人壽壽險公司持續(xù)積極培育合規(guī)文化，將誠信貫穿至保險產(chǎn)品設(shè)計全流程、打造高品質(zhì)的銷售隊伍、筑牢合規(guī)經(jīng)營底線，不斷強化合規(guī)經(jīng)營；持續(xù)完善產(chǎn)品和服務信息披露機制，以顯著方式向消費者披露產(chǎn)品和服務的主要風險、免責條款等可能影響消費者重大決策的關(guān)鍵信息，便于金融消費者了解和理性決策；積極推進公司消費者適當性管理工作，制定產(chǎn)品分級管理辦法，開展風險承受能力測評，努力實現(xiàn)將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者。

    二是保護金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)。《管理辦法》要求銀行保險機構(gòu)要審慎經(jīng)營，嚴格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn);保險公司要審慎核保，在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，保險公司應當依照法律法規(guī)和合同約定及時作出處理，不得拖延理賠、無理拒賠。

    中國人壽壽險公司加強風險防控舉措，建立健全消費者權(quán)益保護審查機制，堅守保護消費者權(quán)益的第一道防線；開展“理賠直付”“掌上賠”“重疾一日賠”等，持續(xù)提升理賠服務質(zhì)效；建立健全投訴處理工作機制，暢通客戶投訴多維受理渠道，規(guī)范投訴處理流程，切實履行投訴處理主體責任。

    三是保護金融消費者的受教育權(quán)、受尊重權(quán)?！豆芾磙k法》對提升消費者金融素養(yǎng)、加強誠信文化建設(shè)、尊重消費者人格尊嚴和風俗習慣、規(guī)范營銷行為等作出規(guī)定。

    中國人壽壽險公司加強誠信教育與誠信文化建設(shè)，創(chuàng)新“消保+”模式，開展特色消保教育宣傳，提升消費者金融素養(yǎng)和風險防范意識；嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定規(guī)范保險營銷行為，提升服務質(zhì)量。

    四是保護金融消費者的信息安全權(quán)?！豆芾磙k法》對銀行保險機構(gòu)收集、使用、傳輸消費者個人信息，外部合作、系統(tǒng)和人員管理等方面作出規(guī)定，要求在消費者授權(quán)同意基礎(chǔ)上開展各項個人信息處理活動，開展外部合作應當在合作協(xié)議中約定數(shù)據(jù)保護責任、保密義務等事項。

    中國人壽壽險公司始終堅持合法、正當、必要、誠信原則，切實保護消費者信息安全權(quán)，建立健全客戶信息保護機制；加強第三方合作機構(gòu)管理，在合作協(xié)議中明確雙方信息安全管控要求，并在合作過程中嚴格控制合作方行為與權(quán)限，通過加密傳輸、安全隔離、權(quán)限管控等方式，防范數(shù)據(jù)濫用或者泄漏風險。

    在金融市場日益復雜，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的背景下，金融消費者權(quán)益保護工作面臨更大的挑戰(zhàn)和更高的要求。并且，2024年7月1日正式實施的《消費者權(quán)益保護法實施條例》，對公司的消費者權(quán)益保護管理提出了更高的要求。中國人壽壽險公司將深入踐行合規(guī)創(chuàng)造價值理念，堅持以“防范法律風險、促進合規(guī)經(jīng)營、保障消費者權(quán)益”為中心，通過夯實事前防范、事中控制、事后救濟三個階段工作基礎(chǔ)，牢牢守住風險防控的第二道防線，為公司高質(zhì)量發(fā)展、切實維護消費者合法權(quán)益保駕護航。（中國人壽保險股份有限公司首席合規(guī)官-許崇苗）

    （CIS）