銀行服務(wù)應(yīng)從“客戶移動”到“員工移動”

    證券時報記者 李穎超 杜曉彤

    在傳統(tǒng)網(wǎng)點關(guān)停增加的同時，銀行建設(shè)新型零售網(wǎng)點熱情卻不減。

    事實上，伴隨銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和零售轉(zhuǎn)型，銀行對網(wǎng)點的認知也在不斷變化，在借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)降本提效的基礎(chǔ)上，對網(wǎng)點展開了更加精細化的管理，推動銀行網(wǎng)點從業(yè)務(wù)處理中心向營銷中心轉(zhuǎn)型。

    農(nóng)行在2021年年報中寫道，該行將致力于加強網(wǎng)點營銷隊伍建設(shè)，推廣網(wǎng)點移動管家、網(wǎng)點生態(tài)圖譜等系統(tǒng)，提升網(wǎng)點營銷效能。中行也表示，推動網(wǎng)點成為全渠道、全場景、全生態(tài)的營銷服務(wù)綜合體。

    “網(wǎng)點主要服務(wù)于零售客戶，近幾年來，銀行已經(jīng)發(fā)現(xiàn)盲目地尋求網(wǎng)點數(shù)量的擴張，并不能完全適應(yīng)當(dāng)前服務(wù)模式迭代的步伐。”一位資深銀行人士告訴證券時報·券商中國記者，只有前沿的技術(shù)與前端的業(yè)務(wù)相結(jié)合，才能引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的潮流。

    “總體來說，隨著科技手段的提高，例如數(shù)字化、智慧化的提高，銀行業(yè)務(wù)會伸展到社會的每個角落，只要是有網(wǎng)絡(luò)的地方，或者有手機的地方，所有的銀行業(yè)務(wù)都能觸及到。”該人士稱。

    與此同時，數(shù)字化時代不應(yīng)是缺乏個人關(guān)懷的時代。招聯(lián)金融首席研究員董希淼提出，網(wǎng)點不應(yīng)因為客戶依賴度降低而完全被數(shù)字化渠道取代，數(shù)字渠道同時應(yīng)該借鑒物理網(wǎng)點的情感互動所帶來的客戶體驗。

    尤其對于老年人而言，數(shù)字鴻溝問題不容忽視，銀行網(wǎng)點的撤并也需要考慮其服務(wù)社區(qū)的老年人群情況。曾有國有大行申請終止某一網(wǎng)點的營業(yè)時遭到拒絕，監(jiān)管部門彼時就指出，該網(wǎng)點附近小區(qū)老年及高齡人員較多，終止?fàn)I業(yè)將無法滿足周邊居民及商戶的金融服務(wù)需求。

    從證券時報·券商中國記者走訪的情況來看，大多老年人對手機銀行等線上渠道十分陌生。一些老年人常年在某家銀行存取工資和退休金，已形成了習(xí)慣。一位66歲的阿姨直言，去銀行也不會使用智能設(shè)備，一般都是去人工窗口辦理業(yè)務(wù)。

    也有的老年人對實體網(wǎng)點更為信賴，出于對網(wǎng)絡(luò)詐騙等情況的擔(dān)心，并未開通網(wǎng)銀或微信、支付寶等移動支付工具。一位退休老先生告訴記者，他在銀行辦理7天通知存款，每次都是親自去銀行進行轉(zhuǎn)存。

    對于此類情況，除了實體網(wǎng)點外，讓“員工動起來”也是擴大網(wǎng)點輻射范圍、改善老年人金融服務(wù)體驗的重要方式。有銀行已經(jīng)開始進行探索。例如，農(nóng)行在年報中表示，為提升特殊群體客戶體驗，該行推出語音及在線渠道老年客戶“一鍵直通”人工服務(wù)，并試點開展特殊群體和老年人遠程預(yù)約網(wǎng)點上門服務(wù)。

    “未來，銀行網(wǎng)點不應(yīng)該只是一個點，而應(yīng)該是一張網(wǎng)。”董希淼表示，要實現(xiàn)從“客戶移動”到“員工移動”，提升服務(wù)效率和客戶體驗，與線上渠道一起為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的服務(wù)。