1月15日,平安人壽董事長兼CEO丁當首次披露了平安人壽“智慧客服”未來五年對公司降本增效的經營價值:到2022年將節(jié)約人力8萬人,節(jié)約人力成本約84億元;到2022年客服門店零增長,節(jié)約成本約530億元;到2022年五年累計節(jié)約紙張3億張,減少碳排放30萬噸。
實際上,在互聯(lián)網金融等新興業(yè)態(tài)的沖擊下,傳統(tǒng)金融機構的零售業(yè)務面臨前所未有的挑戰(zhàn)。大多數(shù)銀行都在被迫收縮零售業(yè)務。“智慧客服”、“智慧柜臺”改造成了傳統(tǒng)金融機構應對挑戰(zhàn)的一致舉措。
“智慧客服”降本增效
平安人壽董事長兼CEO丁當指出,目前平安壽險有四大特征:規(guī)模大,客戶已達到9000萬人,保單1.1億件,保單服務6000萬件;類型多,保險產品有600多種,服務項目300多種,服務周期大于20年。但在業(yè)務增長的同時,未來五年將面臨全方位的四大挑戰(zhàn)。第一大挑戰(zhàn)是未來五年成本壓力大,服務業(yè)務量將增長3倍,達到1.9億件;傳統(tǒng)模式下服務人員目前為3萬人,未來需要9萬人。服務熟手培養(yǎng)需要2年時間。第二大挑戰(zhàn)是傳統(tǒng)風控迎接大數(shù)據革命。第三大挑戰(zhàn)是服務門店擴張壓力大。目前平安人壽有55家客服門店,五年后門店數(shù)量需要增長至5500個。第四大挑戰(zhàn)是地域性客戶體驗平均化,偏遠地區(qū)的用戶凈推薦值(NPS)追趕一線城市。
丁當表示,智慧客服構建的“業(yè)務甄別,風險定位、在線自助、空中門店”四大核心能力能全面解決壽險面臨的挑戰(zhàn)。目前平安55家客戶門店都已完成智能化升級改造,歷時半年多,耗資上億元。根據平安人壽的數(shù)據預測,依托智慧客服,件均服務的時長將從傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘;到2022年,服務人力將節(jié)約8萬人,客服門店將實現(xiàn)零增長,所節(jié)省的紙張達3億張,減少的碳排放達到30萬噸。
同時,在“智慧客服”服務模式下,70%的理賠客戶可以實現(xiàn)30分鐘內賠付,96%的投??梢詫崟r承保。截至目前,“智慧客服”已累計受理空中業(yè)務超4萬件,日均受理約500件,最遠服務于身處非洲的客戶,最快用時3分鐘。
實施網點升級改造
實際上,除了保險業(yè)面臨金融科技的挑戰(zhàn)外,互聯(lián)網金融的高速發(fā)展,也對傳統(tǒng)銀行業(yè)務構成壓力。在零售客戶減少最明顯的外資銀行,網店升級改造也在大張旗鼓地進行。
渣打銀行(中國)有限公司(簡稱“渣打中國”)上周宣布渣打銀行黃陂南路支行暨夢想體驗館正式開業(yè)。與傳統(tǒng)銀行不同,該支行采用分離式經營模式。渣打夢想體驗館沒有任何現(xiàn)金柜臺或銀行自助機具,不展示任何金融產品,而是擺放VR游樂設施、視頻自拍機、自助錄制明信片的機器等。讓客戶在夢想體驗館娛樂,著力營造與客戶的“第一次接觸”。“最后一公里”的任務則留給位于商場地下二層的無現(xiàn)金支行。支行還將營業(yè)時間延長至工作日晚8點,且周末正常營業(yè),以更好地迎合現(xiàn)代都市人的生活節(jié)奏。
某股份制銀行上海分行在2017年底前完成所有60家支行的改造工程。網點大堂里所有現(xiàn)金柜面一個不留,取而代之的是各種銀行業(yè)務操作機具。
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