買(mǎi)方市場(chǎng)下找準(zhǔn)痛點(diǎn) 北京鏈家改善“業(yè)主”售房體驗(yàn)

    本報(bào)記者 陳瀟

    新政出臺(tái)后，北京大部分小區(qū)的二手房?jī)r(jià)格比較平穩(wěn)。2024年11月份，北京市二手住宅網(wǎng)簽量為18763套，網(wǎng)簽量創(chuàng)20個(gè)月新高。11月份，北京鏈家二手住宅成交均價(jià)環(huán)比小幅上漲，上漲走勢(shì)已維持兩個(gè)月。

    不過(guò)，從全年整體成交情況來(lái)看，房多客少是當(dāng)下非常顯著的市場(chǎng)特點(diǎn)，整個(gè)成交周期被拉長(zhǎng)，業(yè)主的焦慮感逐步增加。而面對(duì)當(dāng)下市場(chǎng)持續(xù)升溫，對(duì)房產(chǎn)成本的評(píng)估以及售房的期待方面，買(mǎi)賣(mài)雙方又有了新訴求。

    在市場(chǎng)變化之下，今天業(yè)主對(duì)于全流程售房的關(guān)注點(diǎn)，從過(guò)去安全、便捷的交易流程，到今天變得更加多元和綜合。

    改善“業(yè)主”售房體驗(yàn)

    在當(dāng)前的交易環(huán)境中，對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，售房策略的重要性日益凸顯，他們需要更專(zhuān)業(yè)的決策建議，以便及時(shí)調(diào)整售賣(mài)方案，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化。

    鑒于此，2024年11月初，北京鏈家首次面向業(yè)主推出安心服務(wù)承諾，涵蓋從房源委托、展示、帶看到置換的核心環(huán)節(jié)，包括“置換租房、傭金全免”“帶看反饋、超時(shí)賠百”、“房源下架、未許賠百”、“專(zhuān)人維護(hù)、不滿即換”等服務(wù)。

    更重要的是，此次升級(jí)將保障對(duì)象從客戶拓展至“客業(yè)”（客戶與業(yè)主）雙方，將保障內(nèi)容從簽約后的交易安全延展至簽約前的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步完善了保障鏈路。升級(jí)后，北京鏈家共有十三項(xiàng)安心服務(wù)承諾，截至2024年11月底，累計(jì)退賠墊付13.77億元，保障了31126筆房產(chǎn)交易的安全和體驗(yàn)。

    頗為值得關(guān)注的是，為解決置換業(yè)主的租房難題，從2024年11月1日起，北京鏈家向連環(huán)單業(yè)主推出了“置換租房、傭金全免”的服務(wù)承諾。服務(wù)承諾規(guī)定經(jīng)北京鏈家居間成交的“一買(mǎi)一賣(mài)”業(yè)主，自出售房屋交房后半年內(nèi)通過(guò)北京鏈家承租房屋的，則可享受租房傭金全免優(yōu)惠一次。

    例如，業(yè)主王先生通過(guò)北京鏈家先后于2024年10月份出售了一套一居室，11月份購(gòu)入了一套小三居，完成了“一賣(mài)一買(mǎi)”的連環(huán)單。其所售房屋預(yù)計(jì)2025年2月1日交房，如果他在2025年2月1日至7月31日期間，即售房交房后半年內(nèi)，通過(guò)北京鏈家簽約租房，那么，王先生可享受租房傭金全免。

    相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在存量市場(chǎng)下70%左右的交易與置換有關(guān)。上述承諾推出一個(gè)月以來(lái)，截至11月底，已有90位業(yè)主享受該優(yōu)惠，累計(jì)節(jié)省置換成本46.05萬(wàn)元，同時(shí)讓他們從賣(mài)房、買(mǎi)房、租房到入住新居的銜接更順暢，提升整體置換效率。

    市場(chǎng)需求有哪些新變化？

    房產(chǎn)交易流程復(fù)雜，消費(fèi)者會(huì)面臨各種不確定性，再疊加市場(chǎng)的不確定性，導(dǎo)致當(dāng)下多個(gè)城市二手房市場(chǎng)呈現(xiàn)一個(gè)共性問(wèn)題，即房多客少，客業(yè)雙方需求都出現(xiàn)了一些尚未被充分滿足的新變化。

    據(jù)北京鏈家方面透露，升級(jí)服務(wù)承諾背后有諸多重要因素。比如，近兩年北京鏈家收到很多業(yè)主訴求的反饋，如想要了解市場(chǎng)行情、帶看后客戶反饋、想要在房源出售期內(nèi)得到更多的服務(wù)等，這在當(dāng)下是需要被滿足的。

    “需求增長(zhǎng)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面，一是對(duì)市場(chǎng)行情反饋，包括掛牌房源定價(jià)及市場(chǎng)趨勢(shì)等專(zhuān)業(yè)判斷；二是置換客群對(duì)置換成本、置換節(jié)點(diǎn)等關(guān)注度很高；三是需專(zhuān)業(yè)經(jīng)紀(jì)人提供多元化服務(wù)。”北京鏈家品質(zhì)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人楊潔霞向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示。

    為解決這些成交痛點(diǎn)，北京鏈家通過(guò)規(guī)范帶看反饋內(nèi)容，要求經(jīng)紀(jì)人給到業(yè)主目前的成交趨勢(shì)、客戶的市場(chǎng)反饋，以及周邊房況的對(duì)比等關(guān)鍵信息，希望能給到業(yè)主更多的信息，輔助他們做售房決策。比如，對(duì)于著急的業(yè)主來(lái)說(shuō)，他很快就能基于整個(gè)市場(chǎng)行情，去做出自己的價(jià)格判斷，也就有可能快速地把房子賣(mài)出去。

    業(yè)主服務(wù)承諾推出一個(gè)月以來(lái)，從北京鏈家的客訴數(shù)據(jù)來(lái)看，客訴率從2%降至1%以下；簽前業(yè)主的滿意度，也從過(guò)往78.94%，升到了88.2%。

    對(duì)此，貝殼集團(tuán)副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰表示：“在新居住時(shí)代，北京鏈家將以品質(zhì)為先的服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)新更多滿足消費(fèi)者期待的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)探索品質(zhì)服務(wù)的上限，引領(lǐng)行業(yè)邁向更有品質(zhì)、更專(zhuān)注消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的新階段。”

（編輯 李波）