綠城服務(wù)集團(tuán)行政總裁吳志華：物業(yè)管理行業(yè)迎來“盛世”企業(yè)需從三方面構(gòu)筑自身護(hù)城河

    本報(bào)記者 周尚伃

    2020年，在疫情防控常態(tài)化背景下，物管企業(yè)將如何突破邊界，在基礎(chǔ)服務(wù)之外創(chuàng)造更多的增值服務(wù)？當(dāng)風(fēng)口降臨，如何乘風(fēng)借力，騰飛發(fā)展？又該怎樣創(chuàng)新求變，開辟物業(yè)服務(wù)新價(jià)值？

    “物業(yè)管理行業(yè)已迎來‘盛世’，即高成長(zhǎng)、高估值、高確定性、政策利好的優(yōu)質(zhì)賽道。”12月25日，在《證券日?qǐng)?bào)》社主辦的“第三屆中國(guó)房地產(chǎn)資本峰會(huì)——乘風(fēng)·求變2020物業(yè)管理資本論壇”上，綠城服務(wù)集團(tuán)行政總裁吳志華表示。

    物業(yè)公司不斷突破邊界

    “2020年北京、重慶等城市出臺(tái)了相應(yīng)的物業(yè)管理?xiàng)l例，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)定價(jià)的動(dòng)態(tài)定價(jià)機(jī)制；部分城市允許物業(yè)費(fèi)在政府最高指導(dǎo)價(jià)基礎(chǔ)上上浮10%-30%，這都為行業(yè)奠定了非常好的基礎(chǔ)。而這幾年行業(yè)里的標(biāo)桿企業(yè)、頭部企業(yè)不斷創(chuàng)新，乘風(fēng)破浪、迭代前行。從住宅服務(wù)到生活服務(wù)，從生活服務(wù)到城市服務(wù)，從城市服務(wù)到空間科技服務(wù)，就如本次論壇的主題所言‘突破邊界前行’，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不斷地突破邊界前行。”吳志華表示。

    “在物業(yè)公司不斷突破邊界前行的過程中，需要構(gòu)筑自身的護(hù)城河。然而，當(dāng)下的護(hù)城河和短板到底在哪里？”吳志華提出兩大問題。

    吳志華認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)估值很高、成長(zhǎng)性很強(qiáng)，具有非常強(qiáng)的吸引力，當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的護(hù)城河包括三方面：第一，品牌聲譽(yù)。物業(yè)管理行業(yè)極為特殊，房地產(chǎn)開發(fā)品牌與物業(yè)管理品牌往往結(jié)合在一起，物業(yè)管理的滿意度也與小區(qū)營(yíng)建質(zhì)量有關(guān)。第二，準(zhǔn)公共服務(wù)屬性和監(jiān)管的要求。商品化的居住體系，構(gòu)成物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)?！睹穹ǖ洹贰段餀?quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》構(gòu)成準(zhǔn)公共服務(wù)產(chǎn)品的法律體系。疫情期間物業(yè)管理公司出色的表現(xiàn)，也令政府更加認(rèn)同物業(yè)行業(yè)的存在。第三，資源整合能力。物業(yè)管理公司善于對(duì)接甲方、分包需求、群體性客戶的消費(fèi)模式。城市公共服務(wù)的開展逐漸開始以物業(yè)管理公司為樞紐。

    “當(dāng)下，物業(yè)管理在擁有三個(gè)護(hù)城河的同時(shí)，又存在著非常明顯的短板。”吳志華指出，第一個(gè)短板，是缺乏算法支撐的服務(wù)體系。以科技推動(dòng)服務(wù)效率與管理效率的雙向提升已初獲成效，但尚未完成從量變到質(zhì)變的迭代，未形成以算法為支撐的服務(wù)體系。第二個(gè)短板，是缺乏人才。低工資的現(xiàn)實(shí)就說明行業(yè)缺乏效率，低工資的根源在于無(wú)法利用系統(tǒng)發(fā)揮人的潛力。第三個(gè)短板，是缺乏差異的服務(wù)。社區(qū)生活服務(wù)附加值高，布局社區(qū)生活服務(wù)成為行業(yè)共識(shí)，社區(qū)生活服務(wù)是目前增速最快、毛利最高的業(yè)務(wù)，同時(shí)也是未來重要的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)，但當(dāng)前社區(qū)生活服務(wù)ARPU（即單位家庭所創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)收入）值仍然很低。主流公司均布局于新零售、家政服務(wù)、房屋置換、空間服務(wù)等業(yè)務(wù)，服務(wù)差異度低。

    構(gòu)建規(guī)模和效率的良性循環(huán)

    大家經(jīng)常在問，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該先增加規(guī)模還是先提高效率？如果要提高效率，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是應(yīng)該先更新科技系統(tǒng)還是先培育垂直服務(wù)能力？如果要增加規(guī)模，資金應(yīng)用于產(chǎn)業(yè)鏈并購(gòu)還是擴(kuò)大在管面積？

    吳志華認(rèn)為，“這些問題沒有誰(shuí)先誰(shuí)后，在目前的行業(yè)格局下，這些問題必須同步解決，既要規(guī)模又要效率，既要效率又要多元化服務(wù)，既要多元化服務(wù)又要科技服務(wù)。正確的問題是，如何改變地上撿錢的傳統(tǒng)增值服務(wù)思維和盲目疊加的規(guī)模擴(kuò)張思維，如何構(gòu)建規(guī)模和效率的良性循環(huán)？”

    對(duì)此，吳志華表示：“第一，融合。資本市場(chǎng)賦能，上市物業(yè)管理公司賬面貨幣資金充裕，外延擴(kuò)張潛力雄厚。第二，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)和激勵(lì)。物業(yè)管理行業(yè)有非常好的基石，每家上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大股東都給予了非常好的激勵(lì)機(jī)制，足以去吸引和保留優(yōu)秀的人才。第三，科技成熟，最大的表現(xiàn)在成本大幅度下降。物聯(lián)網(wǎng)、人工算法、互聯(lián)網(wǎng)的成本都大幅下降。”

    吳志華表示，企業(yè)需要在每個(gè)領(lǐng)域都拼盡全力（規(guī)模擴(kuò)張、品牌維護(hù)、SAAS外拓、基礎(chǔ)服務(wù)效率提升、生活服務(wù)專業(yè)能力提升等），市場(chǎng)空間如此之大，但被時(shí)代拋棄的威脅也近在眼前。

    綠城集團(tuán)創(chuàng)始人宋衛(wèi)平說過，管理模式在變，世界格局在變，氣候環(huán)境在變，科技進(jìn)程在變，人文內(nèi)容在變，但人們對(duì)美好生活的向往沒有變。

    吳志華表示，這就是綠城服務(wù)當(dāng)前的戰(zhàn)略調(diào)整，接下來的方程式是（人本+科技）×生態(tài)平臺(tái)。所謂人本，是持續(xù)研究數(shù)字生活新服務(wù)下的客戶消費(fèi)模式、員工行為模式，持續(xù)開展基礎(chǔ)用戶體驗(yàn)的服務(wù)管理與創(chuàng)新。所謂科技，是以科技為基重塑管理及服務(wù)系統(tǒng)，連接自我與外界的資源與流量，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)和企業(yè)效率的雙向提升。所謂平臺(tái)，是建立一個(gè)連接客戶群與資源服務(wù)商的平臺(tái)，確?？蛻羧旱姆?wù)需求與資源服務(wù)商得到及時(shí)、精準(zhǔn)、可持續(xù)的匹配。所謂生態(tài)，是以平臺(tái)為基礎(chǔ)，以業(yè)主、資產(chǎn)、員工、伙伴為服務(wù)對(duì)象，所有參與者共享、共建、共生、共榮，不斷發(fā)展、進(jìn)化形成服務(wù)生態(tài)體系。

    具體措施包括：一是，構(gòu)建以算法為支撐的服務(wù)體系，破局效率瓶頸。研發(fā)和拆解基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的業(yè)務(wù)人員操作流程，建立強(qiáng)大的中后臺(tái)系統(tǒng)，構(gòu)建以算法為支撐的服務(wù)體系，提高服務(wù)效率與管理效率。

    二是，描繪客戶畫像，強(qiáng)化社區(qū)智能化的底層數(shù)據(jù)。底層考核機(jī)制從任務(wù)達(dá)成型考核，逐漸轉(zhuǎn)為客戶滿意度和任務(wù)達(dá)成并重的考核。客戶滿意的前提是客戶觸達(dá)，以客戶觸達(dá)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶畫像的描繪。

    三是，走出圍墻，重新定義規(guī)模。只有細(xì)分服務(wù)走出在管面積的圍墻，規(guī)模效應(yīng)和差異化才能真正實(shí)現(xiàn)。走出圍墻的前提，是服務(wù)專業(yè)水平的提升和實(shí)現(xiàn)共贏。聯(lián)盟化是實(shí)現(xiàn)走出圍墻目標(biāo)的出路之一，走出圍墻的根本在于提升專業(yè)度。

    四是，企業(yè)有多大、責(zé)任就有多重。新時(shí)代卓越的企業(yè)，越來越依賴于獨(dú)特的價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)。價(jià)值觀不僅是推動(dòng)員工奮進(jìn)的內(nèi)部力量，更是推動(dòng)社會(huì)認(rèn)同的外部推手。