彩生活董事長潘軍：“社區(qū)溫度”應(yīng)代替“客戶滿意度”

    本報記者 謝若琳

    12月25日，由《證券日報》社主辦的“第三屆中國房地產(chǎn)資本峰會——乘風(fēng)·求變2020物業(yè)管理資本論壇”在京成功召開。彩生活董事長潘軍在主題演講中表示，物管行業(yè)的上升空間是社區(qū)服務(wù)，要真正意義上讓社區(qū)的居民融入進來，讓社區(qū)擁有溫度。

    2014年，彩生活上市，成為國內(nèi)首家上市的物管企業(yè)，彼時潘軍就曾預(yù)言，十年內(nèi)中國將有100家物管上市公司，其中必將誕生超千億市值的公司。

    這個預(yù)判正在實現(xiàn)，2020年物管行業(yè)站在資本風(fēng)口之上，截至12月17日，共有37家物管企業(yè)登陸港股、3家企業(yè)進入A股，此外還有6家物管企業(yè)已遞交上市申請。已上市的企業(yè)中，碧桂園服務(wù)市值突破千億元。

    物管行業(yè)應(yīng)居安思危

    盡管物管行業(yè)的發(fā)展進入春天，但潘軍認(rèn)為，應(yīng)該居安思危。截至2020年12月22日，有18家物管企業(yè)破發(fā)。“這背后是資本變了心，還是物業(yè)行業(yè)不香了？”潘軍在演講之初就拋出了這個問題。

    十年前，潘軍任職中國物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長時，曾提議將協(xié)會更名為“社區(qū)服務(wù)行業(yè)協(xié)會”，他認(rèn)為，接替物業(yè)管理風(fēng)口的應(yīng)該是社區(qū)服務(wù)。

    “彩生活是國內(nèi)第一家上市的物管公司，在這里，我們不僅要做一個先行者，也要做一個反思者。”潘軍表示，物管行業(yè)已經(jīng)有超過200年的歷史，并不值得夸耀，行業(yè)鼻祖——全球五大行平均市盈率12倍-15倍，以世邦魏理仕為例，其年度營收已經(jīng)接近15億美元，利潤超過中國所有物管行業(yè)的利潤，在15倍市盈率的背景下，該公司仍然擁有120億美元的市值。

    對比之下，五大行的服務(wù)范圍包括：物業(yè)服務(wù)、物業(yè)租售、評估與估值、投融資管理，這是所有中介行業(yè)的必經(jīng)之路。“五大行沒有母公司，沒有增值服務(wù)的收入，物業(yè)管理只占總收入的30%。而目前國內(nèi)物管公司基本都靠母公司輸血，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的收入占到了總收入的80%。如果不突破這個（營收單一）魔咒，國內(nèi)物管公司是一個比五大行還要傳統(tǒng)的公司，憑什么擁有比五大行高那么多的估值？”潘軍表示。

    在這樣的背景下，潘軍提出，物管行業(yè)要做增值服務(wù)。

    “物管企業(yè)只有一個優(yōu)勢，即距離客戶最近。只有把服務(wù)客戶做到位，才有機會升維。”潘軍表示，“小區(qū)是我們最關(guān)注的目標(biāo)，但是真正具有靈魂的小區(qū)叫社區(qū)，只有擁有用戶，才能將物管企業(yè)打造成流量入口。”

    未來物管企業(yè)必須升維

    在2020年抗擊疫情的過程中，充分展示了物管企業(yè)的上升空間是社區(qū)服務(wù)。社區(qū)與小區(qū)有什么不同？潘軍表示，小區(qū)是一個物理名詞，社區(qū)是一個社會學(xué)名詞。“第一，社區(qū)是有邊界的，不僅僅是一堵圍墻；第二，社區(qū)是有共同的價值觀的。”

    要讓小區(qū)變成社區(qū)，讓社區(qū)擁有溫度，要有真正的社區(qū)服務(wù)，要將對“物”的管理提升至對“人”的融入。因此未來物管企業(yè)必須要升維。

    怎么升維？潘軍總結(jié)稱，第一，要真正意義上讓社區(qū)的居民融入進來；第二，要和黨建結(jié)合起來；第三，要和街道辦、居委會、社區(qū)工作站打通起來。最關(guān)鍵的，是要和業(yè)委會真正形成互動。

    同時，潘軍提出“社區(qū)溫度”，他認(rèn)為這個詞應(yīng)該代替“客戶滿意度”。后者是開發(fā)商考核物業(yè)管理部門的KPI指標(biāo)，主要是針對小區(qū)維修、保潔、安全等服務(wù)，而社區(qū)最大的價值是人與人之間的交流，是物業(yè)公司跟業(yè)委會的交流，是社區(qū)跟街道辦、社區(qū)工作站、區(qū)委區(qū)政府的交流。

    事實上，作為國內(nèi)首家上市的物管企業(yè)，彩生活已發(fā)展成為業(yè)內(nèi)的“巨無霸”公司。截至2020年6月30日，彩生活合約管理總建筑面積達到5.64億平方米，對應(yīng)的社區(qū)數(shù)量達到2850個，其中已經(jīng)產(chǎn)生收益的合約管理總建筑面積達到3.64億平方米。

    同時，彩生活打造小區(qū)服務(wù)在線平臺，通過將平臺輸出給合作伙伴，服務(wù)項目遍布中國279個城市，并且已經(jīng)延伸到海外國家，顯示出了在線平臺的強大實力。

    在毛利率方面，公司2020年上半年物業(yè)管理服務(wù)毛利率由2019年同期的約26.5%，增加0.3個百分點至約26.8%，整體毛利率提升0.1個百分點至32.7%。