中國電信10000號遠程柜臺拓場景強能力

    本報訊 “尊敬的用戶您好，歡迎致電中國電信，很高興為您服務(wù)。”當中國電信10000熱線熟悉的問候響起時，您不僅可以聽到客服小哥哥小姐姐親切的聲音，還能“面對面”看見臉上洋溢的微笑。

    從去年疫情初期開始，中國電信率先推出10000號遠程柜臺服務(wù)，為客戶提供一對一、面對面的視頻服務(wù)。截至目前，10000號遠程柜臺拓寬服務(wù)場景至36個，為客戶辦理業(yè)務(wù)解決問題超200萬人次，以“視”提“質(zhì)”，讓客戶足不出戶少跑腿，服務(wù)滿意率高達98%。

    去年疫情期間，宅家抗疫的用戶對能夠順暢線上辦理電信業(yè)務(wù)有著普遍需求，中國電信迅速推出“10000號遠程柜臺”服務(wù)，確保為客戶提供最佳的服務(wù)體驗。

    作為繼語音、文字、AI客服后推出的又一項創(chuàng)新服務(wù)模式，遠程柜臺將在線渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務(wù)場景融合，支持視頻、語音、文字實時互動，以及桌面同步、信息共享、數(shù)字簽名等，具備人臉識別、活體認證等實名認證，讓客戶“找得著、看得到”，“足不出戶辦業(yè)務(wù)”，極大地提高了客戶服務(wù)的便捷性、及時性和安全性，而“見屏如見面”的柜臺服務(wù)體驗與傳統(tǒng)語音相比，增加了微笑和溫度，提升客戶服務(wù)的感知。

    中國電信10000號遠程柜臺目前通過授權(quán)驗證身份證件和人臉識別后，已實現(xiàn)手機補換卡、解掛失、密碼修改、停復(fù)機、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置、寬帶故障遠程輔導(dǎo)等7大類共36個服務(wù)場景的在線辦理。以往這些場景受到客戶身份驗證等制約，需要到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理或由工程師上門現(xiàn)場服務(wù)，而現(xiàn)在只要在線接入遠程柜臺，由視頻客服專席通過人證比對、活體認證等方式進行在線身份確認后，就能線上完成業(yè)務(wù)受理。以手機解掛業(yè)務(wù)為例，10000號遠程柜臺服務(wù)為客戶提供面對面、一對一視頻辦理業(yè)務(wù)，電信客服人員熟練地操作后臺系統(tǒng)，根據(jù)用戶提供的電話號碼、身份證，核實相關(guān)信息，補拍用戶本人正面照片，非常快捷地為用戶辦理了掛失手續(xù)。遠程柜臺開通后，在線平均受理時長僅需兩三分鐘，大大縮減了客戶前往營業(yè)廳現(xiàn)場的路途耗時和廳店等候的排隊時長，提升了客戶感知。

    寬帶故障報障、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置等問題，對于年輕用戶來說只不過是簡單的一件小事，但對不少老年人來說卻非常困難，特別是腿腳不便的老人無法到營業(yè)廳辦理寬帶、ITV復(fù)通等業(yè)務(wù)，對此，中國電信推出了“一鍵進入”接入人工客服的服務(wù)，針對老年人來電10000號后，涉及的服務(wù)場景提到了“年紀大了、我不會用、我不懂、不會操作”等類似問題，語音客服可引導(dǎo)接入遠程柜臺視頻客服提供面對面輔導(dǎo)交流，為老年人提供周全、貼心、便利的服務(wù)，讓老人不跑腿也能把事情辦好，縮短老年人與信息生活的距離。

    家在福州市區(qū)的林大爺，因為手機PUK碼不小心被鎖定，非常著急。在過去，林大爺非得跑營業(yè)廳一趟不可，現(xiàn)在通過“中國電信福建客服”的遠程柜臺，一個視頻就解決了問題，省時省力不說，還方便快捷。疫情期間一部分老年人無法去線下營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，通過遠程柜臺也比較方便。

    當前5G發(fā)展如火如荼，遠程柜臺還在逐步擴展5G以及智慧家庭等產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)隨銷，進一步豐富符合客戶需求的業(yè)務(wù)服務(wù)場景。（記者 李喬宇）

（編輯 張明富）