相知無遠近 萬里尚為鄰 ——12386中國證監(jiān)會服務(wù)熱線側(cè)記

    “相知無遠近，萬里尚為鄰。”這是唐代詩人張九齡所作，流傳至今的千古名句。意指知己摯友不分遠近，相隔萬里如同鄰居。而本著進一步暢通監(jiān)管機構(gòu)與廣大投資者間的溝通渠道，完善投資者保護與服務(wù)體系，促進資本市場的穩(wěn)定健康發(fā)展這一初衷，中國證監(jiān)會在2013年9月6日開通運行12386服務(wù)熱線，為中國資本市場億萬投資者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和切實的保護，堅定地成為他們價值投資道路上的“友與鄰”，同時也讓熱線肩負起重大責(zé)任和重要使命。

    一、立于窗口本位，搭建暢通橋梁，走到投資者身邊

    受證監(jiān)會委托，投?；鸸矩撠?zé)承建并運行12386熱線系統(tǒng)，近年來，認真貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步加強資本市場中小投資者合法權(quán)益保護工作的意見》，圍繞證監(jiān)會每年制定的投資者保護重點工作安排，不斷完善熱線訴求處理機制，著力于提高熱線服務(wù)能力這一根本點，切實為投資者解決實際問題，有效維護了廣大投資者的合法權(quán)益。

    12386服務(wù)熱線作為一個有效地接收投資者訴求的公益服務(wù)渠道，處在面對市場的窗口位置，具有得天獨厚優(yōu)勢，不僅是傾聽投資者心聲，認真記錄他們的意見建議；也要為投資者所提出的問題進行答疑解惑；還要對他們反映的訴求予以妥善處理，化解糾紛矛盾，積極維護投資者合法權(quán)益。與此同時，也為監(jiān)管機構(gòu)收集市場信息，了解市場動態(tài)，更好地提供助力。六年來，12386熱線切實貫徹黨的群眾路線，累計為投資者服務(wù)和處理各類訴求41余萬件（次），收到過數(shù)百位投資者的致電感謝，以及專門錦旗致謝。據(jù)不完全統(tǒng)計，熱線已為投資者挽回損失金額4400多萬元。取得這些成績，得益于投資者對熱線工作的信任和認可，正是這些贊許激勵著熱線不斷前進，轉(zhuǎn)化為向廣大投資者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動力。

    二、精準服務(wù)，成為幫助投資者切實解決問題的“好朋友”

    投資者反映訴求，只有一個目的，就是尋求幫助，進而期盼解決。熱線緊緊圍繞這一根本點，著力于為投資者釋疑解惑，及時準確響應(yīng)投資者訴求。

    （一）充分利用熱線知識庫解答投資者問題

    為保證問題答復(fù)有理可依、有據(jù)可查，熱線借助建立的系統(tǒng)知識庫，涵蓋了咨詢及通用類問題答復(fù)口徑、相關(guān)法律法規(guī)合計3000余條，相關(guān)市場機構(gòu)各類信息上萬條，通過對知識庫內(nèi)容不斷更新完善，充分保障了對投資者問題答復(fù)的準確與嚴謹。

    （二）聘用專業(yè)法律顧問，提供法律問題專業(yè)解答

    對于投資者提出涉及資本市場較為專業(yè)的涉及法律法規(guī)等方面的問題，我們還通過聘用的專門法律顧問提供更為精細化的解答，第一時間給出明確答復(fù)，幫助投資者更好地理解和明晰制度規(guī)定。

    （三）傳遞投資者聲音，推動投資者權(quán)益得到充分保護

    熱線定期對投資者反映的問題梳理和總結(jié)，提煉出有價值、具有參考性的內(nèi)容，及時向監(jiān)管部門反饋，為監(jiān)管部門集中了解投資者關(guān)注的熱點、突出問題提供客觀依據(jù)，輔助提高監(jiān)管效能，如投資者提出關(guān)于“取消新股申購預(yù)先繳款制度”，最終該項建議就得到了回應(yīng)落實，讓廣大投資者真切地感受到“公平在身邊”。

    三、熱忱服務(wù)，成為協(xié)助投資者化解矛盾糾紛的“好鄰居”

    常說月有陰晴圓缺，身處市場中的投資者也會不可避免的遇到漲跌起伏，有些投資者對待盈虧不能合理的看待，在情緒的控制上也很難保持冷靜，特別在市場波動較大時，或者投資過程中認為自身權(quán)益受到侵害時，在向熱線反映時往往出現(xiàn)情緒激動，言辭激烈地情況。熱線從換位角度思考，通過多方式、多渠道，力求化解矛盾，紓解糾紛。

    （一）耐心傾聽，用心溝通，安撫投資者情緒

    投資者向反映訴求，多半是帶有情緒，有些投資者態(tài)度強硬，甚至交談中言語充滿攻擊性，面對這樣的情況，首先要保持耐心傾聽，讓投資者充分地表達出自己的想法、態(tài)度及要求，在此前提下，根據(jù)投資者訴求意愿，針對性找到主要問題點，通過細致的解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則，再結(jié)合工作中掌握的應(yīng)答技巧，安撫投資者情緒同時，進一步幫助投資者去解決問題。

    （二）協(xié)助投資者完善訴求可辦理性，提高訴求高效解決

    投資者反映的問題各有不同，很多時候為了使投資者訴求更好地得到解決，熱線還要根據(jù)投資者所反映的情況，實時予以提醒告知，以盡可能請投資者提供完備的要件和依據(jù)，進一步幫助投資者訴求及早、順利解決。近年來，熱線結(jié)合投資者訴求，發(fā)現(xiàn)辦理中有待完善的地方并及時總結(jié)經(jīng)驗，加強業(yè)務(wù)處理能力。特別是2017年2月27日，12386熱線投訴直轉(zhuǎn)市場經(jīng)營機構(gòu)試點（以下簡稱“直轉(zhuǎn)試點”）工作正式啟動，通過優(yōu)化熱線投訴處理流程，大大提高了投資者訴求的處理效率。另外，2018年11月1日，12386熱線投訴直轉(zhuǎn)調(diào)解機構(gòu)試點工作正式啟動，進一步拓寬了熱線的服務(wù)渠道。

    投資者是可愛的，也是可敬的；熱線是可靠的，也是可信任的，12386中國證監(jiān)會服務(wù)熱線，會一如既往秉持為投資者服務(wù)的唯一初心，永遠成為廣大投資者心中的“好朋友”，身邊的“好鄰居”！

    （投資者保護基金供稿）