上海銀行以適老化舉措助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”

    農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)北京訊（記者郝飛）近年來，隨著社會老齡化步伐的加快，如何提高老年人的幸福感、安全感，越來越受到政府和社會的高度關(guān)注。隨著銀行智能化服務(wù)的普及，在為客戶帶來便利的同時，也成為一道擺在老年群體面前的“數(shù)字鴻溝”。如何為老年客戶提供更周全、更貼心、更安全便利的服務(wù)，成為金融機構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量及客戶黏度的重要課題。

    上海銀行以滿足老年人日常需求、幫助老年人便利使用線上服務(wù)、改善老年客戶體驗為目標(biāo)，積極探索線上線下“適老化”服務(wù)，重點圍繞“便利化服務(wù)水平、金融服務(wù)方式、網(wǎng)點適老化改造、金融教育宣傳”等領(lǐng)域，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，搭上“數(shù)字快車”，在信息化、智能化社會發(fā)展中獲得更多幸福感和安全感。

    傳統(tǒng)與智能化服務(wù)方式并行，提供貼心服務(wù)

    老年人更習(xí)慣面對面的金融服務(wù)，對智能機具的使用存在畏難心理。上海銀行堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并行，充分尊重老年客戶對傳統(tǒng)柜面服務(wù)方式的選擇，保留并持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)點人工服務(wù)。

    該行在網(wǎng)點設(shè)置為老服務(wù)窗口，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程、縮短老年客戶業(yè)務(wù)辦理時間。尊重老年人喜歡使用存折的習(xí)慣，為有需求的老年客戶保留傳統(tǒng)紙質(zhì)存折、存單業(yè)務(wù)，滿足老年人到網(wǎng)點辦理需求。

    該行不斷優(yōu)化“適老化”服務(wù)細(xì)節(jié)。契合老年客戶服務(wù)特點對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行親老、適老化改造，包括開辟老年客戶服務(wù)專區(qū)，配備軟座椅、老花鏡、放大鏡、血壓儀等助老設(shè)備及設(shè)施建設(shè)，增進(jìn)老年客戶在網(wǎng)點享受服務(wù)的舒適度。

    該行還為有使用意愿的老年客戶提供便捷智能化服務(wù)。為讓老年客戶盡快適應(yīng)智能化轉(zhuǎn)型、免去排隊等候的煩惱，各網(wǎng)點配置廳堂服務(wù)人員、聯(lián)動柜面等崗位，及時幫助使用智能設(shè)備遇到困難的老年人，在保護(hù)客戶隱私信息、業(yè)務(wù)合規(guī)的前提下輔助有使用意愿的老年人完成自助類交易，幫助老年客戶體會智能服務(wù)帶來的高效便利。為老服務(wù)的與時俱進(jìn)，使老年客戶在上海銀行各營業(yè)網(wǎng)點享受了一把自豪感外，更領(lǐng)略了如親情般溫暖的“上銀溫度”。

    老齡化社會遭遇“智能掃碼時代”。為使老年客戶享受便利化線上金融服務(wù)，上海銀行于2016年專門面向中老年客戶推出“美好生活版”手機銀行，尊重老年客戶使用APP習(xí)慣，突出展示老年人最關(guān)心的金融服務(wù)，重點圍繞“安全、簡單、好用”三個關(guān)鍵詞，持續(xù)優(yōu)化頁面信息展示、功能布局、流程體驗，提供快捷登錄、查詢、存款、理財?shù)葎傂杞鹑诜?wù)。同時上海銀行持續(xù)推動使用流程優(yōu)化、客服一鍵觸達(dá)功能，不斷豐富適老產(chǎn)品、制定服務(wù)和權(quán)益線上化展示等方案，提高老年客戶金融服務(wù)的便捷性和安全性。

    強化金融反詐知識普及宣傳提升防范意識

    針對老年人風(fēng)險防范意識不足、易上當(dāng)受騙的弱點，上海銀行將為老助老、提高老年群體獲得感、對智能技術(shù)的信任感作為金融知識宣教工作的一大重點，圍繞“3•15”國際消費者權(quán)益保護(hù)日的主題開展專項宣傳活動。

    上海銀行將老年群體作為宣傳教育對象，把金融知識和智能技術(shù)帶到老年人身邊。

    線上，針對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資等重點問題，以長圖文、微視頻課件等為載體，向老年群體普及相關(guān)金融知識，提高風(fēng)險防范和資金安全意識；線下，以廳堂網(wǎng)點為宣傳主陣地，組織開展戶外宣傳等下沉式活動。

    該行在網(wǎng)點設(shè)置教育專區(qū)，加大宣教力度，把為老宣傳服務(wù)落實到人，向到店老年客戶發(fā)放宣教材料并耐心講解。上海銀行還主動跨前一步，走進(jìn)社區(qū)，開設(shè)“微沙龍”、老年課堂，向老年客戶普及金融知識，教授老年客戶如何防范電信詐騙、如何保護(hù)賬戶安全。通過形式多樣生動活潑的宣傳，上海銀行不但為老年客戶提供了更多金融知識，更為老年客戶增加了一把“安全鎖”，助力他們加強自身權(quán)益保護(hù)、提升他們金融消費的信任感。上海銀行以實際行動彰顯了社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

    未來，上海銀行將繼續(xù)立足老年客群實際，在有效兜底服務(wù)保障機制的基礎(chǔ)上，解決當(dāng)前老年人最突出、最緊迫的智能運用方面的困難，一手抓提升服務(wù)水平一手抓教育宣傳，通過多形式多內(nèi)容的舉措，提供貼心金融服務(wù)，提升教育有效性，持續(xù)向社會傳播“敬老、為老、愛老”的傳統(tǒng)美德，幫助老年人掌握智能應(yīng)用技術(shù)，跨越“數(shù)字鴻溝”。

    責(zé)任編輯：李美麗